图书馆读者焦虑情绪探讨，本文主要内容关键词为：焦虑论文,情绪论文,图书馆论文,读者论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
经过多年的努力，当今图书馆界已逐渐从“重藏轻用”的“藏书楼”观念中走出来，渐渐认识到图书馆存在的真正意义是为读者提供优质的服务。当图书馆期望给读者提供满意的服务时，读者内心的真实感受是什么呢？他们的这些感受是否会影响其使用图书馆的效率呢？这些都属于图书馆焦虑所研究的范畴。国外对图书馆焦虑的研究已有20多年的历史，但国内学者对此方面的关注仅有几年时间，研究成果比较缺乏。因此，本文试图通过探讨国内图书馆读者的焦虑情绪，为提高图书馆服务质量、缓解读者焦虑情绪提出几点建议，供同行参考。
1 图书馆读者焦虑情绪及其对使用图书馆的影响
1.1 图书馆读者焦虑情绪的内涵
在心理学中，焦虑是指个体平静心情感受到不确定因素所造成的威胁，因而激起的一种不愉快的心理状态，其表现的情绪反应包含紧张、不安、不确定、焦急、慌张、忧虑等心理感受[1]。人在焦虑时产生的生理反应与人在害怕时相似，但焦虑是对不明确或模糊的威胁的反应[2]。
早在1986年，美国学者Constance A.Mellon首次提出了图书馆焦虑(library anxiety)的概念。她对6000名选修了写作课的大学生进行了为期2年的研究，在学生记录的使用图书馆过程的感受中发现，75%-85%的学生笔记中反复出现一些描绘焦虑的术语，如：恐慌(scary)、不知所措(overpowering)、迷失(lost)、无助(helpless)、困惑(confused)和莫名的害怕(fear of the unknown)，有的学生甚至将这种畏惧心理描述为图书馆恐惧(library phobia)。Constance A.Mellon将这一现象定义为：学生在进行论文写作过程中必然要到图书馆查找资料，他们在图书馆会感到烦躁不安，以至于不能逻辑地、有效地解决在查找资料过程中遇到的问题而产生焦虑情绪，并称之为图书馆焦虑[3]。
继Constance A.Mellon发表其图书馆焦虑论文之后，国外许多学者陆续投入到这一现象研究中。1996年，美国学者Qun G.Jiao等人为图书馆焦虑内涵增加了更多实质性内容。他们指出，图书馆焦虑是一种心理障碍，是读者在使用图书馆时由认知、情感、生理和行为衍生出来的不舒服的情绪或情感意向，包括沉思、紧张、害怕、不确定和无助、消极思想、精神崩溃等[4]。
可见，图书馆焦虑情绪是读者在使用图书馆过程中衍生的一种不愉快的情绪状态。这种情绪状态在一定程度上必然会对读者使用图书馆效率产生负面影响。
1.2 读者焦虑情绪对其使用图书馆的负面影响
我们每个人都会偶尔感到焦虑，焦虑情绪作为一种多变的情绪变量，对个体而言，可以产生积极的作用。适度的焦虑能促使个体成长与创新，激发个体潜能，增进其学习的效率，解决所面临的问题，是个体采取合理行为的原动力。但焦虑也可能成为一种负面情绪，尤其在高度紧张时，焦虑可能更强烈。如果出现不必要的过度焦虑，就会产生心理障碍。
就读者使用图书馆效率而言，读者的焦虑情绪如果太轻或完全没有焦虑情绪，则可能会使其轻易放弃努力，安于接受找不到文献的结果，或者不在乎所找到文献的质量。然而，如果读者图书馆焦虑情绪程度过高且长时间处于严重焦虑之中，则易使其产生恐慌，从而导致读者无法理性思考，影响其使用图书馆的效率，甚至造成恐惧、逃避图书馆的心理[5]。尤其是青少年读者，他们作为图书馆主要读者之一，不再像儿童那样坦诚，而是常把情感积聚心中，情绪出现心境化，过度的掩藏情绪会导致他们情绪的压抑[6]。因而在利用图书馆中若遇到问题也不愿意请教同学或馆员，这样焦虑情绪就会加重，对其使用图书馆必然造成负面的影响。
对图书馆读者而言，在查找文献的过程中难免存在一定程度的焦虑情绪，若这一现象未能引起图书馆的重视，则可能使读者的焦虑情绪加剧，影响读者使用图书馆的效率。为了缓解读者的焦虑情绪，有必要探析引起图书馆读者焦虑情绪的成因，以采取适当的措施，提高图书馆的利用效率。
2 图书馆读者焦虑情绪的成因
关于图书馆读者焦虑情绪产生的原因是多方面的，可从读者自身、图书馆环境和图书馆员三方面进行探究。
2.1 图书馆读者自身
2.1.1 读者个人的信息素养
读者个人的信息素养主要是指其判断信息、获取信息、评价信息和利用信息的能力。例如有的读者来到图书馆，不知怎样进行文献检索、不会操作书目系统和设备等，这样就会使其产生焦虑感，从而影响其查找文献的效率。读者的外语能力，特别是英语水平也很重要，如果让一个英语水平较低的读者去查找某一主题的国外相关文献，这是相当困难的，难免也会给他带来焦虑、烦躁心理。
此外，越是对图书馆布局、馆员、规章制度等熟悉的读者，其在使用该图书馆时产生焦虑的可能性越少，反之亦然。来图书馆次数越多，必然也会增加对该图书馆的熟悉程度，所以来馆次数的多少与读者图书馆焦虑情绪的产生与否或程度深浅是有必然联系的。
2.1.2 读者个人心理因素
在读者个人心理方面，使其衍生图书馆焦虑情绪的主要原因有以下四方面：一是读者认为与他人相比，自己利用图书馆的能力不足；二是能力不足就会产生害羞的心理，将这种能力的不足隐藏起来不敢说出来；三是不敢向他人或馆员请教，害怕会暴露自己的无能[3]；最后是读者能否顺利获取文献的自我期望。如果读者抱着满腔热情来到图书馆，认为自己今天肯定能找到中意的文献，但结果是花费了大半天的时间都一无所获时，读者的焦虑情绪就会逐渐显露出来，如在短时间内问题还不能得到解决，其焦虑将继续加深。
2.1.3 读者个体的人格特质
无论是出于遗传因素，还是后天因素，每个个体都有不同于他人的个人特质。有些人天生就易产生焦虑，有的则不然。据心理学家的研究，具有A型人格特质的个体，事事追求完美与讲究效率，对事物要求过于严格，挫折容忍力较低[1]。这类读者在使用图书馆过程中，面对大量的文献时，会感到无从着手，甚至觉得无论通过哪种途径都无法找到欲找的文献，从而产生不确定感，激起其焦虑情绪。
2.1.4 读者到馆的动机
带着相同的动机来到图书馆的不同读者，或者是带着不同动机来到图书馆的同一读者，在其使用图书馆的过程中产生的焦虑程度是不同的。前者已讨论过，这与读者个体的人格特质有关，后者说明了来馆的目的不同，读者焦虑程度也不同。例如，当读者在紧张准备期末考试时来图书馆查阅文献，与其在平时为了休闲娱乐而来图书馆看小说等，其在两次使用图书馆过程中，后者产生焦虑情绪的可能性较前者而言将会大大降低。
2.2 图书馆环境
图书馆环境是构成读者使用图书馆的主要情境因素，这些因素也会在一定程度上激起读者的焦虑情绪。心理学家将其称为情境焦虑，并指出情境焦虑是由情境所引发的暂时性焦虑状态，只有当个体能感受或意识到情境中的威胁时才会呈现，一旦离开激起焦虑的情境，个体的焦虑感就会自然消失[7]。
2.2.1 图书馆规模及资源
图书馆规模越大，读者使用图书馆过程中的不确定因素越多，这样读者的焦虑情绪也越易产生。如果图书馆规模过小，虽然读者易熟悉图书馆环境，但是读者有可能会担心该图书馆是否藏有自己所需的文献，同样也会使其产生焦虑情绪。这种由馆藏资源引起的焦虑可称为馆藏资源焦虑。可见，图书馆规模和馆藏资源与读者焦虑情绪的产生存在一定关系。
2.2.2 馆藏布局及书架摆放
一个好的馆藏布局有利于读者查找文献，但是一个不合理的馆藏布局在给读者带来不便的同时还会激起读者不安、焦虑的情绪。书架的摆放同样如此。有的图书馆，书架间隔小、书架高度高、图书摆放紧密，给人压抑的感觉，这样的环境也易激起读者的焦虑情绪。
2.2.3 服务项目及规章制度
图书馆服务内容不符合读者需求时，也会激起读者暂时性焦虑情绪。不便于读者的规章制度也会使读者产生焦虑，如：读者阅书，不借书，为什么非要有证件才能进去呢？
无论是面对压抑的图书摆设，还是面对无从着手的庞大馆藏资源，或是僵硬的规章制度，由此种种产生的不愉快的感觉或是情绪反应，都属于图书馆焦虑的范畴。
2.3 图书馆员
图书馆员作为读者使用图书馆的另一情境因素，同样也会在很多方面激起读者的图书馆焦虑情绪。
2.3.1 图书馆员的工作态度
吴汉华通过实证研究指出：如果读者认为图书馆员和蔼可亲，那么他们的图书馆员障碍就会很小；相反，如果读者认为图书馆员很难接近，那么他们的图书馆员障碍就很大[8]。这里的图书馆员障碍是指读者在利用图书馆的过程中，由图书馆员引起的读者一种焦虑、烦躁、不安等状况。
2.3.2 图书馆员的情绪
人际间的互动是双向的，图书馆员的情绪，特别是其工作中的焦虑情绪，也会使与其交流中的读者获得他焦虑的信号，读者将随之产生焦虑感，感到不愉快。因此，图书馆员的工作情绪与读者焦虑的产生也存在一定的关系。
2.3.3 图书馆员的工作氛围
一个良好的组织氛围不仅可以提高馆员的工作效率、提高工作热情，而且也有助于缓解图书馆读者的焦虑情绪。相反，如果图书馆的工作氛围紧张，每个馆员都面无表情地忙于自己的工作，也会使读者感到紧张不安。
除以上谈到的影响因素外，读者的性别、年龄、职业、学历，到达图书馆的交通情况，馆员的着装、形象等也许与读者产生图书馆焦虑情绪有关，还需进一步调查研究。
3 缓解图书馆读者焦虑情绪、提高服务质量的建议
为了缓解读者图书馆焦虑情绪，提高读者使用图书馆的效率，也为了提高图书馆服务的质量，针对以上图书馆焦虑情绪衍生的原因，对图书馆方提出以下几点建议。
3.1 加强馆员专业知识学习，培养良好的馆员服务技能
就目前而言，国内图书馆员素质参差不齐，整体学历偏低，图书馆专业人才匮乏，图书馆应给馆员提供更多的学习机会，如：组织馆员到兄弟馆参观学习，请专家来馆传授知识及鼓励馆员进一步深造学习等。唯有那些对个人专业知识有信心的馆员，在解答读者问题时才能从容不迫地进行专业解答，从而消除读者内心的不确定性，缓解其无助、不安的焦虑情绪。
除了提高馆员自身专业素质外，馆员的外语能力、计算机能力和人际沟通能力等也是非常重要的。若馆员对图书馆的系统不熟悉、面对国外读者时没法与其进行沟通，那么如何帮助读者解决困难、缓解读者焦虑情绪呢！人际沟通是一门艺术，当前读者反应较大的是馆员态度比较冷漠，因而对馆员进行人际沟通能力培训，特别是其亲和力培训是非常有必要的。只有这样才能转变馆员在读者心中的不易接触形象。在解答读者困难时，应当肯定读者的能力，鼓励读者，帮助他们消除心理上的障碍，不再认为自己的问题是低级的，从而敢于向馆员寻求帮助。Constance A.Mellon指出：在文献检索指导的过程中，馆员应承认图书馆读者焦虑的存在，加强与读者在认知上的沟通，尊重读者的感受，强调他们的成功，并给以他们心理上的建设性指导而不是一味地以传统的填鸭式灌输教育方式来提供图书馆使用的知识[3]。
3.2 改善图书馆环境，创造和谐、舒适的阅读环境
图书馆的环境对读者的阅读欲望和阅读效率有直接关系，营造一个和谐、舒适的阅读环境不但能激发读者的阅读兴趣，而且还能让读者感到在图书馆中是受欢迎的，这样也可降低读者产生情境焦虑感受的几率。如何营造一个舒适的阅读环境呢？具体而言包括图书馆合理的整体布局，适当的书架间距、书间距和书架高度，图书馆良好的采光，醒目的指示标志，易用的计算机检索设备等。本人在使用本校图书馆过程中就会感到压抑，书架间距过窄，书籍放置高且密，索书号也看不清，不得不随便挑两本书就逃之夭夭。当然，这样放置的好处就是节省书库面积，还能增加馆藏，但给读者平添了许多查找文献的困难，使其产生烦躁心理。另外，在库区也可增设适量的座位、笔和纸张等供读者使用，一方面在读者感到疲乏时可供读者休息之用；另一方面方便读者记录瞬间灵感或摘录书中精华等。
3.3 进行读者培训，提高读者的信息能力
对于高校图书馆，由于学生在入校之前，或因学习任务繁重，或因学校条件有现，较多学生很少或几乎没有利用图书馆的经历，因此，在大一新生刚入校时，对其进行图书馆使用培训是非常必要的。培训方式除了开设文献检索课程外，还应该注意培养学生的实践能力。为了消除读者对馆员的陌生感，培训过程中最好有馆员参与。图书馆还可以定期或不定期地开设一些讲座或活动提高读者的信息能力，增加读者对图书馆的好感。这样不仅可以提高读者的信息素养，使读者熟悉图书馆布局，而且还可以与馆员交流，解除读者心中的陌生感。这些都有利于缓解读者的图书馆焦虑情绪。
3.4 修订不完善的规章制度
目前图书馆都是凭证借阅，对于只需在图书馆阅书的读者，当其来到图书馆时由于这样的借阅规定而被拒之门外，使其衍生情境焦虑。本人觉得图书馆可大胆采用阅书可无需证件，借书需证，读者出入自由的新借阅规则。采用新的借阅规则不但可以消除读者的焦虑情绪，而且在一定程度上响应了教育部2002年颁布的《普通高等学校图书馆规程（修订）》规定：“有条件的高等学校图书馆应尽可能向社会读者和社区读者开放”的政策[9]。
另外，图书馆应延长开放时间。这主要是针对有的图书馆“读者上班、图书馆员上班；读者下班，图书馆员下班”的开放时间。这样的图书馆不但利用率大大下降，而且使吃闭门羹的读者产生焦虑情绪。
现在有部分图书馆已取消了读者使用代书板的规定。本人觉得这一规定是合乎情理的。要求读者使用代书板，目的是为了减少乱架情况，减少馆员的工作量，但对读者而言是一种约束，可能使其衍生不愉快的感觉，产生焦虑。希望还在使用代书板的图书馆能从读者角度出发，取消这一规定，尽可能地少约束读者，减少其使用图书馆过程中的焦虑情绪。
收稿日期：2008-10-09