摘要：随着电力服务质量的要求越来越高，电费回收和用电业务受理渠道应从营业柜台或窗口逐步向远程服务转变，目前云南省大部分农村供电所普遍反映“电力远程服务”模式，在文化较为落后的农村地区比较困难，电费回收一直是供电企业的老大难问题，按期回收电费可为完成电力企业的重要经济指标做好基础工作，为企业扩大再生产提供资金。
关键词：电费回收；电力远程服务；电费催缴
1农村供电所电费回收现状
1.1本人在2017年12月参与了省公司开展供电所规范化建设调研评估工作，调研7家县级供电公司的14个供电所，各供电所的电费回收率均达到100%，但奇怪的是调研过程中大部分供电所反应电费回收工作压力最大，任务最艰巨。
1.2为什么现阶段电费缴费有支付宝、优付通、微信缴费，银行代扣、代收、柜台缴费等收费方式，电价也越来越便宜，人民的生活也越来越好，电费回收还是供电所的难题呢？而且大部分农村供电所都有“自掏腰包”垫付电费的情况，这是行业内未公开的“秘密”了。
1.3非现金缴费在乡镇推广还有很大的难度，虽然银行代扣率已经达到了75%，但是代扣用户的银行卡常出现存款余额不足的情况，农村缴纳电费的实际个体大多数为留守老人，普遍年龄偏大，文化偏低，对新型缴费方式不易接受，然而农村用户的电费催缴现状是发生通过电费代扣之后，导致欠费催缴业务量大增的现象。
1.4在电费回收率指标100%的压力下，为了确保用户能够及时交费，营销管理系统在电费发行之后，有以下操作流程。催收难度较大的需要经历四次催收。
第一次催收，通过系统向所有用户发送电费账单
第二次催收，人工催收通知发出前，供电所人员会通过电话、短信的方式再次向用户催收电费。
第三次催收，若用户经过电话、短信催缴仍然未缴电费的用户，催收人员到用户住处贴催缴电费通知单。
第四次催收，传递欠费停电通知单，即进行停电催收。当遇到无法联系到的用户，催收人员牺牲个人休息时间上门逐户催收。
2电费催收的面对的法律风险
2.1地市(县)供电单位下达给供电所的电费回收率指标要求达到100%。对于拖欠电费的用户经过多次催缴未果的，会出现员工替用户垫付电费的情况，对恶意拖欠电费的用户，欠费停电能实施难度较大，因为停电后会引发客户投诉。欠费停电的法律依据多年未更新，即自逾期之日起计算超过30日，经催缴仍未交付电费的，供电企业可以按照国家具体规定的程序停止供电。按照这个规定，各乡村供电所当月停电催费属违法行为，但如果供电所要保证当月电费回收率100%，可能会发生提前停电催费的法律风险。
2.2用电客户基本信息不完备。目前供电企业用户的欠费、催费信息采用短信告知，这要求客户登记的电话号码准确无误，但客户电话号码常出现错误和空号状况，直接影响电费缓交甚至是拖欠。供电所因用户欠费，进行停电催收，于是出现用户投诉未接到催费通知，而导致供电企业催收电费比较被动。
2.3农村供电所电费催收成本高。
我省大多供电所的地处山区，山路交通不便，电费催收成本高。电费催收不同于移动、电信企业一旦发生欠费就立刻停机、停网，但供电人员不能100%做到提前通知用户，远程停复电提供无偿服务，农村地区的欠费停复电服务成本更高，先用电后付费的现状，若用户拖欠30天电费，用户实质上已经是拖欠2个月电费。电费催收工作时间占据每个供电所的大部分工作时间。
2.4电费回收率和客户满意度两个指标较难权衡。
供电所催收人员抱怨，欠费停电很多时候等于给催收人员“自找麻烦”，甚至“激怒客户”，因为常发生半夜接到用户电话要求复电，未当晚复电的，客户通过95598投诉，供电所人员又要通过回单解释说明清楚原因，以及停复电的相关要求来答复。一户欠费停电催收工作就衍生出多倍的工作量。基层员工既要保“电费回收率”，又要保“客户满意率”。
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2.5电费回收率指标100%。
电费回收率100%是一种的理想状态。导致催收人员常常垫付了用户的欠费，次月再去上门催收电费，用户到营业厅缴费，发现系统并无欠费，于是打95598投诉催收人员，95598查询用户营销系统内并“无欠费”，用户耍赖不缴电费，要求复电，严重的时催收人员可能被误认为是侵吞电费。
3.电费回收率没有可靠的硬件和软件支撑
2017年电费风险等级供电所人期待能实现“费控表”全覆盖。同时，停电管理方面能够争取法律依据和政策文件支撑，如今供电企业建立这么多缴费渠道，电费账单、电话催收，希望能够真正的应用起欠费与银行征信挂钩，而不是仅仅只是一个空谈的“摆设”。
针对高压客户实行客户信誉度等级划分，但是对于中小用户的等级划分，像“打地鼠”一样，封住一个口，另外一个口又钻出个新的欠费客户，无法全面管控，反而无限增大催收人员你的工作。供电企业推出所有用电客户（包括企业和个人）用电失信信息将被纳入征信系统，以下三种行为会被列入失信黑名单：
（1）经多次催交，逾期未交纳电费的企业用电客户，且月欠费金额在1万元及以上。
（2）经多次催交，逾期未交纳电费的个人用电客户，且欠费超过三次及以上。
（3）存在违约用电或窃电行为的用电客户。
依据以上3个条件，供电所目前欠费的绝大部分用户属于居民客户，居民用户电费数额小，欠费金额不会超过万元，由此可见征信并不适合管控农村欠费用户。
4避免电费垫付的管理的建议
4.1 建议从基层工作人员的角度考虑，对居民低压用电客户可采取以下两种方法减轻催费压力：
适当调低电费回收率高指标要求。100%的电费回收率指标压力下，势必引导业务人员采取停电方式进行电费催收，但是从时限的管控方面会引起违法停电催费。
4.2 为保证供电企业的电费足额准时上缴，又能保证供电企业的催收工作不违背相关的法律规定。建议提请相关国家政府机构修改相关的政策和法律依据、真正维护供用电双方的合法权益。其中《电力供应与使用条例》于1996年9月1日生效，截至目前为止已经实施了21年，20多年前的具体规定不适合现在的社会现状，并且当时客户数量少，居民用户大部分是合表，用电量少，但现在的每个县级用户都多大数十万的用户，用户量大，不发达山区地域面广，不计成本的催收，实在不利于国有企业的有序发展。
4.3 建议电网企业的相关部门能从供电企业实际发展现状和自身的合法权益考虑，协调省级物价部门出台“关于客户欠费导致的欠费停电复电有偿服务的规定”，以此来管控居民用户欠费停电复电工作量大，降低供电企业的供电运营成本，复电时间成本和运营成本高的问题。对内企业内部出台催收停电管理办法和操作指南、规范化管理各供电所的电费停电催收工作，明确管理原则和实施细则，避免违反国家相关管理规定损坏企业形象。
4.4建议农村供电所从实际着手改变“远程服务”难于推广的现状。实行远程费控表的积极推广应用，能够解决电费催收、停复电成本高的问题。
5 总结
本文粗略的介绍了农村供电所电费回收所处的困境。供电所电费催收工作量大和成本高未被足够重视，云南应积极探索和实施“先交费、后用电”的理念，推广低压远程费控表来避免电费难收、催费成本搞的困境。基于互联网和大数据，研究适合云南农村地区的客户服务，将供电所的抄表、收费、监控三位一体服务，那势必会解放出农村供电所的大批工作人员，可实现农村客户经理制，变被动服务为主动服务，、把更多的时间放在线路维护、安全管理、电能质量监控等方面，为用户提供优质的用电服务。
参考文献:
[1]《供电所社会责任工作手册》，中国电力出版社，2014；
[2]《走出垫付电费的管理困境》，国家电网，2012；
[3]《电力抄表核算业务智能化研究》，电力讯息，2017；
论文作者:温琼芳,薛筱晔
论文发表刊物:《电力设备》2018年第31期
论文发表时间:2019/5/5
标签：电费论文; 供电所论文; 欠费论文; 用户论文; 复电论文; 回收率论文; 客户论文; 《电力设备》2018年第31期论文;