摘要：目前，供电公司营销基础业务工作已趋于成熟，业务流程、操作规范、系统支撑等已建立完整体系。然而，随着电力市场化改革的不断深化和加快，电力监管力度的不断加强，以及用电客户对营销服务水平提出的更高要求，传统的营销服务工作已经不能满足客户的需求。为了进一步提升营销服务工作水平，本文基于供电企业客户服务工作现状和大数据理论，提出了营销客户服务工作的四种场景，可为供电公司客户服务和市场开拓提供精准的决策支撑。
关键词：大数据技术；营销客户服务；创新
1 大数据与电力营销客户服务概述
1.1 大数据理论
大数据是指体量大、类型繁杂的数据集合，对此类数据无法采用传统数据库方法进行抓取、管理和处理，大数据分析结果有较强的决策力、洞察力和流程优化能力。大数据的应用关键是“加工”后获取增值信息，即通过现有的数据分析，预测未来的某些行业发展趋势，通过建立科学数据模型，输入新的数据，得出新的结论，作为发展过程中的参考。大数据具有“4V”特征，包括数据体量大、类别繁多、处理速度快和使用价值高，将大数据应用到营销工作中，有助于提升国家电网公司优质服务水平。
1.2 电力营销客户服务工作的现状
随着智能电网建设的全面开展以及SG186营销业务应用系统的持续优化，海量的业务数据被积累，供电公司的运营方式正在向适应电力市场需求和提高客户满意度的方向发展，这就对供电公司的营销服务工作提出了更高的要求。目前，供电公司在营销服务工作方面的现状具体表现在以下四个方面：
一是业务数据多且存在于不同的业务系统中。供电公司营销系统有电力营销分析与辅助决策系统、营销业务应用系统、电力信息采集系统等，海量的业务数据分属不同的应用体系中，造成了数据孤岛，数据庞大且分散，无法被有效利用与提炼升华。对于同一组数据，由于统计方法、统计背景和数据来源的不一致性，会造成数据统计口径的偏差。
二是售电侧业务放开对公司传统营销模式带来巨大冲击。电力体制改革的深入推进，公司面临优质客户减少、市场份额下降和优秀人才流失的严峻挑战。供电公司要在市场竞争环境中谋求发展和生存，必须充分了解市场化规则，找准市场定位，变革企业管理机制，顺应电力体制改革，稳步向前发展。
三是行业监管和市场竞争给优质服务提出新的挑战。电力改革催生市场主体多元化竞争，不断推动供电服务从“监管+自律”向“监管+竞争”转变，服务风险和舆情预控难度加大。
四是客户提出了更多的服务需求及更高的服务质量。一方面随着市场化经济的不断深入，公司不仅要为客户提供更优质的电能，还需要提供越来越优质的服务。另一方面，客户对电能的个性化、多元化需求及优质服务的方式、质量逐步提升，对停电的容忍度越来越低，这些均对营销工作提出更高的难度。
2 大数据技术在营销客户服务中的应用
围绕营销全量业务，构建前端触角敏锐、后端高度协同、专业无缝衔接的营销大数据应用体系，以“提升数据质量，深挖数据价值，创新数据应用，提升客户感知”为主线，实现“业务过程精准管控、工作质量精准评价、客户服务精准定位”，全面推动营销工作提质增效。本文主要论述大数据在营销客户服务中的四个场景。
2.1 开展精准主动服务
2018年初，国家电网公司发布行政1号文，明确指出要“坚持以客户为中心进一步提升优质服务水平”。虽然公司推出的掌上电力、电e宝等线上服务渠道，已具备线上办理用电业务、查询用电信息、缴纳电费等多项服务功能，但受客户使用习惯影响，线上服务客户群体较小、应用率较低，电子渠道优势未充分发挥。
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通过大数据相关技术研究搭建精准主动服务平台，以客户服务主动化、精准化，客户体验优质化，降低运营成本为目标，通过营销业务应用系统、95598工单、电子渠道功能使用数据及服务渠道使用习惯等客户侧数据进行深度分析，对客户进行分组化管理，预判客户诉求；同时整合各渠道功能点，实现客户诉求关键词与功能点同义词的相似度匹配，智能推荐服务渠道，向客户提供定制化主动服务，从而实现精准化的客户服务决策制定，让每位客户尊享VIP专属服务。
创新客户服务新模式，引领客户服务的“新常态”，不仅实现了精准引流，将客户使用习惯向电子渠道转移。通过精准主动服务，减少客户往返营业厅办理业务或者拨打95598热线咨询的时间和经济成本，提升客户服务体验，同时有力地推进了公司内质外形建设，塑造了良好的企业形象。
2.2 开展95598供电质量投诉研究
近年来，公司秉承“你用电 我用心”服务理念，以客户需求为导向，不断提高供电服务质量。而95598供电服务热线是客户反映真实诉求、解决服务问题的有效途径，也是公司改善管理水平、提高服务能力的有力抓手。
开展95598供电质量投诉大数据研究，以高故障、高投诉的线路、台区为基础，从投诉数量、分布、原因、故障抢修、停电计划制定等维度开展大数据关联分析，从源头控制引发投诉的风险，并依据统计分析结果提出相应建议，进一步促进业务融合，提高数据标准化和规范化。该场景研究打破数据专业壁垒，解决多源输入、口径不一、重复计算、关联性较差等问题，解决某线路、台区供电质量投诉频繁的问题，提高业务的规范性和关联性，为规划、计划制定提供依据，为跨部门、跨专业协同提供服务。
2.3 电费回收风险评估
电费回收风险评估主要是指通过大数据挖掘技术，分析客户过去两年内在缴欠费方面的历史行为，发现并寻找发生欠费风险的规律，运用决策树算法，预判客户未来可能发生用电风险的概率，明确客户风险等级，查找高风险客户，采取有针对性的策略措施，提高用电风险查处率，降低企业经营风险。电费回收风险评估的评估内容主要包括客户的历史信用记录、偿债能力、偿债意愿等内容，可以有效降低电费坏账的出现，降低企业发展的风险，实现资金的顺利回流。
本应用场景通过对收费数据分析，按结算方式分类统计，分析电费收取的效益、效率、质量等，建立新数据管理模式与效益评价体系相结合的管理模式。开展电费回收风险评估，促进电费回收工作的透明化，减少相应的成本流失，强化费用管理模式，规范审核预防流程，促进理念和实际的有效融合，促使供电公司工作的有效提升。
2.4 电力客户标签化管理
依托大数据平台，运用客户标签化管理等相关理论，积极开展电力客户标签化管理。通过研究供电可靠性、电量电费、优质服务、服务渠道和增值服务等，灵活定制场景标签，可直观洞察各场景中电力客户特征的差异，实时了解各场景中电力客户的变化，实现智能化的标签管理，从而高效的支撑客户标签的多场景应用。
电力客户标签化管理，能够从客户、时间、标签三个维度来管理客户标签数据，形成以数据驱动业务的新运营体系，不断提升对客户的服务水平和自身营销能力。通过大量客户数据关联分析、有机整合，并以“标签”的形式，构建多层次、多视角、立体化的客户信息全貌，实现对电力客户特征的全面刻画。丰富完善客户标签的基础上，构建电力客户标签库，打破“信息孤岛”，使内外部客户信息自由流通交互，从而使工作人员能够快速获取客户基本信息、用电习惯、信用风险、行为特征等精细特征。应用大数据掌握客户特征、分析客户需求及消费行为，提前防控经营服务风险，有助于公司效益最优化和提高公司精益管理水平。
3 结束语
综上所述，以营销数据集中和共享为途径，打通信息壁垒，推动营销数据跨系统、跨部门、跨业务协同应用，实现营销各专业技术融合、业务融合、数据融合。围绕对内提质增效、精益管理，对外开拓市场、优质服务，加强营销大数据的技术创新和管理创新，不断完善业务质量管控流程，深挖营销大数据监控、分析、应用和价值管理。
参考文献：
[1]杨连瑞；张晓晖.基于大数据的电力营销管理创新措施.自动化应用.2018.07
[2]张波；张瑾.大数据背景下电力企业营销管理创新研究.科技创新与生产力.2018.10
[3]秦芳丽.大数据技术在营销客户服务中的应用.中国信息化.2018.07
论文作者:阎誉榕
论文发表刊物:《电力设备》2018年第34期
论文发表时间:2019/5/20
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