一汽在“感动”中超越“满意”，本文主要内容关键词为：满意论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中国一汽的售后服务，是伴随着第一辆解放牌汽车的诞生而孕育发展起来的，至今已有49年的历史。它确保了“解放”产品的市场保有量、独占中国卡车市场半壁江山，并创立中重型卡车世界第一的销量。它的售后服务曾经历了被动服务、主动服务到满意服务等阶段，今天一汽已进入感动服务新时期。
什么是“感动服务”？
“感动服务”是建立在“满意服务”基础上一对一的人性化互动服务，它是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消费者回味的活动，通过触及客户的心灵共鸣来实现。这其中，商品是有形的，服务是无形的，新创造出的服务过程体验是顾客难忘的。
感动服务是以精益思想为指导，更加注重服务的每一“过程”，追求的是尽善尽美的最高境界。它是因人而异，因情景而异，“以人为本”的无止境的创新服务。感动是无标准的，靠自身的感悟，正如道家所讲：“道可道，非常道”，这也正是感动服务区别于其他服务的根本所在，是其竞争者无法简单模仿和替代的。
用户感觉度＝用户体验－用户期望
当其值＜0时，用户不满意；
当其值＝0时，用户满意；
当其值＞0时，用户满意。
很多企业都带着极大的热情去青岛学习海尔，希望取得“服务真经”，但又有多少企业真正学习到了“海尔服务”的真谛？因为它是一种思想、文化、理念，是熔化在心灵深处的信仰，我们看到的是表皮，而实质的东西是无法用语言表述清楚的，这就是“悟”。
一汽为什么提出“感动服务”？
今天的市场已经不再是昔日的“一花独秀”。老的竞争伙伴在不断壮大，新生的竞争伙伴又充满活力，要在市场中立于不败之地，就必须比竞争伙伴做得更多、更好。汽车行业的竞争环境异常激烈，产品的有形竞争已经趋向同质化，支撑企业发展的核心竞争力，实际已经从有形向无形转变；社会经济生活也已经从产品经济、服务经济向体验经济过渡。
如何支撑世界卡车第一销量的解放卡车的服务工作？其实业内都知道，满意服务是远远不够的，但有谁愿意把服务的境界无限拓展呢？因为这与企业将承担的风险并存。然而市场就是市场，谁将市场理念提升了，谁就会在市场竞争中更具有生命力。2002年的一汽服务年会上，我们提出了超越满意服务，创立“感动服务品牌”。其依据是：
1.一汽的经营理念是“用户第一”。这是一个动态理念，它要求解答好四个问题：“谁是我们的客户？”、“客户的需求是什么？”、“我能为客户做些什么？”、“我还能为客户做些什么？”。企业要生存就必须回答前三个问题，而企业要发展更要回答第四个问题。应该讲，“感动服务”正是在企业“用户第一”理念指导下体现服务的“差异化”，使用户更满意而形成自己服务品牌的必然结果。
2.近时期，一汽的竞争伙伴都相继打出了服务品牌的旗帜，以强化服务功能，如东风的“易行服务”、重汽的“亲人服务”等。一汽在多年的服务基础上，只有提升服务水准，超越顾客的需求和期望，才能在竞争中取得主动，形成自己独特的感动式服务，这是竞争的需要。
3.WTO已经迫近汽车业，怎样与国际化接轨，使我们的服务更加规范、标准。对于一个企业来说，达到顾客满意是基本任务，否则产品是卖不出去的；而获得顾客的忠诚，则是在竞争中取胜的保证。
4.如何使顾客从满意到忠诚？惟有你感动了客户，才能抓住顾客的心，并拥有顾客的忠诚。最终顾客会抗拒竞争对手的“价格折扣”，经常性购买你的产品和服务，甚至向其朋友或同事推荐。“感动服务”正是实现顾客由满意到忠诚的一个服务举措（见图一）。
要不断地给顾客提供“惊喜”，使他们的需求和期望得到超越。这种惊喜不一定仅仅体现在产品本身上，更多的还要体现在其他“附加值”上，特别是要在情感服务上下功夫，用情感去赢得顾客，使顾客感到愉悦。
正是基于对客户忠诚度的追求，从而要求我们一汽的服务必须向更高的目标迈进。为此，创“感动服务”品牌，以感动服务去赢得客户，是做大企业，做强服务的必然要求。
怎么做好“感动服务”？
做好“感动服务”最重要的就是要深刻理解感动的内涵：市场就是舞台，我们与客户就是这舞台上的演员，服务过程就是一部“即兴小品”。小品是否感人，重要的是演员对剧情的把握。另一方面，从理论上分析，如果把服务过程分为三个部分：(1)满意服务；(2)次感动服务；(3)感动服务（见图二）。我们可以看到：
1.满意服务
它被画成直线，顾客需求和顾客满意度之间是一种正比例关系，顾客得到自己想要的越多，就会越满意。
2.次感动服务
它是一条曲线，而且从不高过横轴。这意味着即使顾客所有假定要求都得到满足，他们达到的满意程度最多也只是中性的。但从另一方面，如果你无法满足顾客这类要求，他们的满意程度就会大打折扣。
例如：代理商、服务站的环境形象建设的优劣，服务人员的服饰、礼仪等均对用户产生影响。
3.感动服务
也是一条曲线，这表明通过“感动”并不在顾客的要求范围内，它甚至可能不是顾客的需要，因此如果你没有这项服务顾客的满意度不会降低，所以这条曲线永远也不会低于横轴；然而，如果这一服务做到了，顾客的满意程度会很高，曲线也会向上弯曲。
例如，我们有些服务站在向用户售车后，为用户及所购新车一起留一个纪念照片（一次成像），献上一束鲜花，并给用户车披上“吉祥条”，为用户祝福。虽然这些并非用户所要求的，但由此产生的效果却是不同凡响的。
公式：用户感觉度＝用户体验－用户期望
当其值＜0时，用户不满意；
当其值＝0时，用户满意；
当其值＞0时，用户感动。
因此做好感动服务可以从三个方面考虑：
1.没想到的，我们能为用户想到、做到；
2.用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了；
3.用户认为我们已经做得很好了，我们要做得更好。
感动服务为用户带来了什么？
感动服务在一汽不仅仅是“口号”和“理论”，更要落实于行动。而一汽对各地方机构的行动要求是必须创造“故事”，创造那些能令用户感动，也能激励一汽内部上下更加奋进的故事。
故事一：当用户车毁人亡，痛不欲生时……
今年4月，安徽省长丰县三十头乡解放车一用户因重大交通事故车毁人亡，肇事者逃逸。
面对丈夫突然离去，老母体弱多病，幼子将要辍学，购车和上访欠下的10多万元债务，用户妻子痛不欲生、走投无路，“真想一死了之”。
当地一汽解放代理商、服务商集一身的亚夏实业股份有限公司周总经理闻讯后，一种“用户大难当头，自己责无旁贷”、“人不在情要在”的解放情结油然而生。他亲自主持亚夏公司“必系客户”捐款仪式，并带头捐款5000元。公司所有员工在《爱的奉献》歌曲声中，纷纷慷慨解囊……当周总经理把45700元现金送到用户妻子手中时，她惊喜万分，紧紧地抱着儿子感慨的说：“等我小孩儿长大，我还要他继承父业开一汽解放车，继续做亚夏的忠诚客户。”
当地的父老乡亲不敢相信眼前发生的一切。过去，解放人对用户买车贷款，主动服务上门就让人知足了。如今解放人为死去的用户无偿捐款，自愿送钱上门，真是做梦都想不到的事儿。深知内情的乡长掏心窝子说了句话：“乡亲们，一汽人对用户有情有义，信我的话，以后买车都要买解放车。”
故事二：当半夜山洪迫近、车“抛”山腰时……
司机出门在外，最怕的就是遇上天灾人祸，最可喜的就是遇上好人相助。今年6月7日，山西一用户途经陕西秦岭，正赶上雨季，路况恶劣，险情丛生，午夜时分车出现故障，停在半山腰。深更半夜，让人心慌，更何况正赶上秦岭百年不遇的洪灾，山洪随时都可能爆发。他抱着惟一的希望，通过解放服务热线，找到了一汽山西运城服务站。站长接到电话，不顾现场面临险情，立即组织维修人员驱车奔赴现场。经检查是后桥出现故障，正常情况下，需要将车拖回去拆卸维修。如若返回取起重设备恐怕贻误时机，站长当即决定靠人拉肩扛现场冒雨抢修。站长和维修工人的双手，挤出了血泡，划出了伤口，肩膀磨出一道道紫印，他们只为一个念头“抢出时间，就是抢救生命”。凌晨时车终于修好开出山谷。用户开车刚转过一道山梁，只听一声巨响，罕见的山洪呼啸而至，直扑刚才修车现场，公路全被摧毁，眼见着20多辆汽车被洪水吞噬……
用户望着这惨不忍睹的场面，感叹道：如果服务站来晚1个小时或抢修拖延1个小时，自己就会丧身洪水之中！此时，他眼含热泪激动地说：“我原以为半夜找不到你们，或是找到了，也不一定马上来。就是来了，在这恶劣的环境下，也未必能这么快把车修好。真是百闻不好一见，解放人的服务我算服气了。”
几天以后，这位用户从陕西专程赶到山西运城，送上一面锦旗，上面写着他们全家人的心声“洪水无情人有情”。
我们还能为用户做什么？！
在上门服务过程中，一汽宁国服务站实行“三级联访”，第一批人下去普查，随后一批对重点用户实行跟踪服务，第三批对服务过的用户进行回访，在运输淡季，他们设立的物流公司专门为用户提供货源，让用户淡季不淡；在拉货的车出故障不能短时间排除时，他们负责免费提供备用车，负责组织装卸货；当用户出现交通事故修车或处理事故缺钱时，他们无偿贷款；当用户消费贷款过程中，遇到临时困难的情况下，他们可替用户垫付10%～20%，或找到银行担保贷款，把风险留给自己，把方便让给用户。
在我们461家服务站里，正是感动服务，构筑起一座攻不破的铁壁铜墙。我们深深地体会到，服务是一种态度，它需要热情；服务是一种感觉，它需要真情。设想一下，如果我们每一个一汽服务工作者，在自己为用户服务的经历中，都能产生几件感到用户的故事，那么，一汽的服务就会形成客户口碑，感动服务就能发扬光大，我们就会在激烈的市场竞争中，无往而不胜。
让我们每一个人在工作中不断地提醒自己：
我能为用户做些什么，直至满意！
我还能为用户做些什么，直至感动！
标签：中国一汽论文;