摘要：经济的发展，城镇化进程的加快，促进交通建设项目的增多。自2008年以来，高速铁路在我国得到了飞速的发展，不仅推动了我国交通事业的发展，同时也在不断推动我国社会的进步，给人们的出行带来了很大的便利。在实际应用中，高铁也因速度快、运行稳定性强以及准点率高的优点而得到了乘客的青睐。当前的客运市场竞争越来越激烈，所以顾客满意度也就成为了竞争的焦点，作为铁路运输部门也是如此。本文就基于顾客满意的高铁服务营销策略展开探讨。
关键词：顾客满意；高铁客运；服务营销策略
引言
目前，随着我国高速铁路网络不断扩大，高铁客运量逐年增加，与民航、公路客运的市场竞争日趋激烈。高铁要想在客运市场竞争中争取主动，取得优势，必须解放思想，勇于创新，建立一整套体现自身特点、适应市场需要的营销策略。
1我国高铁营销服务现状
1.1难以通过票价来对客流量进行调节
总体上来看，我国的高铁建设速度较快，对交通事业的发展以及社会的进步都起到了一定的推动作用，其也已经成为人们出行的重要选择。在票价问题上，高铁车票的票种分为四个类型，分别是二等座、一等座、特等座以及商务座，价格都是由相关部门统一制定的。在正常情况下，最为经济、售票总量最大的就是二等座，在节假日以及旅游高峰期都会出现二等座供不应求的现象，但是价格较高的其他票种也没有向民航部门学习，实行促销的方式来吸引顾客。所以高铁商务座和特等座利用效率较低，没有利用价格杠杆来实现调节客流的作用。
1.2高铁客运服务缺乏延伸性
通常情况下，我们认为的完整的服务过程分为售前服务、售中服务和售后服务，任何一个部分的缺失都不能称之为完整的服务过程。目前，高铁为乘客提供了票务服务、候车服务、信息宣传服务、餐饮服务、娱乐服务等。但是当乘客离开车站后，我们的高铁服务就到此为止了，并没有任何后续性产品服务，不能为顾客提供当地的酒店、餐饮、旅游、租车等相关信息服务，一定程度上也影响了乘客对高铁客运服务质量的评价，顾客的满意度降低，则说明服务尚有可延伸的空间。
1.3车上服务质量的问题
高铁代表着我国铁路工程在新时代的发展成果，和普通铁路工程相比，不仅仅要做到更高效的运输，同时也需要在服务理念以及服务内容上有所进步。但是很多高铁服务人员的服务理念落后，在工作中集中体现在没有对乘客进行考虑，在工作中缺乏耐心。近年来高铁乘务员和旅客之间的矛盾事件频发，都体现了现阶段我国高铁服务营销理念的不完善。
1.4高铁品牌建设力度不够
中国高铁事业不断发展，社会各界对高铁客运服务质量寄予厚望，随着新技术、新设备不断的投入运营，给乘客带来极大便利性。眼下高铁在夯实技术力量发展的同时，更加注重打造高铁品牌形象，但是和诸多成熟的航空产品品牌相比，高铁品牌的市场建设力度不够，乘客对高铁品牌的认知度较低，利用服务打造品牌、品牌的宣传推广工作并未深入进行，尤其是未积极利用人性化的服务来帮助高铁提升品牌形象，则容易成为一个“无口碑”的中国制造。
2基于顾客满意的高铁服务营销策略
2.1实行灵活的促销策略
目前，我国高铁还处于投入运营时间不长的试销阶段，社会公众对高铁客运产品还缺乏认知，需要通过灵活的促销策略，吸引旅客购票乘车。
（1）人员推销。通过组织站段、车间营销人员深入工厂、学校、企事业单位、旅游团体，开展现场售票、业务咨询和推广，从组织客流到形成运输计划，从预订到配票、送票，形成全方位、多渠道、一条龙的推销体系。
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（2）营业推广。通过办理VIP优惠卡、积分卡，实行团购优惠、网购打折，发售往返套票，推出高铁季票、月票、年票等各种措施，实施淡季促销、特定对象促销、累积里程促销等组合促销策略，吸引旅客乘坐。
（3）广告促销。铁路要摒弃“酒香不怕巷子深”的传统思想，树立“酒香也要勤吃喝”的理念，加大高铁及其产品的广告宣传，提高市场知晓率。
2.2提供完整性高铁服务
高铁客运服务组合主要包括核心服务、支持服务和延伸服务。核心服务也是高铁客运中的基本服务，实现乘客空间上的位移，力求准时出发、准点到达。支持服务则要求在尽可能多的提供顾客需要的信息服务和便利服务。如：给乘客提供纸质信息宣传册，展示乘车信息、站点信息、车次等；发布官方APP，可提供车站信息图、换乘线路图、接待服务指引、车站内购物、保管服务等，推荐乘客下载，为乘客出行提供了极大的便利性，乘客的满足感才能相应提高。延伸服务也是亮点服务，容易打动乘客并被乘客认可，利用共享信息平台，发布集交通、旅游、餐饮、住宿，娱乐、购物信息，实现高铁经济圈的共同成长，满足不同乘客的消费诉求，实现高铁服务的跨越式发展。
2.3拓展高铁车票分销渠道
(1)加强直接分销渠道。高铁客运产品直接分销渠道主要是指车站售票窗口售票，应该根据旅客流量，合理设置售票窗口数量，并根据需要灵活加开售票窗口，延长售票时间，减少排队等待。除售票窗售票外，还应全面推行自助化购票服务，使互联网、电话订票、手机订票、自助售票机购票逐渐成为售票主渠道。
(2)拓展间接分销渠道。铁路部门可以借鉴民航机票的代理销售机制，采用代定和代理方式，积极建立市场分销网。一是完善客票代售点布局。根据客户区域分布，合理设置火车票代售点，不断增加密度，使旅客能够实现就近购票。二是确定客票代定点。选择信誉好、有合作需要和意向的大宾馆、旅行社、大型机关团体，建立客票系统计算机终端，输人购票信息，再由终端用户单位采用电话或其它的方式订票。三是发展客票代理商。铁路部门可以利用邮政、银行、便利店等现有的网络体系来销售铁路客票，建立规范的客票代理制度，进一步扩大销售渠道。
(3)积极发展网络售票。一是要逐步扩大网络售票范围，在实现动车组列车网络售票的基础上，尽快实现全部车票网上销售。二是加强对12306客服电话及网站的宣传，提高市场知晓率。三是加强和淘宝、携程等大型网站的合作，建立火车票网上分销渠道，提高网络售票的覆盖面和影响力。
2.4重视品牌战略的实施
现在随着市场经济的发展，很多企业也开始认识到品牌建设的意义和作用，同时对于铁路的发展以及管理对策的革新也可以起到一定的指导作用。铁路的建设不能仅仅局限于硬件设施，更需要拓展到软件上，提高服务质量、保证旅客的满意度更为重要。在多年的建设中铁路站房质量不断提高，同时沿途线路的绿化建设也有了一定的改善，防护设施的建设也大大提高了旅客的安全性。但是，作为企业服务品牌核心组成的一流软件，离不开高质量的服务人员。优质服务人员不同于普通服务人员的关键之处，就在于他们能真心投入服务，以顾客为中心，时刻为用户着想，把顾客当作朋友甚至亲人相待。
结语
本文通过对我国高铁客运服务现状的调研，根据顾客满意理论和服务营销理论，有针对性地提出了基于顾客满意的服务营销策略，改进现有服务中的不足和问题，对高铁未来的发展有现实的指导意义。
参考文献
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[3]吴静.构建基于旅客感知的高铁服务质量评价指标体系[J].中外企业家,2017(12):254+256.
论文作者:赵玉楠
论文发表刊物:《基层建设》2019年第22期
论文发表时间:2019/11/7
标签：高铁论文; 乘客论文; 客运论文; 客票论文; 旅客论文; 我国论文; 服务质量论文; 《基层建设》2019年第22期论文;