摘要：大客户电力检查是一种涉及管理，业务，组织和流程的架构。在原有的营销信息管理系统的前提下，应遵循“高效，先进，实用”的基本原则。我们不仅要处理业务发展背后的各种管理和技术问题，还要响应电力营销的未来趋势，以满足未来的发展需求。对大客户进行电力检查是一项相对麻烦的任务。由于该集团是一个大型电力客户，情况复杂，情况特殊。因此，供电企业内部的检查人员应努力改变服务理念，规范流程，争取大电力客户的信任，适应电力公司未来的发展需求，努力为他们提供全面可靠的服务。
关键词：大客户；用电检查；客户服务
一、供电企业加强用电检查管理的重要意义
在供电企业日常管理过程中，用电检查工作的重要意义在于确保用电用户的人身安全和财产安全。具体来说，主要分为以下几个方面：①加强用电检查管理，不仅能够对用户电量实际使用情况予以详细了解，尽早发现用电异常情况，还能够对用户不当用电行为予以及时发现，这样一来便可以减少部分不法分子违章用电、不当用电行为；②还能够对用户的用电需求予以全面了解，以便制定具有针对性的措施，从而满足相应用电需求；③作为一种售后服务行为，用电检查可以在确保用户用电质量的基础上，还对用电安全提供了相应保障。更为重要的是，为避免用电时出现一系列问题，供电企业必须配备较专业的管理人员，以便在实践中提升服务水平，尽可能维护用户利益，提升企业信誉度。一般来说，供电企业的用电检查管理系统功能划分如图1所示。
图1 系统功能划分图
一旦供电企业用电检查管理和服务不到位，就会导致不法分子有机可乘，给人们生命财产安全带来巨大威胁，降低供电企业经济利益和信誉度。
二、用电检查管理工作的若干问题
1.用电检查人员技术素质和配置不适应需要
专业的用电检查人员必须具备国务院1996年颁布的《电力供应与使用条例》和原电力部颁布的《用电检查管理办法》中要求的一、二、三级用电检查人员资格。用电检查作为专业技术要求较高的工种，应选派政治素质高、作风正派、熟悉业务、办事公道的人员从事用电检查工作。同时，要注意做好用电检查人员的岗位培训和业务学习工作，不断提高用电检查人员的业务水平，并保证用电检查队伍的相对稳定。
2.用电检查人员装备有待提高
用电检查设备配置水平较低，现阶段用电检查人员大多依靠钳形表和秒表，甚至采用白炽灯开展简单的功率测算，来现场分析客户计量表计是否正常。这种分析方式的准确度受客户用电设备特性和功率因数影响较大，且难以应对日渐复杂的用电违法行为。另外，由于一些客户侧的基础数据需要由用电检查来收集和核对，而用户量大，加之巡视工作未能做到细致、详尽，导致对客户侧的管理薄弱、资料不全。同时，营销系统的基础资料、数据不健全，经常出现需要临时由各公司用电检查人员进行收集的情况。由于时间急迫，数据量大，基层人员就只能收集部分信息，其余的就根据理论或经验推出，导致数据的准确性、有效性较差，无法真正满足工作需要。
3.供电公司调查和窃电的法律地位
随着其行政执法职能的转移，电力公司已成为纯粹的企业。根据“中华人民共和国电力法”第71条：“如果电力被盗，电力管理部门应责令其停止违法行为，收回电费，并处以5次以下的罚款；构成犯罪的，依照刑法第一百五十一条，第一百五十二条的规定处罚。可以看出，调查和反窃取工作的主体不是电力公司，而是电力管理部门。供电企业既没有委托条件，也没有执法权限，其主体资格只是民事主体。供电企业和用户依照“中华人民共和国合同法”第十章的有关规定依法签订供电使用合同，受法律保护。这也决定了供电企业只能在民事主体资格下进行反盗窃工作。抓捕偷窃用户时，他们只能以违约的名义收回违约金，并追回损失。如果情况严重，可向电力管理部门报告处理情况。对大量盗窃电能犯罪的单位或者个人，应当向公安机关追究刑事责任。
三、改善大用户服务管理的措施
1.创新的客户服务理念和服务体系
（1）以客户满意度作为客户服务管理水平的评价指标，客户将判断电力企业自身的服务质量；（2）建立符合企业发展规划的客户服务机构，注重内部服务，促进部门与岗位的合作，保持信息服务的顺畅有序，提供合理的营销服务，保证调度的灵活性。工作，准确回应监督服务，建立全员参与各方面的综合服务。（3）完善“企业窗口-客户”服务体系，建立与客户沟通的绿色通道，处理日常咨询或投诉，确保窗口全天候开放，以满足客户不断变化的需求。从为电力客户提供安全可靠的电力服务的角度出发；（4）引入个性化增值服务。对于大客户，我们可以提供定期访问或现场服务，这将促进相互协商和业务联系，并建立和谐的伙伴关系。
2.构建良好的客户服务机制
（1）建立优质的服务体系。建立以客户为导向的营销体系，支持客户管理中心，为客户服务，提升客户满意度和信任度；（2）构建营销技术服务管理系统。该系统的创建实际上是进入电子和信息化的营销业务流程的核心，涵盖合同管理，负载和资产运营管理，并结合现代营销理念和服务模型来确认客户的权力。真正的需求，为客户提供更准时，更可靠的电力服务；（3）完善供电服务评价体系，定期开展服务质量评价活动的自我评价，社会评价或客户评价与评价；建立公众监督活动，开通热线电话，建立群众互动平台，加强政府，党委，监督员之间的沟通，了解客户服务的基本信息，使公司能够识别服务机制中暴露的短板并及时优化它们。
3.用电检查位置服务
智能移动终端能够对用电检查工作的现场予以快速定位，并实现对用电检查工作轨迹的追踪。具体来说，主要表现为以下几个方面：①导航定位，实现对用电检查快速响应机制的不断完善；②查询用电检查轨迹，其能够实现对用电检查历史活动轨迹的自动录入和随时查询；③地图标注，通过在用电检查关注点的标注，能够大大提升用电检查工作的精细化管理水平，加快了供电企业处理突发事件的效率。
4.对用电检查进行现场取证
在用电检查过程中，通过用单检查工单可以发起摄像、拍照以及录音等功能，并经由GPS定位系统实现对工作地点、事件等信息的自动录入。在实际操作过程中，其摄录数据具有较高的防剪辑修改功能，程度在对摄像头进行调用的过程中可以结合实际情况对本机或者外设的UVC摄像头进行合理选择，以便实现对用户是否存在违规用电或者异常用电情况的排查，大大提升了用电检查管理的可靠性和安全性。
结束语：
在新形势下，电力企业要保证合格电力营销的质量，最终落实服务工作，努力优化电力检查的整体工作环境和条件，建立现代服务理念，完善电力检查制度。适合大客户。电气检查的整体质量和工作水平。
参考文献：
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论文作者:浦云英
论文发表刊物:《电力设备》2019年第2期
论文发表时间:2019/6/6
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