射洪县中医院 四川遂宁 629200
摘要：目的：探讨沟通技巧在急诊门诊输液护理中的应用效果。方法：选取我院在2014年1月至2014年6月收治的120例急诊门诊输液患者，随机分为对照组和观察组，每组60例，对照组采用常规护理方式，观察组在常规护理的基础上对患者采用护理沟通技巧，并对两组患者采用问卷调查的形式对急诊门诊输液质量及护理满意度进行比较。结果：对照组患者的焦虑因子、人际关系敏感因子评分、护理纠纷显著高于观察组，护理满意度显著低于观察组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：沟通技巧可提高急诊门诊输液护理工作中患者的护理满意度，促进患者配合治疗，提高护患和谐度。
关键词：门诊输液；输液患者；沟通；满意度
[Abstract]Goal：research effect of applying communication skill to nursing for transfusion emergency cases/outpatients.Method：select 120 transfusion outpatients of the hospital author working at from JAN 2014 to JUN 2014 as samples.Randomly divide them into 2 groups，60 patients each.Control group was only under routine nursing while observational group was additionally applied nursing communication skill.Transfusion service quality and nursing satisfaction for emergency cases/outpatients were investigated and compared via questionnaire survey.Results：survey showed the anxiety factor，interpersonal sensitivity factor score and nursing disputes of control group were obviously higher than the observational group.The difference was statistically significant（P<0.05）.Conclusion：communication skill is capable of enhancing patients satisfaction in emergency cases/outpatients transfusion nursing work，promote patients to actively cooperate with doctor's treatment，advance harmonious doctor-patient relationship building.
[Keywords]emergency cases；transfusion outpatients；communication；satisfaction
急诊科是医院抢救危重患者的前沿，急诊患者往往具有流动性大、停留时间短、文化层次多样及对治疗期望过高等特点，其病情多表现为危急、变化快、病种复杂等[1]。患者常因紧张、焦虑而导致病情加重甚至不与医护人员合作，加上急诊科用药种类多使得急诊科成为护患纠纷高发区，特别是急诊门诊输液室。护患纠纷与护患沟通有着直接或间接的关系，良好的护患沟通不仅可提高急诊门诊输液室的服务质量，还能协调护患关系，提高患者的依从性及满意度，减少护患纠纷的发生[2]。通过对2014年1月至2014年6月在我院急诊门诊输液的患者进行护患沟通证实，沟通技巧可明显提高患者对护理服务的满意度，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2014年1月至2014年6月收治的120例急诊门诊输液120例患者作为研究对象，其纳入标准为患者听力完好，初中以上文化，有足够的理解能力，精神正常且能正常流利的进行语言交流者，排除有过敏史、过敏体质及脑部出血、脑卒中病史、全身多种严重疾病者[3]。120例患者随机分为对照组：男37例，女23例，年龄2-76岁，平均（43.6±4.6）岁；观察组：男34例，女26例，年龄3-78岁，平均（41.4±4.9）岁。疾病种类主要有脑梗死、心律失常、心绞痛、心肌梗死、重症心肌炎及重症哮喘等，采用随机分组保证两组患者在一般资料方面，具有可比性，差异无统计学意义。120例患者均享有知情权，同意参与此次探讨。
1.2 护理方法
两组患者入院后的治疗方式一致，护理方式稍有区别，对照组采用常规护理，在护理中采用常规的沟通方式；观察组在常规沟通的基础上采用沟通技巧，具体护理方法如下。
1.2.1 护士素质
急诊门诊护士在面对各种急危重症、自然灾害、意外事故的抢救治疗及病情观察等方面，要有过硬的业务技能及应急反应能力，良好的服务态度，并始终保持自身仪表端庄、精神饱满[1]。参与此次探讨的护士具有敏锐的观察能力、熟练的技术操作，面对患者能根据不同年龄、文化、层次及时判断其心理特点，并针对性的进行沟通，消除患者的焦虑、紧张及恐惧心理，为沟通技巧的顺利开展打下了基础[4]。
1.2.2 沟通形式
护理过程中，沟通形式主要分为语言沟通与非语言沟通。
1.2.2.1 语言沟通
语言是护士与患者交流沟通、信息传递的重要媒介。语言沟通中，护士首先应注意礼貌用语，对患者使用恰当的称呼，不以床号或代号来代替患者的姓名，多使用安慰、鼓励、表扬性的语言[5-7]。急诊室就诊患者往往认为自己病情特别严重，需要医护人员立即对症处理，常表现出恐惧心理，对医护人员语气生硬，脾气态度暴躁，且短时间的排队等待，极易引起护患纠纷[8]。护士应时刻注重仪容仪表，及时面带微笑，积极主动的关心、问候、理解患者，认真倾听患者的主诉，让患者感受到护士的真诚与温暖。对不讲道理、态度蛮横、脾气暴躁的患者及家属，沉着应付，保持好的心态，文明用语；对严重紧张、焦虑的患者，可以说“别急，别紧张，马上给您用药治疗，症状很快缓解”；对剧烈疼痛的患者，可以说“为了避免掩盖病情，止痛药还不能使用，马上给您做检查；对老年人要多使用安慰性的语言；对青年人要多使用鼓励性语言；对小孩要多使用表扬性的语言[9]。
每个急诊门诊患者的病情、文化水平、经济状况等不一样，心理的想法也会不一样。急诊门诊患者在治疗前的紧张往往必不可免，此时护士可一边操作，一边与患者交流，用通俗易懂、简明扼要的语言，讲解患者的病情、治疗目的及注意事项，并分散患者的注意力，继而消除患者的紧张感[10]。这种语言沟通有效的使急诊门诊患者了解自己的病情及治疗方案，还能对患者进行健康教育。参与沟通技巧护理的护士可根据不同患者的情况使用不同的语言，紧密围绕患者病情治疗，有主题、有目的、有针对性交流，减少医学专业术语的使用，做好解释工作，鼓励患者积极配合医生的治疗，帮助其树立战胜疾病的信心[11]。
1.2.2.2 非语言沟通
非语言性沟通也称“行为语言”，是通过目光接触、表情、手势、体态等方式进行护患间信息的沟通，这是对语言沟通的的重要补充及连接[12-13]。在与患者进行沟通的过程中，护士应注重自己的举止，着装整洁，利落，不浓妆淡抹，给患者良好印象的同时，短时间内赢得患者及家属的好感与信任；护士要与患者的眼睛对视，保持眼神之间的交流，通过目光传达给患者坚定自信、安抚内心的力量。眼神交流中应耐心倾听患者的倾诉，避免分散注意力的动作，不打断患者说话，可以点头或轻声说“是”，表示护士在认真倾听患者所倾诉的内容，希望患者继续讲下去，让患者看到信任、尊重与担当[14]。在救治过程中，护士应表现的淡定、从容，动作迅速而有条不紊，不断增强患者治疗的信心。参与沟通技巧探讨的护士，在护理过程中要保持态度温和，对患者平等对待，尊重患者的人格与权利，称呼要有礼貌；操作前应向护士解释清楚目的，可能出现的不良反应及副作用，达到抢救目的的同时，满足患者及家属的知情权；操作过程中能表现出镇定、当机立断等非语言行为，减少患者的误会与疑虑。
1.3 观察指标[3]
通过《症状自评量表SCL-90》对患者的烦躁、易怒、不安、退缩、心神不宁、自卑等情绪及心理进行评价，比较两组的护理质量、护理纠纷发生率，得分越高，患者症状越严重；护理满意程度在患者出院时对患者进行问卷调查。
1.4 统计学方法
用SPSS17.0统计软件处理，剂量资料用±s表示，计数资料用t检验及卡方检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2.结果
对照组患者的心理状态（焦虑与人际关系敏感）评分、不良反应及护理纠纷率明显高于观察组（P<0.05），且对照组的护理满意度明显低于观察组（P<0.05）。详细情况见表1。
3.讨论
急诊门诊输液室是医院中人群较集中，流动性较大的场所，每位输液患者都迫切希望优先输液，这常易导致护士工作忙乱，甚至会引起护士和患者之间的争执。随着我国和谐社会的建立，人们更加注重“以人为本”理念的实践，在我院护理工作中已全面开展了优质护理服务，坚持“以病人为中心”的服务理念，以提高医院的护理质量。护士和患者之间的沟通是改善医院护理质量的关键部分，沟通属于一种能力，可以通过后天的培训来提高。护患沟通作为临床护理常见的一种工作方式，不仅能增强护士与患者之间的信息交流，还能促进和谐护患关系的构建[16]。在急诊门诊护理实施过程中，护理人员和患者进行有效的语言交流和非语言交流，有利于改善护理人员的形象、提高护理人员的整体素质及对患者病情的掌握程度，并改变护理人员以往的不良工作。护患沟通是一门特殊的艺术，是护士综合素质的集中体现，护患之间良好沟通能有效提高护理人员的工作效率与护理质量，因此护士要使用轻柔的语气与诚恳的态度与患者进行沟通，注意清晰用语，有耐心的解答患者的每个问题，通过护理过程中的每个细微动作来体现对患者的关爱，以保证患者能够很轻易的接受护理人员的建议，同时还能够维持护理人员的良好的形象[9]。
综上所述，在急诊门诊输液中采用沟通技巧不仅能提高护士的沟通能力，完善护士的操作能力，还能保证护理质量，同时还能提高患者对护士的满意度，值得在临床治疗中进行大范围的推广与应用。目前我科低年资护护士较多，针对这种情况，应定期组织护士进行专业知识及操作技能的培训与考核，资历较低的护士应虚心向经验丰富的同事学习，不断提高自身的综合素质，增强护患间的亲和力。相信随着护士整体素质的提高，沟通技巧的不断完善，护患关系将会迎来更美好的春天。
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论文作者:韩婷
论文发表刊物:《健康世界》2015年11期供稿
论文发表时间:2016/2/2
标签：患者论文; 急诊论文; 护士论文; 门诊论文; 语言论文; 沟通技巧论文; 病情论文; 《健康世界》2015年11期供稿论文;