如何定义和描述行为？论能力模型构建中的行为梳理_能力模型论文

如何界定和描述行为？——能力模型构建中行为梳理的探讨，本文主要内容关键词为：模型论文,能力论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。

      能力模型已经在越来越多的组织中得以实践和应用。对于一个特定的组织而言，所谓能力模型，应当是某一人群在相关岗位上能够取得业务成功的一系列优秀行为的集合。因此，如何界定和描述行为，可以说是决定能力模型最终成效的关键环节。行为的界定和描述同样也是能力模型构建过程中的难点——尤其当结合运用到行为访谈法时，如何从访谈结果中提炼、整合和归纳出具体化的行为是一项颇费心力的工作。

      基于过往十多年来帮助不同组织构建能力模型的经验，我们从中总结出了一些重要的原则和方法。

      

      一、设计访谈问卷

      可信与充足的行为事例是展开行为提炼的前提和基础。在组织中对特定人员进行工作观察是一种非常直接有效的获取行为事例的方式，但通常我们会较多结合行为访谈的方式来展开行为事例的搜集。因此如何设计出一份好的访谈问卷，将决定我们最终能否获得足量的、真正有价值的行为事例。所谓“好”的标准，应当包括：

      1.逻辑严谨合理。问卷的设计（见图1）首先要从业务挑战的角度出发，提出对组织层面重要考虑因素的思考，例如组织的使命、愿景、未来若干年的战略和业务目标等；进而引发对目标岗位关键产出的探讨。而下一步访谈内容设计的关键就在于，如何通过问题来引发访谈对象思考，在突破这些挑战并取得预期工作产出的过程中，存在的主要工作障碍是什么？自己是如何去克服这些障碍的？在这个过程中，需要借助一些开放式的问题，去启发访谈对象描述出更加具体的成功或不成功的行为事例；同时也可以设计一些关于能力选项的问题，让访谈对象选出他们所认为的在自己岗位上需要具备的一些关键能力来。

      2.聚焦工作障碍。即便在同一行业，不同组织内部所面临的工作障碍都是差异化的。而组织所要求的能力一定是能够克服组织特有工作障碍的一系列优秀行为的集合。因此，问卷设计和访谈的重点应当聚焦在如何挖掘出该组织相关岗位上特定的工作障碍，同时要紧紧抓住这些障碍点，引导并启发访谈对象谈出具体的事例来。

      3.挖掘行为事例。在企业招聘中，我们通常会采用行为面试的方法，其中涉及运用到一个很关键的面试模型，即STAR模型（Situation情形、Task任务、Action行动、Result结果）。实际上我们在访谈中也需要遵循这套方法，通过设计一系列开放式的问题，来深入细致地去挖掘具体的行为事例。例如请访谈对象详细描绘他所遇到的一次典型挑战的场景：当时的具体情形是什么？他的主要任务和需要解决的问题是什么？他采取了哪些行动？最终取得了什么样的结果？

      当然成功的访谈和有效的行为事例搜集不仅仅取决于访谈问卷的设计，也取决于顾问的水准、经验和访谈对象的沟通、表达等因素。

      

      二、借力“ORCE模型”

      在一场典型的评价中心活动中，评估师需要完成四个关键动作，即观察（Observe）、记录（Record）、整理（Clarify）和评价（Evaluate）。我们可以依据“ORCE模型”（见图2），看看如何来展开行为的提炼、整合和归纳。

      1.观察（Observe）：我们需要通过访谈来搜集各种行为事例，而当我们在访谈时，实际上并没有机会亲临现场去观察访谈对象日常工作中的行为展现。因此“观察”在访谈中的体现应该更多的是倾听，用“耳”来替代“眼”的作用，去捕捉对方所描述的事情。

      2.记录（Record）：在访谈中，我们不应当对访谈对象所反馈的信息作出任何评判。我们所要做的就是详实记录对方描述的每一件和工作障碍相关的行为事例，并尽可能通过文字来记录和还原当时的情形。记录得越详细，就越有助于后续行为的提炼工作。当然，我们需要在访谈中确保整个的主题不偏离预期的目标和方向。

      3.整理（Clarify）：在整理的时候，首先要从访谈记录中梳理出相关岗位的工作目标、工作障碍和工作成绩（见下页表1），这些内容将决定在随后构建能力模型时，各岗位的能力应该如何布局和分布——在确定这些大的方向和框架后，未来提炼出的行为才能够更清晰地进行归类。其次，我们要从访谈记录中把搜集到的行为事例，根据不同的工作障碍进行归类整理，以便下一步再从各个事例中进行行为的提炼。

      4.评价（Evaluate）：这里所说的评价，是指我们要从大量的行为事例中去识别、判断和提炼出一系列关键动作，进而将它们加工成符合能力模型要求的行为描述。这个过程主要包括提炼动作、加工行为、归类能力、合并行为和演绎行为等一系列工作。我们以如下一段原始的访谈记录为例，并结合行为加工的过程展示来进一步说明。

      访谈对象谈道：“我在工作中面临的一个关键障碍之一是，自己所负责区域的业务需求不能够获得总部及时地回应和支持。比如今年某个产品线特别适合我这个区域的客户销售，这个产品虽然仅占全国整个销售额的5%，但在我这个区域中的占比确达到15%，与此同时竞争对手同类产品的占比更达到30%。现在的问题是没有一套好的市场方案去推广这个产品。一开始，我把需求反馈到总部时，他们说近期没有计划针对我这个区域去做一些客户化的市场推广活动。我当时的做法是，首先通过各种渠道去搜集信息，包括为什么这个产品竞争对手的占比这么高，他们的策略是什么？我们这个产品未来在区域中可以做到什么程度，达到什么位置？（1）我展开了一系列的数据分析，并把最终的分析结果，以及我这个区域能够采取的措施和方法，能够产生的效益，需要的资源和可能存在的风险等整合成一份可执行的行动方案。（2）然后找到我的老板，和他去沟通，很坦诚地交流了我的想法和判断。老板觉得我的想法和建议很可行，随后主动帮我和总部的市场部作了沟通和说明，并得到了总部的初步认可，获得了他们的支持，同时老板也适时地调配了他手中的一些资源给予我支持，在我所负责的区域，针对该产品展开了一次有效的市场推广活动，最终取得了很不错的市场效果和销售成果。”

      

      1.提炼动作：从上述访谈获得的事例中，我们通过分析可以发现，面对总部不能够给予及时的回应和支持，访谈对象至少采取了两个关键的动作：

      （1）通过分析，提出了具有说服力的行动方案，来更好地呈现自己的想法；

      （2）争取到了内部Stakeholder的理解和支持，通过他们来帮助自己达成相应目标。

      当我们从访谈中捕捉到这些关键动作后，访谈对象在面临工作中相关障碍时所展现出来的一些优秀行为特质也就跃然纸上。

      2.加工行为：在提炼出一系列关键动作后，我们可以展开进一步的行为加工工作，围绕这些动作，通过更简练的语言把它们背后所折射出的行为特质描述出来。同时，需要把握的原则是，每条行为描述一定都包括两个最基本的元素，即关键的行为动作以及由此引发的结果。我们以上述两个关键动作为例来说明：

      ●1关键动作：通过分析，提出了具有说服力的行动方案，来更好地呈现自己的想法；

      行为描述：利用实际可行的策略、方案和计划，向他人呈现和传递自身的想法：

      ●2关键动作：争取到了内部Stakeholder的理解和支持，通过他们来帮助自己达成相应目标。

      行为描述：识别和影响关键利益相关者，以推动策略及方案的执行；

      3.归类能力：从以上访谈对象所谈到的工作障碍来看，属于典型的内部沟通和协作问题，即如何在组织内部沟通、呈现和表达自己的想法，获得内部相关部门的支持，来展开相应的工作。实际上它体现的是一个人如何在组织内部进行沟通、说服并发挥影响力的过程，如果我们把这个能力界定为影响与说服。那么显然我们所提炼出来的这两项行为应当归类到此能力范畴。因此，当我们从不同的行为事例中完成提炼动作、加工行为的工作后，需要把同类的行为都整合归类到同一能力范畴下。

      4.合并行为：有时我们会发现，某一项能力范畴下，我们初步加工出来的行为，有的可能在表述同一个行为内涵，这时，我们需要再把这些类似或相近的行为进行合并，形成最终统一的行为描述。

      5.演绎行为：我们通过访谈，搜集行为事例来提炼和加工行为，受制于访谈时间、访谈人数等因素的影响，并不能充分展现所有可能克服工作障碍的成功行为事例。因此，我们往往需要真正吃透访谈对象所谈的内容，并且把一系列相关行为整合起来去理解。找出这些行为背后的关键逻辑进行演绎，延展出一些相关联的行为。

      纵观整个行为提炼、整合和归纳的过程，可以说是“千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金”，借助我们的“耳”、“手”和“心”去倾听、记录和理解访谈对象的工作情形，从千丝万缕的线索中淘沥出真正优秀的行为特质。

      三、展现逻辑能力

      能力模型是优秀行为的集合，但一定不是简单的行为堆砌。在某一项能力下，这些优秀行为之间，通常会存在着非常紧密的内在逻辑，即行为之间有着层层递进的关联关系。因此，我们在界定一项能力的具体行为时，应当厘清支撑这项能力的关键能力要素是什么，例如对于分析与解决问题的能力，它可能包括的能力要素是甄选信息、展开分析、确认原因、制订方案和推动执行等，我们需要依据这样的逻辑把提炼出的行为进行最终的梳理。

      四、发扬“咬文嚼字”精神

      当我们界定和描述行为时，本身也在考验我们自身的语言能力。行为的文字表述要言简意赅，对于每句话的用语、用词、用字等都要仔细斟酌，甚至需要我们有点“咬文嚼字”的精神。同时，在组织文字时，还有很重要的一个考虑因素，即在某个特定组织内部，他们的语言风格和习惯是什么？针对不同组织，我们在描述行为时，要有意识地使用更加贴近这个组织语言特点的用语。

      行为的界定和描述是一项系统的工程。总结下来，我们可以用九个字来概括，那就是“抓源头、懂方法、靠经验”。我们要从行为的源头，即行为事例的搜集开始，遵循行为提炼的关键原则和方法，并通过不断地累积经验，来帮助我们更好地去完成和胜任这项工作。

标签：能力模型论文;  关键论文;