崔秀兰 孙书秀 李玉巧
（河南省商丘市第一人民医院门诊部,商丘476100）
[摘要] 目的 了解我院门诊患者就诊各环节所需时间及存在问题，为院领导制定优化就诊流程提供依据。方法 制作门诊患者就诊流程调查表，选派门诊护士、导医、随机对进入门诊大厅60名就诊患者进行一对一追踪、记录患者就诊过程中各个环节所需时间。结果 人均就医总计用时186分钟，有效时间20.9分钟，等待时间165.1分钟
结论：门诊患者就诊流程中，非就诊消耗时间长，存在问题多，制定相应的策略以优化门诊流程，缩短患者就诊等待时间非常必要。
[关键词] 门诊，就诊流程
[Abstract] Objective :To understand the time and the problems of the patients in our hospital, to provide the basis for the hospital leadership to optimize the treatment process.
Methods:Production in outpatient department survey, selected clinic nurses, medical, random enters the outpatient service hall 60 patients were a pair of tracks and records the time required for each step of the treatment process.
Results:Per capita medical treatment totaled 186 minutes, 20.9 minutes for medical treatment, waiting time for 165.1 minutes.
Conclusion:In the process of outpatient clinic, the time of non treatment is long, there are many problems, and the corresponding strategy is to optimize the outpatient procedure and shorten the waiting time for the patients.
[Key words] Outpatient ,clinic
门诊流程是指患者到医院就诊的全过程，优化门诊流程的思路旨在：减少患者在门诊的停留时间，从患者的角度考虑安排就诊过程，简化门诊流程的各个环节，以达到科学管理、提高门诊整体服水平[1]。
随着人们生活水平提高及日门诊量的增加，原有的门诊就诊流程已不能适应于患者，为了具体了解和分析目前我院的就诊流程现状，以便采取相应的措施，提高门诊医疗护理服务质量，使就诊流程更方便患者，对我院门诊的患者就诊过程跟踪调研，报道如下：
1 对象与方法
1.1 对象 2013年11月至2014年4月门诊部对部分门诊就诊患者进行全过程追踪调研。本次调研共追踪12个科室60名患者，内科系统38例，占63%，其中内分泌科12例、神经内科6例、消化内科7例、呼吸内科2例、心内科2例、小儿科9例；外科系统22例，占37%，其中妇科6例、皮肤科4例、骨科4例、普外科2例、泌尿外科3例、耳鼻喉科3例。预约患者11例。被调查的60例患者均自进入医院建卡开始，到离开医院结束。
1.2 调查工具 自制门诊患者就诊流程调查表，共13项内容，包括：一般资料、科别、患者建卡等待时间、候诊等待时间、医师诊查时间、医技科室检查等待时间、检查时间，取报告等待时间，取药等待时间、从建卡到就诊结束平均花费时间、平均有效时间、平均等待时间、患者是否预约等。
1.3 调查方法 选派门诊护士、导医随机对进入门诊大厅就诊患者进行一对一追踪，记录患者就诊过程中各个环节所需时间。调查前对调查人员进行追踪流程、方法培训；追踪时向患者讲明用意，以取得配合。
2 结果
2.1、患者建卡情况（见表1）：
表1数据显示：60例患者中有25例（占42%）复诊患者保留原就诊卡直接持卡到诊室就诊，节省了建卡时间。新建卡患者35例（占58%），建卡时间最长20分钟，最短1分钟，平均建卡时间约为2.8分钟。
分析其原因：?通过导医、咨询人员坚持宣传，约42%患者保留就诊卡直接到诊室就诊，新建卡人员相对减少；?导医按患者就诊科室合理分流到各楼层建卡；?各楼层自助挂号机应用，分流一部分人员建卡（目前日平均自助建卡人数达300人次，最高达500人次）；④使用身份证建卡宣传到位，患者直接持身份证建卡，大部分患者不再填写信息采集条，节省了时间。
2.2、患者候诊平均等待情况（见表2，预约患者除外）：
从上图可以看出：消化内科患者候诊等待时间最长，平均65.8分钟，最长达104分钟，位居第一；内分泌科第二，平均等待65.75分钟；最长达5小时（首次就诊前等待1小时，检查出结果后等待4小时第二次就诊），妇产科第三，平均等待63.1分钟，最高达133分钟；普外科第四，平均40分钟。
原因分析：
1、流程因素：⑴门诊量大、开放诊疗窗口少，不能满足日益增长的门诊人次需求。门诊人次统计显示：2013年较2012年同期相比，增幅为17% ，今年初门诊最高人次高达6000人次，患者较多的科室坐诊专家日平均接待门诊患者超过百人，最高接诊200多人次，导致患者就诊等待时间较长，⑵分时段预约患者少，以现场排队先后就诊为主，每日患者无定数；⑶个别诊室未正常启用。
2、患者因素：⑴选择专家就诊，许多复诊患者慕名而来，扎堆选择专家，自愿等待；⑵患者不确定就诊时间，对高峰时段认知不足。
3、医师因素：⑴名医无限号，坐诊医师不随患者数量改变。⑵部分专家问诊、体检时间相对较长，诊查认真细致，导致其他患者相对等待时间较长。
2.3 门诊医师诊查情况（见表3）
调查结果显示：一般情况下，医师接诊时间多为2次，即首次接诊和复诊（取出各种检查结果后）。妇科大部分患者医师接诊次数多为3－4次。心内科医师接诊时间最长，平均21分钟，首次接诊时间最长32分；神经内科平均接诊患者时间为15.1分钟，首次接诊时间最长达40分钟；其次分别为消化科、耳鼻喉科、妇科、内分泌科、皮肤科等；普外科、泌尿外科医师接诊时间相对较短，平均接诊时间在4分钟。
原因分析：
1、接诊时间长者：⑴我院为豫东地区唯一一家“三级”甲等医院，接诊患者中有些为疑难病例；⑵部分知名专家诊查认真细致；⑶特殊科室体格检查需要时间长，如：妇科、心血管内科、神经内科等。
2、接诊时间短者：个别专家忙于应付接诊, 不得不缩短对患者的诊治时间, 导致病史询问不详、检查不细，简化必要的诊断程序（如叩诊、听诊、问诊），只看检查结果，不与患者交流。
2.4 医技科室候检、检查、取结果等待情况（见表4）
科室
上图分析显示：
1、候检等待时间较长科室依次为：胃镜、肌电图、超声科、心电图、核磁、CT、256CT等。
2、取结果等待较长的科室依次为：肌电图、检验、同位素、CT、核磁、放射科、心电图、超声科。
原因分析：
1、候检用时较长：①医技检查科室工作量满负荷甚至超负荷，人员、设备相对不足，如胃镜当天不能检查，预约2-3天或以后（胃镜数量不能满足检查需要）；超声科日平均检查达500人，平均达800人（按检查部位），周一高达1000人次，同一个患者可能要检查多个系统，须有憋尿检查项目时等待时间更长。②个别科室检查项目需要时间长，如肌电图一人次需要作45分钟，多导睡眠脑电图则更长。
2、取结果等待时间长：⑴检查患者增多，专业技术人员相对不足，如功能科、CT、核磁新入科人员多，目前不能单独胜任签发报告；⑵个别科室不能实行分时段发放检查结果。
2.5 刷卡采血及取药时间
2.5.1采血刷卡等待时间平均2.6分钟，采血等待时间8.4分钟，采血实际有效用时3.6分钟，平均等待时间11分钟。
2.5.2 患者取药等待平均用时13.15分钟。
调查显示：取药等待最长的时间段为：上午10：30－12：00；下午15：30－16：30分。
2.6 患者就医总计时间与有效时间
结果显示：患者就诊过程中多次往返于各科室之间，反复排队、就诊、等待，全过程时间最长达8小时44分，而实际有效时间只有63分钟，其余7小时41分在等待；60例患者平均就诊时间为3小时6分，实际诊疗时间为20.9分钟，其余3小时5分为等待时间，患者大量的时间精力耗于非诊治过程。
3 对策
通过调研分析可知，目前我院门诊就诊流程“三长一短”状况有明显改善。各环节平均时间基本趋于合理，但一些关键环节，如候诊、检验检查等待仍然需要进一步改进。
3.1 充分利用现有资源最大限度提高门诊使用率
我院日门诊量约4000—6000人次，某些科室诊室数量及坐诊专家已不能满足患者服务需求，造成患者候诊时间相对延长，从表2可以看出，候诊等待时间较长的前十位科室依次为消化内科、内分泌科、妇科、普外科、儿科、心内科、神经内科、皮肤科、呼吸科、泌尿外科，内分泌科候诊时间最长达300分钟，针对此现象采取以下措施：⑴增开诊室，增加出诊医师数量和出诊专家坐诊次数，由原来一周出诊一次改为2-3次；⑵为了避免专家忙于应付患者,应采取专家限号就诊，院级层面召开相关人员会议征求专家意见，对坐诊专家进行限号论证；⑶增加普通门诊，为中级及初级高年资医师提供坐诊机会，既有利于积累临床经验，尽快提高诊疗水平，利于我院人才队伍梯队的建设。
3.2 完善预约挂号服务体系，加强预约服务优越性宣传
本次调查结果显示：调研的60例患者中11例为预约患者，仅占18.3%。应采取：⑴加大对门诊患者预约宣传，让患者主动采用网上、电话等多种形式进行预约，在医院官网、门诊信息栏查看医师坐诊时间，患者可以选择合适的时间均匀有序的到医院就诊，缓解医院的拥挤现象[2]，缩短了患者整个就医时间。⑵培训门诊坐诊专家，提高预约意识，主动诊间预约；⑶加大对出院患者复诊预约的管理，外联部应充分利用出院随访系统加强对复诊患者宣传和预约。
3.3 加大就诊卡使用宣传力度，充分利用信息化管理平台
一卡通通过建立自助服务系统，实现自助办卡、自助充值、自助挂号、自助预约取号、自助打印报告[3]，加强一卡通使用宣传，让患者保留就诊卡，持卡复诊，节省患者建卡时间；从表1可以看出，持卡者节约了建卡时间。对初诊患者，指导患者进行身份证建卡，一次充够足量现金，既确保个人信息准确无误，又节省时间；充分利用信息化管理平台，实行医技检查结果与门诊医生工作站联网，做到信息共享，信息系统提示门诊坐诊专家第一时间获取检查结果，及时诊治患者，缩短患者就诊等待时间。
3.4 强化医技、药房科室管理
医技科室在实行弹性排班的基础上，①要提高发放报告的工作效率，采取分时段发放结果；②应充实人才队伍及设备（如：超声科、核磁、CT、脑电图等），以缓解医务人员工作压力；③取药窗口高峰时段增开窗口、增加取药人员；解决患者取结果、取药等待时间过长问题。
3.5 流程再造，为患者提供优质快捷的服务
以减少门诊流程的中间环节为突破口，重点简化流程；①各楼层及各医技科室增设自助设备及自助导医引导患者就医、建卡充值、查询结果，减少排队环节，缩短就医流程[4]；②调整相关科室与检查科室布局，避免患者来回奔波；③加强分诊宣教和巡视工作，保证就诊有序的进行和指导患者做检查；④坚持导医走动式服务，树立患者在哪里导医工作在哪里的观念；⑤提供足够的轮椅、推车，候诊椅，一次性水杯、针线包、物品寄存等方便患者就诊。
参考文献
[1]何谦,廖清书,刘建平.门诊患者就诊流程现状调差分析与思考[J].使用医院临床杂志,2005,2(1):92-93.
[2]柯锦秀,吴德红.探讨门诊预约挂号服务对护理工作的作用[J].护理实践与研究,2010,7(15):69-70.
[3]何秀彬,马锡坤.基于信息系统便捷就医通道的建立[J].中国医疗设备,2011,26(10):48-50.
[4]张景光,马锡坤.基于信息系统便捷就医通道的建立[J].中国医疗设备,2011,26(40):48-50.
论文作者:崔秀兰 孙书秀,李玉巧
论文发表刊物:《中国医学人文》2015年第9期供稿
论文发表时间:2015/11/6
标签：患者论文; 时间论文; 门诊论文; 科室论文; 平均论文; 流程论文; 专家论文; 《中国医学人文》2015年第9期供稿论文;