马占君[1]2007年在《中国商业银行基于客户价值的关系营销策略研究》文中进行了进一步梳理随着金融市场的全部放开,我国商业银行的营销环境正处于深刻变化过程中,国有商业银行面临着更加激烈的金融竞争环境、多元化和个性化的金融服务市场环境。同外资银行相比,我国商业银行的经营理念相对滞后,实际应用存在明显的误区和缺陷,激烈的竞争环境要求我国商业银行必须转换市场营销理念及模式,提高银行竞争力。本文正是基于金融市场全面开放和金融全球化背景,选择我国商业银行关系营销策略为主题,以客户价值为切入点,从提高商业银行竞争力的角度,提出符合我国实际的商业银行关系营销策略。本文首先介绍了关系营销的理论渊源和研究进展,并指出了我国商业银行实施关系营销的必要性;其次,分析了国外商业银行关系营销的实践经验,以花旗银行为案例进行了研究;再次,对我国商业银行关系营销的现状、存在的问题和成因进行了分析;最后,对提升我国商业银行关系营销水平给出了具有针对性的建议。激烈的竞争、客户需求的变化、服务产品的特性以及各利益相关市场与商业银行的关系特性,决定了实施关系营销成为我国商业银行的必然选择,而建立在客户价值基础上的关系营销能够有效的提高商业银行的竞争力。
莫建国[2]2001年在《我国商业银行实施客户经理制问题研究》文中进行了进一步梳理随着我国经济、金融体制改革的不断深化以及加入WTO的日益临近，金融市场的竞争，尤其是对优质客户的竞争已日趋激烈。国内商业银行只有创新服务观念，改进服务手段，努力争取更多的优质客户，才能拥有生存和发展的基础，才能在未来的竞争中立于不败之地。在这种形势下，我国许多商业银行借鉴了西方发达国家商业银行的现代经营模式，陆续开始实施客户经理制。客户经理制是商业银行服务理念和业务经营管理机制的创新。其实质是建立对外以市场为导向、以客户为中心，对内以客户经理为服务中心和营销前台的、全行联动的经营管理体制。但在试行客户经理制过程中也遇到了许多难题，如服务观念落后、业务流程效率低、部门设置不合理、绩效考核办法不科学、激励措施不到位、营销人员素质不高等问题，这大大降低了商业银行实施客户经理制的效果。 本人认为，我国商业银行实施客户经理制是一项复杂的系统工程，要想成功推行，并取得成效，就必须行对商业银行的企业文化、市场营销机制、业务流程、绩效考核机制、激励机制、人力资源开发与管理等进行必要的调整。当前应主要从以下几个方面入手：1、积极更新观念，倡导新型的商业银行企业文化；2、加快改革步伐，建立“以客户为中心”的营销机制；3、改变传统思维定势，再造商业银行业务流程；4、抓住关键环节，设计科学合理的绩效考核机制；5、实行绩效挂钩，建立和完善客户经理激励机制；6、加强人才培育，营造一支高素质的客户经理队伍。同时，还要注意防范实施客户经理制的风险。 虽然客户经理制在我国刚刚起步，还存在这样和那样的困难，但纵观国外银行的成功经验，本人坚信，客户经理制是我国商业银行发展的必然选择。
熊永斌[3]2014年在《南昌银行客户经理制的问题与对策研究》文中提出在经济全球化的今天，伴随金融管制的逐步放松，商业银行之间的竞争已经白热化，传统的以产品为中心的经营理念逐步转向以客户为中心，客户资源成为了商业银行在激烈的竞争中取得优势的关键性因素。国内商业银行纷纷转变经营理念，开始尝试推行客户经理制。深入研究国内商业银行客户经理制的现状和发展，不仅有助于为国内银行业进一步深化改革提供思考的方向；同时也能帮助国内商业银行进一步完善客户经理制，解决现实操作中存在的问题，从而进一步提高金融服务能力，提升自身的竞争力。因此，研究这一问题具有一定的理论价值和实践意义。本文在结构上共分6章。第1章为导论；第2章为商业银行客户经理制概述；第3章为南昌银行客户经理制度现状的调查与分析；第4章为国内外先进商业银行客户经理制的经验与启示；第5章为南昌银行客户经理制的优化措施；第6章为结论与展望。本文文中主要从客户经理的职责划分、综合素质水平、考核激励办法、培训机制、监督管理机制以及资源的使用和分配等角度对南昌银行客户经理制实施中存在的一系列问题进行了剖析，并针对上述问题，提出了完善南昌银行客户经理制的建议。本文认为要进一步完善客户经理制，必须深化对客户经理制的认识，彻底改变管理理念，细分客户经理的工作职责，提供配套的信息和技术保障，加强队伍建设，提高综合素质，同时应建立科学的考核激励机制和高效的检查监控机制，从而实现客户经理制的可持续发展。
谭耀军[4]2007年在《完善我国商业银行客户关系管理研究》文中研究表明客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，集现代管理理念、新型管理机制、应用软件系统叁位一体的现代管理手段。实践证明，客户关系管理的成功实施有助于大幅提高企业的核心竞争能力并获取丰厚的利润。为了实施客户关系管理，我国商业银行目前已初步形成以客户为中心的业务流程，基本实现银行业务信息化与网络化，并已建立起客户经理制度。与此同时，我国商业银行的客户关系管理仍存在不少问题，突出表现为：对实施客户关系管理认识不足，组织架构层级过多，统一的客户关系管理信息系统未能建立，客户经理制度存在缺陷。作者从营销理念的转变和培育企业核心竞争力两方面进行分析，论证了我国商业银行实施客户关系管理的必要性。针对我国商业银行客户关系管理存在的问题，在借鉴国外商业银行实施客户关系管理成功经验的基础上，指出完善我国商业银行客户关系管理必须从企业文化的建设、组织架构的改造、信息系统的建立及客户经理制的改善四方面入手，并提出具体的措施和建议。
温志昕[5]2007年在《我国商业银行客户经理制发展研究》文中进行了进一步梳理客户经理制是国内外金融营销领域研究的重点课题，它是商业银行在市场竞争中取得优势的一项核心制度。这项制度“以市场为导向，以客户为中心”，重视客户在银行生存和发展中的作用，注重银行与客户的协同发展。它通过客户经理代表银行与客户直接发生关系，减少了为客户服务的层次，使客户能享受到综合、快捷、高效的服务，得到最大的满意度，进而保持对银行的忠诚。西方国家推行客户经理制的时间比较早，有许多经验值得我们借鉴；而我国商业银行实行客户经理制较晚，有许多需要完善的地方。本文从客户经理制的制度条件、环境、组织架构和客户经理的职能、营销手段及选拔、培养、考核等方面对美国和新加坡商业银行客户经理制先进的管理经验作了深入分析。结合我国商业银行的现实情况，重点剖析了我国商业银行客户经理制实施过程中存在的问题：经营观念、营销理念和管理体制落后，客户经理选拔、考核激励机制不健全，客户经理制缺乏业务指导和配套管理信息支撑，客户经理制面临着营销风险、道德风险、能力风险及跳槽风险等；文章对完善我国商业银行客户经理制提出了对策，包括转变银行经营观念，再造银行业务流程，防范银行经营风险等，并尝试着建立了一套客户经理考核体系。
陈晓峰[6]2007年在《论我国商业银行的客户经理制》文中指出随着银行外部环境的变化和“以客户为中心”经营理念的深入人心,诞生于西方金融市场的商业银行客户经理制日益为我国商业银行所关注,并开始把客户经理制的实施及研究提上了议事日程,不同程度地进行着学习、了解和应用。经理制讨论在理论界的并不很热门,以至于商业银行客户经理制的社会影响并不是很大。基于上述,本文拟对客户经理制的概念、内涵、产生背景、竞争优势及国外一些成功案例进行深入分析,找出客户经理制的理论基础及其运作规律性,同时,多方面、多角度分析我国商业银行推行客户经理制的现状和存在问题,在此基础上,探索出一条构建和运作具有中国特色的客户经理制道路来。本文共分为五个部分。第1章为全文的导论,概括阐释了本课题研究目的和研究意义,所采用的研究方法和创新之处。并利用文献分析法对国内外关于客户经理制的相关理论成果进行了综述,以此作为后续研究的理论前提。第2章是商业银行客户经理制概述。首先界定了客户经理制概念,然后在阐述其内涵和特征的基础上,概述了商业银行客户经理制的主要内容。最后对客户经理制的产生背景作了较详细的探讨,为以后各部分打下基础。第3章,商业银行客户经理制的竞争优势分析。这部分在深入剖析传统商业银行经营管理的缺陷的基础上,深刻地揭示了客户经理制的引入给传统商业银行所带来的一系列竞争优势。本部分的主要目的是使我国商业银行进一步认识到客户经理制的理论和实践意义,同时,为我国商业银行推行客户经理制要达到的效果确立一个标准。第4章,我国推行客户经理制的现状和问题。这部分重点探讨了我国实施客户经理制方面存在的问题,包括观念、客户经理的来源和本质、业务管理体制、客户资源使用和分配、考核和激励机制、信息技术建设和水平等方面,阐明了这些问题的存在影响了客户经理制的实施及其功能的发挥。第5章,我国商业银行客户经理制的完善。这部分针对第叁部分提出的问题,强调了商业银行全体员工应意识到成功实施客户经理制是一项极其复杂的系统工程,并在借鉴发达国家成功实施商业银行客户经理制度的基础上,结合我国国情,提出了具有中国特色的商业银行客户经理制的构建及运作思路。首先,本人明确指出我国有效推行客户经理制的前提是将以“银行至尊”的传统、落后的经营理念转变为以“客户至尊”的现代先进的商业银行经营理念,提出了构建内部良好的运营机制是我国商业银行客户经理制度有效运行的基础。良好的运营机制包括内部组织与协调机制、信息网络建设机制、管理机制、劳动组织与激励监督机制、研究与开发机制,几方面缺一不可;最后,重点阐述了客户经理制的人力资源的开发和管理是我国商业银行客户经理制成功实施的关键。这部分包括客户经理制的人力资源配置模型、客户和客户经理选择、评价及配置、客户经理的管理制度、客户经理的考核方法和内容、客户经理的培训方法和内容五方面,其中任一方面的成功实施都对客户经理制的有效推行至关重要。
崔含[7]2010年在《客户经理制在浙商银行北京分行实践中的应用与创新》文中认为随着全球经济金融一体化的发展,大量外国金融资本进入中国市场。当买方市场逐渐形成,金融机构之间竞争日渐加剧,拥有相对稀缺的客户资源成为我国商业银行取得竞争优势的最重要的因素。客户经理制是西方商业银行为扩大市场份额、满足客户需求创造出来的一种营销策略,已被全球银行业接受和推广。浙商银行北京分行作为第十二家全国性股份制商业银行的第十家异地分行,其客户经理制是在吸收先进市场营销理念和借鉴西方银行成功经验的基础上建立起来的。目前客户经理制在该行内部的推行处于初步探索阶段,实施过程中存在着一系列问题,迫切需要结合企业实际情况,从多角度进行分析,进而提出方案、解决问题、完善制度。在深入调查和细致分析的基础上,本文从科学定价体系、激励机制、绩效考核体系、管理隐性风险等方面对浙商银行北京分行的客户经理制实施中存在的一系列问题进行剖析,并针对上述问题,结合激励理论、银行再造理论、银行营销理论、顾客价值理论等先进管理理论,从考核激励制度、业务流程、组织结构、企业文化、支持体系等角度提出了完善该行客户经理制的建议。本文研究的目的在于为浙商银行北京分行关于完善客户经理制提出具体对策,以解决该行客户经理制实施过程中存在的问题,进一步提高该行的营销竞争力。同时也为我国其他股份制商业银行实施和完善客户经理制提供一些思路和参考。
张颖[8]2005年在《我国商业银行客户经理制度分析》文中认为随着国内金融业的发展和中国加入WTO,我国的金融市场从封闭的垄断市场发展成为开放的竞争市场,而外资银行即将获得与国内银行同等的经营地位,使得本已相当激烈的同业竞争更趋白热化。为此,我国银行业积极进行经营体制改革,自1995年中国农业银行广东顺德支行率先在农行系统内试行客户经理制以来,国内各商业银行纷纷推行客户经理制度改革,到目前为止几乎所有的商业银行都建立起了一支客户经理队伍。在这种以客户为中心、以市场为导向,以提高客户价值,增强自身竞争力为目的经营理念的指导下,我国商业银行取得了显着的成绩,资产不良率大幅度下降,服务职能日益完善,市场活力不断增强。但是,由于受传统机制的影响,我国商业银行在实施客户经理制的过程中也遇到了种种困难:原先“多级管理,一级经营”的组织结构降低了工作效率、阻碍了客户经理提供高效服务的功能;“多头对外,逐级审批”的业务流程则分割了客户多元化、一体性的需求,制约了银行开拓市场、争取优质客户的能力;而过分强调总量而忽视质量的业绩考核和激励机制则导致客户经理工作热情不高、营销行为短期化严重、营销风险增加……。这些问题的存在使得客户经理制这一新的营销制度并没有真正使银行的市场竞争力和客户满意度得到根本提升。 本文在重新审视客户经理制度的基础上对如何深化改革、使客户经理制在我国商业银行充分发挥作用给出个人的建议。文章共分五个部分: 第一部分介绍客户经理制的产生、发展、涵义和理念,并重点描绘发达国家和地区颇具代表性的香港及美洲银行的客户经理制度; 第二部分介绍客户经理制在我国的发展和实施情况,总结在此过程中存在的主要问题:部门设置阻碍服务效率,业务流程不利于市场营销,缺乏合理的客户经理考核办法,激励措施不到位。之后文章用叁个章节的内容对本章提出的问题逐一加以分析,研究成因、实施改造。
赵记斌[9]2008年在《太平洋寿险河南分公司实施客户经理制问题研究》文中指出我国人寿保险公司客户经理制的建立和运行是市场经济条件下竞争结果的产物,是人寿保险公司适应市场经济发展的需要。客户经理部门是人寿保险公司新创立的服务部门也是营销部门,客户经理担任了服务员的同时也带有营销员的身份。目前我国人寿保险公司对客户经理人员的素质要求、服务方式、薪酬待遇、管理方法都是处在探索运行阶段。在这样的阶段难免会遇到各种困难,出现各种问题。针对这些问题加以研究,总结经验教训、提供解决问题、克服困难的可行性方法,为我国人寿保险行业有效开展客户服务、参与国际竞争将起到很好的辅助推动作用。本文介绍了中国太平洋人寿保险股份有限公司河南分公司在实施客户经理制过程中存在的问题,笔者对这些问题进行了详细的分析并给出了解决的方案。笔者曾在中国太平洋人寿保险股份有限公司河南分公司做过客户经理职务,有实际的工作经验,本文把要分析解决的问题分为人才问题、服务问题、组织结构问题等叁个方面。笔者结合自己的工作经验对叁个方面的问题分别进行了研究,研究了问题的具体细节、出现原因、存在的原因,最后根据问题的特征给出了解决方案。
熊鹰[10]2008年在《中国银行中高端客户关系管理研究》文中进行了进一步梳理随着2007年3月中国银监会批准了四家外资银行在华的分支机构成立,意味着外资银行全面经营人民币时代开始到来。当国内各家银行仍为了争夺“存款”市场而陷入一个恶性循环的“怪圈”时,外资银行已将目光瞄向了最具潜力,最为诱人的一块蛋糕——中高端客户业务。在不知不觉中,中资银行失去了不仅仅是主动权的先机,更多的是国人在先入为主的心理下产生的品牌忠诚心。在一片大呼“谁动了我的奶酪”声音后,应该冷静下来,反省与思考,我们究竟缺失了什么。为此,本论文以金融行业的航空母舰——国有银行中的中国银行为个案,以中高端客户为研究对象,探讨建立中高端客户关系管理体系。借此,实现中国银行在中高端客户业务的快速发展,以及为其他国有银行提供借鉴作用。首先,在总结国内外在客户关系管理理论方面成果的基础上,结合商业银行独有特点,对商业银行的CRM进行了定义与分析。然后通过对叁大国有银行关于中高端客户市场的比较和中国银行与花旗银行在经营理念上的对比,同时中高端客户管理的SWOT分析,得出中行中高端客户关系管理的现状评价。在建立中高端客户关系管理体系过程中,根据定量指标细分客户,设置管理目标,构造组织构架,配置相关人员,设计业务流程;同时,辅以保障体制相适应的机制建设和评价手段,实时监测管理体系运行的实际效果。并对中端与高端客户的管理模式进行了对比研究。最后,在中高端客户关系维护和发展研究中,分析和总结了维护和发展客户关系各自的原则和措施。
参考文献：
[1]. 中国商业银行基于客户价值的关系营销策略研究[D]. 马占君. 中国海洋大学. 2007
[2]. 我国商业银行实施客户经理制问题研究[D]. 莫建国. 厦门大学. 2001
[3]. 南昌银行客户经理制的问题与对策研究[D]. 熊永斌. 南昌大学. 2014
[4]. 完善我国商业银行客户关系管理研究[D]. 谭耀军. 暨南大学. 2007
[5]. 我国商业银行客户经理制发展研究[D]. 温志昕. 郑州大学. 2007
[6]. 论我国商业银行的客户经理制[D]. 陈晓峰. 天津财经大学. 2007
[7]. 客户经理制在浙商银行北京分行实践中的应用与创新[D]. 崔含. 天津大学. 2010
[8]. 我国商业银行客户经理制度分析[D]. 张颖. 山东大学. 2005
[9]. 太平洋寿险河南分公司实施客户经理制问题研究[D]. 赵记斌. 广西大学. 2008
[10]. 中国银行中高端客户关系管理研究[D]. 熊鹰. 昆明理工大学. 2008