岳俊林 黄凤鸣 张加丽 马蕊（昆明市中医医院 650011）
【摘要】目的：通过手术室护理服务文化建设，提高手术室护理服务质量，从而提高手术患者满意度。方法：科室集中讨论、总结、护理部指导，完善科室护理服务文化建设，组织全科学习、实践、运用。结果：2015 年手术室通过护理服务文化建设后，手术患者的满意度比2014 年上升5.8%。结论：手术室通过护理服务文化建设，可以提高科室护理人员自身素质，有效转变护理人员工作服务态度、服务方式、服务意识，最终提高手术室患者满意度。
【关键词】护理服务文化 患者满意度 手术室【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-9753（2016）4-0134-02
护理服务文化是医院文化的重要组成部分, 是护理组织在特定的护理环境下逐渐形成的共同价值观、基本信念、行为准则。随着医疗事业的发展, 营造医院护理文化氛围、提升服务文化的水准已成为各医院竞争的焦点, 今后医院间的竞争将是服务的竞争［１］。
如何将患者满意度与服务文化有机地结合起来应用于护理服务过程中, 提高护理质量是我们面临的重要问题。2015 年是我院“护理服务文化建设年”，1 月在护理部的指导下，手术室召开了科室护理服务文化建设会，将会议总结经验规范运用于手术室临床，患者满意度得到了提高，取得了良好的效果, 现报道如下。
1 护理部指导科室护理服务文化建设 1.1 护理部高度重视，将医院护理服务文化建设放在重中之重。
护理部集中对全院护理人员进行服务文化系列教育培训, 讲解护理文化发展状况, 使护理人员形成共有的理想、情感、价值观念和行为准则。
1.2 护理部将医院护理服务文化建设分为四层：浅表层、表层、中层、深层。
1.2.1 浅表层护理文化由各种物质条件要素构成，是精神文化的基础和载体，指医院、科室环境和护理技术等方面。护理部组织全院护工、清洁工进行培训，保持医院环境卫生、科室病床单位及病人的整洁。每月对全院护士按分层进行理论、操作的培训与考核,以促进护士服务技能, 从而更好地服务于患者。
1.2.2 表层是实践过程中产生的活动文化，是精神风貌、医院形象和人际关系的体现，指仪表和语言等方面。为护士定做不同季节的服装, 由护理部制定严格的夏、冬季换装时间及着装规范，制定通用文明用语, 对护理人员进行礼仪、沟通教育培训。
1.2.3 中层是方式文化，即制度层文化，指各种规章制度、岗位职责等方面。护理部要求各护理单元根据本科室的特点制定各个环节的服务流程, 处处以人性化的护理服务理念想病人之所想, 急病人之所急, 这种启发方式使护理人员真正从患者的角度思考问题。
1.2.4 深层是精神文化，是护理服务文化的核心和灵魂［2］。护理部贯彻落实“以人为本”的理念，实施无惩罚不良事件上报制度。
1.3 由各护理单元之间组织进行讨论, 将新方法、新思路、总结记录, 选择新颖、可行的项目应用到护理单元中。护理部主任参加科室护理服务文化建设会，并做出指导。
1.4 护理部建立护理服务文化建设考核标准。每月对科室护理服务文化标准执行情况进行检查，并将检查情况及时反馈到科室，责令科室限期整改，下月追踪检查，直到解决问题为止。在实施中不断总结、分析、评价, 使实施更加具体、完善。
2 科室护理服务文化建设2.1 科室召开护理服务文化建设会，护士长对科室的护理服务文化进行总结，组织全科护士进行学习、讨论，并邀请护理部深入科室做指导。健全手术室护理服务文化，规范统一并实施。
2.2 浅表层。
2.2.1 加强手术室清洁工的培训，保障手术室的干净整洁。改善手术环境、引进新的仪器设备，保障患者安全。
2.2.2 根据病人的需求，通过手术前一天对手术病人术前访视，手术中为其播放轻柔而舒缓的背景音乐，从而避免了由于陌生而又严肃的环境给患者心理造成的负面影响。建立舒适的家属休息室和信息发布窗口，让病人家属及时了解手术进展情况，让良好的护患关系延伸至病人家属，提高了患者及家属的就医舒适感。
2.2.3 为了更好地与医生配合手术，我们根据每位手术医生的习惯制定了“医师喜好卡”，从细微的小事让医生感到更多的体贴和关怀，从而医护和谐，为患者提供更优质的服务。
2.3 表层。
2.3.1 对全体护理人员进行了仪容、仪表、仪态的规范化培训。
2.3.2 手术室护理人员专门定制美观大方的工作服，展示了手术室护士团结协作、积极向上的精神风貌。
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2.3.3 开展“亲情式”的称谓服务，在查对患者姓名时，我们不再用生硬的一问一答式去核对病人，而是面带微笑，一声亲切的、家庭式的称谓，缩短了护患距离，让患者产生信任感、安全感。
2.3.4 开展“假如我是一位手术患者”的活动，通过角色换位，让大家充分认识到护理服务的任务和内涵，把工作从“以病人为中心”转移到“以人为中心”上，真正把病人当作自己的亲人，才能在工作中更加尊重、服务于病人。
2.4 中层。
2.4.1 进一步完善术前、术后回访制度。让手术室护士走进病房，真正实现了护患关系“零距离”。术前访视，借助图文并茂的宣传资料，重点介绍术前注意事项、手术经过，术中配合及术中可能出现的常规症状、并发症及预防措施。术后随访有助于护士评估手术中的护理效果，当病人知道手术室护士仍然关心他的术后恢复，会很愉快，这种愉快的情绪能促使病人早日康复。
2.4.2 在手术后访视病人新增了优质护理服务满意度调查表、手术室护理工作满意度调查表，让手术病人及手术医生对我们的服务提出意见和建议，以便我们在以后的工作中加以改进，让手术病人手术医生对我们的工作更满意。
2.4.3 在保证护理工作正常运行的情况下，让护士参加院内外有关业务知识讲座。在科室内实行各专科业务小讲课，选派业务骨干外出学习、专科培训，进修人员回科后，举办系列新知识、新技能讲座；同时鼓励并创造条件让护士参加自考、函授等，强化继续教育。 2.5 深层。
2.5.1 以人为本强调护士的主体地位和主人翁精神，把护士当作“社会人”和“决策人”，最大限度地发挥护士的潜力，调动她们工作的积极性、主动性和创造性。 2.5.2 管理工作中的人文关怀，在严格管理的同时，要多尊重、关心、体贴她们。在手术相对少时，面对护士的休息换班要求，在不影响手术安排和人员搭配的情况下，尽可能满足；工作之余组织户外活动，放松身心，融洽科室内部关系;关心护士生活，鼓励支持有困难者，避免其把不良情绪带到工作中来，使人文关怀在管理者与被管理者之间良性互动，树立积极向上、密切协作的团队精神。
2.5.3 科室充分利用报酬激励调动护士的工作热情，激发护士的主观能动性。通过工作数量和工作质量来考核发放绩效工资，凡带教老师，在奖金分配上都有加分，真正体现了“多劳多得”“以人为本”的管理理念。 2.5.4 对于工作中出现的问题，做到责任到人，以表扬为主，密切观察思想动态，有的放矢做好思想工作，对当事人避免单纯的批评责备，而应采取“治病救人”的教育方法，总结经验、吸取教训、杜绝重犯；对于思想松懈，明知故犯的护士实行“零宽容”在科室内营造比学赶帮积极向上的良好风气，培养一丝不苟的工作精神，并将“慎独”精神贯穿于各项工作中。 3 结果通过科室护理服务文化建设会后，健全了科室护理服务文化内容，患者满意度有效提高。2015 年的手术患者满意度达97.3%，比2014 年的91.5% 上升了5.8%。
4 讨论4.1 科室护理文化建设，护理部领导重视是重要保障。
4.2 首先要强化服务理念, 提高服务意识, 明确开展学习就是提升服务质量, 给病人提供优质服务, 让病人满意［2］。护理技术是服务于患者的, 护理服务的技术高低直接影响着患者满意度。
4.3 规范护理服务行为, 提高护理服务质量［1］。从制度管理到人本管理的转变, 本质上就是文化的转变, 在护理服务文化的主动战中, 引导护理人员从根本上改变了服务态度, 强化了服务意识、能够在繁忙的护理工作中想到为患者做些什么, 患者需要什么, 这种启发方式使护理人员真正从患者的角度思考问题。这种潜移默化的引导与熏陶使本科护理人员将人性化服务扎根于脑海中, 使服务理念有了从被动服务到主动服务, 从主动服务到感动服务的升华［3］。
4.4 重视护理服务文化, 深化护理服务内涵。把服务意识、服务态度、服务氛围、服务艺术作为护理建设的重点, 同时倡导全科护士从仪表形象、技术形象、环境形象及服务形象做起, 树立良好的护士新形象, 从而带动整个服务质量的提高［4］。
4.5 以人为本的文化建设是最高层次的文化建设［2］。文化、观念、信念的培养是在长期的管理过程中，在对事物的认识中培养起来的，所以护理文化建设是一个长期的工作管理过程，必须与文化的主体——人的管理相结合，从而提高护理群体的整体素质，使护理文化建设持续性推行和创造，克服形式主义和短期行为［3］。
参考文献[1]. 刘洋. 顾客满意理论在护理服务文化建设中的应用. 中国老年学杂志 .2010 年 7 月第 30 卷。
[2] 谭云霞. 护理文化建设初探. 中外医学研究.2011 年9 月第33 期。
[3] 石慧琴. 护理服务文化在医院文化建设中的应用. 医学信息.2011 年02 期。
[4] 周洁. 护理文化建设和护士执业价值观的构建. 中国医学伦理学.2011 年4 月第24 卷第2 期。
论文作者:岳俊林 黄凤鸣 张加丽 马蕊
论文发表刊物:《中国医学人文》2016年第4期
论文发表时间:2016/6/29
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