摘要：随着经济的发展、生活水平的提高和消费者权益的完善，电力客户的需求出现了多层次、多样化和个性化的倾向，不仅要求充足的、安全的电源，更需要在接受电力服务的时候能够得到超值的、附加的实惠。因此，对供电企业的服务质量管理有更高的期望，满足顾客需求就会赢得顾客，最终赢得市场。本文主要分析探讨了电改形势下的供电服务管理模式，以供参阅。
关键词：电改形势；供电服务；管理模式
引言
供电企业想在激烈的市场竞争中提高市场份额以及盈利的水平需要加强服务体系的建设以及管理，通过管理模式的改善可以帮助企业提高服务质量，促进持续发展。新的电改政策对供电企业的运营产生了诸多的影响，给相关企业带来了一定的挑战，也提出了更高的要求，为此供电部门应当积极学习，尽快适应形势的变化，转变工作作风，改善管理模式，更好的为经济建设服务。
1电改形势下的供电服务管理模式改进的重要性
目前供电服务体系在市场中已经初步的形成，供电企业可以和其他公司同时竞争，通过服务和竞价使广大用户认可。伴随着我国电力体制的不断改革，届时会有更多的电力企业竞相参与到市场竞争中，这对于供电企业的发展形成巨大的威胁，所以，在电改形势下改进供电服务对于企业的发展极其重要。在具体的实践中表明，提高供电服务质量可以使企业更加受到用户的广泛认可。在电力企业的运行和发展中，可以主要分为生产和销售两大关键要素，这两大要素直接影响着供电公司的效益。
2电改形势下供电服务管理模式改进策略
供电企业在从生产型管理向服务型管理的转变过程中，已经对供电服务质量管理的重要性有了充分的认识，并对如何进行服务质量管理进行了积极的思索和探索。主要策略可归纳总结为：供电服务战略、供电服务系统、供电服务制度系统、环境支持系统、供电服务人员等。
2.1供电服务战略
完整的供电服务战略包括5个方面的内容：树立服务质量理念；确定客户的服务需求；供电服务项目的设计与实施；供电服务人员的管理；供电服务质量管理，其中后3个内容是由供电服务系统和供电服务人员来具体实施、完成的。供电服务战略不仅仅是供电企业营销部门的工作，而是整个供电企业的整体行为，上至决策层，下至一线服务人员，贯穿电网规划建设、设备运维、业扩报装、设计、安装施工、故障抢修整个过程的每一个环节。供电企业内部建立起以服务质量为中心的企业运作机制，自上而下都树立起竞争和效益观念，提高全员服务质量意识。
2.2环境支持系统
供电企业在对客户进行供电服务时，不能缺少良好的服务环境，良好的服务环境是企业的硬件条件，可以提升企业的自身形象，并且为企业的宣传提供了通道，同时对提高供电服务质量也会起到积极的作用，在供电服务环境的建设上可以通过改进电网环境作为前提，电力企业应建设高安全度、高稳定度的供电网系统，其工作的重点应放在智能配电网系统上，这样可以为良好的供电服务提供硬件保障。在供电服务营业厅上，要加强设施建设，优化和便捷网上服务和电话服务，从而创建人性化的供电营业厅。
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2.3利用新技术创新服务
电力企业在新形势之下应当利用信息技术手段提高服务水平，在运营的各个环节实行一体化的服务，程序化管理，尽量减少客户办理业务的周期，提高效率，在人流量较大的地区设立缴费自助的终端，细分客户全体，进行差异化的服务。对于一些重点的客户采用VIP的制度，定期走访了解实际需求。提高对于农村地区的服务水平，实现农村的入户办公，大力开展宣传，使农村用户真正了解供电服务的相关知识。广泛征求群众的意见，通过设立意见簿，利用微信公众平台等全新的方式了解客户的主要想法，保证用户的基本权益，加强对企业员工的监督，提高服务的整体水平。
2.4改进供电服务制度系统
实施供电服务，其服务制度体系是“人民电业为人民”落实到具体工作中的基本保障。建立健全供电服务制度系统，对内要求“规矩做事”，对外自觉接受客户监督，不断提高服务质量和水平，是供电企业适应电力体制改革的需要。目前的供电企业服务制度已经逐渐优化完备，如供电服务承诺制度、供电员工服务准则、供电信息披露制度、首问负责制度、大客户回访制度、供电服务质量监督制度、服务质量分析制度、供电业务流程制度等。服务制度也要因时、因地、因事而宜，重要的是在制度执行上下好功夫。
2.5优化供电服务流程
合理的流程体现了企业管理的水平，也是提高服务质量与服务效率的保障。以往的供电服务流程，往往是从方便自己、规范客户角度来设置，不尽合理。因此，供电企业要针对实际情况，引入精益管理的理念，不必要的时间浪费环节，以创造价值为导向，简化和规范业务处理流程，增强服务流程的合理性和科学性，减少客户办理业务的手续和时间，建立起配套联动、规范高效的服务管理模式。做到实时跟踪、闭环控制、偏差管理，使客户在整个服务流程和每个服务细节中都能感到满意。
2.6加强对供电服务人员的管理
对于供电服务人员来说，应具备两方面的条件：一是技术能力（与服务有关的专业知识和技能）；二是人际交往能力（包括真诚的服务态度、良好的精神风貌、对客户的尊重、信任、理解、有效沟通等）。作为供电企业，应重视对服务人员的选拔、培养和考核，有针对性加强服务质量意识教育和服务技能培训，使员工牢固树立“人民电业为人民”的思想，认识到服务质量的重要性以及自己在提高质量中的责任，从而自觉的提高服务水平，更好地为客户服务。
结束语
在新电改的背景下，电力企业要充分认识当前的市场形势和企业发展格局，不仅要抓电力生产，同时要兼顾到供电服务管理的改进创新。要努力规避供电服务质量管理观念淡薄、缺乏以服务质量为核心管理机制、供电服务的内容过于单一、供电服务方式落后等问题，从而对供电服务系统、供电服务制度系统、供电服务环境、服务人员的素质加以提升和改进，进而使我国的电力事业更加健康稳定的发展。
参考文献：
[1]王勇.电改形势下的供电服务管理模式探讨[J].通讯世界.2018（07）
[2]许震，肖莺.电改形势下的供电服务管理模式探讨[J].中小企业管理与科技（上旬刊）.2018（11）
[3]潘健琳.电改形势下的供电服务管理模式探讨[J].广西电业.2017（02）
论文作者:米智超
论文发表刊物:《电力设备》2019年第7期
论文发表时间:2019/9/18
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