云南省文山州丘北县人民医院门诊部 云南 文山州 663200
【摘要】目的：分析人性化服务在门诊导诊中的应用效果。方法：收集本院2017年1月到2018年12月门诊导诊患者120例，以随机划分方式，将患者具体分为对照组患者60例提供传统导诊服务、实验组患者60例人性化导诊服务，观察2组护理效果。结果：对2组进行就诊等候、服务态度和咨询服务、门诊环境比较时，实验组各项数据均高于对照组，对比差异有意义（P＜0.05）。结论：向门诊导诊患者提供服务时，人性化服务的应用，比较符合患者相应就诊需求，可以提高患者就诊效果，具有较高满意度。
【关键词】人性化服务；门诊导诊；应用效果
医院门诊主要面向社会与环境，作为语言重要窗口，是对医院形象、风采予以展现的关键。因门诊导诊医护人员最先和患者接触，其工作热情和专业能力，与患者提供服务存在直接联系。所以，在医学模式日益完善下，护理理念随之发生较大变化，其中人性化服务作为新型护理模式，经临床实践发现，人性化服务比较常见，可以明显改善护患关系，具有较高护理满意度[1]。基于此，本文选取门诊导诊患者120例，分别提供传统导诊服务和人性化服务，详细如下。
1 资料和方法
1.1 基本资料
收集本院2017年1月到2018年12月门诊导诊患者120例，以随机划分方式，将患者具体分为对照组、实验组患者60例。对照组患者内，女性患者28例，男性患者32例，其年龄介于16-79岁期间，平均年龄（47.5±31.5）岁。实验组患者中，女性患者27例，男性患者33例，其年龄介于19-77岁期间，平均年龄（48±29）岁。2组数据比较差异存在统计学意义（P＞0.05）。
1.2 方法
对照组进行传统导诊服务，实验组提供人性化服务，具体内容包括：（1）更新服务理念，传统服务理念很难满足当前患者需求，按照人性化服务理念，不断提高管理人员综合能力，可以发挥其人格魅力，在向护理人员进行有效引导后，提升护理人员道德情操，养成其自主工作习惯。而积极展开导诊护士培训，全面了解门诊科室疾病情况，可以向患者提供优质服务[2]。（2）明确服务流程，导诊护士应各司其职，充分发挥各护士实际作用，动态观察患者流动人数，以保证正常就诊秩序，预防发生护士超负荷工作情况，从而向患者提供良好服务。每月展开就诊满意度评估，判断关键环节是否出现问题，以此为基础进行导诊服务持续优化，如设置指示牌，认真对待患者提出问题，缩短患者等候时间，缓解患者急躁和焦虑等情绪[3]。（3）良好就诊环境，优美环境可以缓解患者不良情绪，营造舒适服务环境，可以提升导诊护士积极性，改善门诊便利性和美观度。在门诊建设和改造过程，应围绕人性化标准进行，不仅可以实现环境优化，而且还能提高患者门诊导诊满意度。（4）健康教育，加强和患者沟通，借助医院不同宣传方式，向患者讲解疾病知识内容，发放疾病介绍、健康知识手册，帮助患者深入了解疾病知识内容，及时解答提出问题，利用健康教育方式，使患者、家属自我防护意识得到提升，在降低疾病风险的同时，引导患者严格按照医嘱进行。（5）人性化护患交流，门诊导诊护士需要加强服务理念转变，坚持以人为本服务原则，向患者展开优质导诊服务，要求导诊护士不断强化自身沟通和交流能力，科学构建和谐护患关系。在门诊导诊中，导诊护士需要不断加强礼貌用语和语言技巧应用，以端庄、热情态度解答患者提出疑问，保证门诊导诊工作的有序进行[4]。
1.3 统计学分析
选择SPSS 21.0统计学软件，将本文研究数据录入其中，计量资料t检验，计数资料x2检验，当P＜0.05时，表明组间差异存在统计学意义。
2 结果
对2组进行就诊等候、服务态度和咨询服务、门诊环境比较时，实验组各项数据均高于对照组，对比差异有意义（P＜0.05），详细如下表1所示。
3 讨论
在整个医院中，医院门诊作为主要窗口，是患者最先接触部门，门诊导诊医护人员首先会接触患者，通过和患者沟通交流，基本了解患者情况。因导诊护士专业能力与综合素质，会直接影响患者对于医院整体印象的评估，加上门诊具备病种复杂和人流量大等特征，各项环节出现错误，均会引发护患纠纷与医疗事故，会对护理服务提出较高治疗要求，所以，加强门诊导诊服务至关重要[5]。所谓人性化服务，主要是将患者作为重点，密切观察患者实际需求，在对患者予以人文关怀后，除了可以实现高效护患交流，还能缓解患者不良情绪，其原因为：人性化服务具备创造性和人性化特点，可以向患者予以尊重，加强人格尊严、个人隐私，以便于向患者就诊提供优质服务，同时满足患者不同心理和生理需求。本文研究中，门诊导诊中应用人性化服务后，对患者进行门诊导诊服务质量评分发现，其就诊等候（19.23±1.15）分，服务态度（18.54±2.18）分，咨询服务（18.96±2.85）分，门诊环境（17.77±2.45）分，各项指标均比对照组理想，且差异有意义（P＜0.05）。
由此可见，人性化护理应用于门诊导诊，可以不断优化其服务模式，提升服务质量，实现服务流程的优化，进而提高门诊导诊整体护理水平。
参考文献：
[1]黄雅香.人性化服务在门诊导诊中的应用效果观察[J].中国卫生标准管理,2017,8(7):177-178.
[2]杜海英.门诊导诊应用人性化服务的效果研究[J].临床医药文献电子杂志,2016,3(47):9466-9467.
[3]江中琼.人性化服务在门诊导诊的应用[J].深圳中西医结合杂志,2016,26(7):191-192.
[4]欧洁娜.门诊导诊服务中运用人性化服务的效果评价[J].按摩与康复医学,2017,8(13):61,63.
[5]赵宇燕.门诊导诊服务中人性化理念的应用及价值探析[J].中国保健营养,2017,27(14):16-17.
论文作者:吴松兰
论文发表刊物:《健康世界》2019年第07期
论文发表时间:2019/7/31
标签：患者论文; 门诊论文; 人性化服务论文; 实验组论文; 护士论文; 效果论文; 环境论文; 《健康世界》2019年第07期论文;