(国网宁夏电力公司吴忠供电公司 宁夏吴忠市 751100)
摘要：近年来，基于“互联网+”的电力营销客户服务探讨得到了业内的广泛关注，研究其相关课题有着重要意义。本文首先介绍了“互联网+电力营销”的必要性，分析了互联网环境下电力营销管理机制存在的问题，并结合相关实践经验，分别从多个角度与方面提出了基于“互联网+”的电力营销客户服务有效策略，阐述了个人对此的几点看法与认识，望有助于相关工作的实践。
关键词：“互联网+”；电力营销；客户服务；方法
1前言
在当前“互联网+”不断发展的今天，对电力营销客户服务提出了新的要求，因此有必要对其相关课题展开深入研究与探讨，以期用以指导电力营销相关工作的开展与实践，并取得理想效果。基于此，本文从概述相关内容着手本课题的研究。
2“互联网+电力营销”的必要性
2.1电力体制改革倒逼“互联网+电力营销”服务
随着电力体制改革深入推进及电力市场化、主体多元化发展，电网企业必须积极开展服务模式的创新研究，以满足多变的市场需求，更好地服务各类市场主体和广大客户。
2.2全球能源互联需要“互联网+电力营销”服务
能源互联网的发展带动分布式能源的广泛接入，需求侧响应、能效服务、能源保险等新型的电能衍生产品将会陆续出现。电网企业要充分利用现有的业务经验优势和业务数据积累，提前研究并布局拓展服务形态，抢占市场的先机。
2.3技术发展推动“互联网+电力营销”服务
目前我国互联网覆盖客户已接近6.5亿户，为发展“互联网+电力营销”提供了广阔空间。大数据、云计算、物联网等互联网技术和理念，为电网企业提升营销策划、丰富客户画像、实施精准营销提供了解决方案。
3互联网环境下电力营销管理机制存在的问题
首先，管理理念落后。管理理念是管理实践性活动遵循的原则。管理实践活动是落实管理理念的重要方面。具备先进的管理理念，必然会产生先进的管理措施。就当前电力企业电力营销管理的实际情况，其生产观念仍旧之后。关于电力营销、互联网营销、营销信息化方面的知识信息，电力企业的管理人员与工作人员掌握的非常少。由此造成电力企业在营销管理方面仍保持着陈旧的观念，始终将市场营销为主展开生产模式。同时电力营销工作具体开展效果，并没有展开有效的监督管理与督促。在这样一种形势下，电力企业在互联网环境下难以保持长远发展，难以适应现代化市场发展的需要。
其次，管理方案不够完善。电力企业营销管理方案质量的优劣，会直接影响营销效果。营销实际效果的产生也直接来源于营销管理方案。事实上，电力企业的电力营销工作如何保持有效开展，都应依照相应的营销管理方案。营销管理方案对整个企业的发展具有非常重要的作用。而电力企业的营销方案主要由营销任务、营销途径、营销目的组成。电力企业的营销目的在互联网环境下仍旧不是非常的明确。目前仍有部分电力企业将电力供给作为营销任务，营销活动仍未电费缴纳、欠费催缴。对于客户沟通、监督等并不到位。而在营销途径开展的过程中，互联网环境下电力企业建立相应的电力营销监管系统。但缺少与电力客户互动网络平台，由此也就影响电力营销信息的畅通性，难以第一时间与客户达成共识，影响到电力营销的整体工作效果。就当前营销目的仍需优化。在营销任务不明确的情况下，就会直接造成营销目的单一的结果。
最后，管理模式过于单一。电力企业在实际的管理中，仍旧采取的是相当长久的管理方式，客户缴费、电费催缴、客户咨询以及客户投诉等在实际中仍旧是独立操作，仍然保持着独立完成的状态。而实际上这些工作并没有相对完善的管理模式将相关工作联系起来。实际中出现相关的连续性问题，并不能依照相应的规章制度来实施。
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4基于“互联网+”的电力营销客户服务有效策略探讨
当前社会主义市场经济发展逐步趋于完善，电力事业逐渐成为市场体系中不可或缺的重要组成部分，市场经营对电力事业的影响不可小视。简单来说，电力营销就是针对电力需求变化形成快速反应机制，在实现客户节能高效用电目标的同时满足电力客户的用电需求，追求供电企业经济效益和电力营销效率的最大化。除此之外，电力营销工作的目的还在于和电力用户之间构建良好的业务关系，树立优秀的品牌形象，促进终端能源市场占有率的提高。因此，传统电力行业如何在电力营销服务领域引入“互联网+”思维，是每一位电力从业人员需要探索和思考的问题。关于“互联网+”在电力营销工作中的应用，其途径主要包括这几个方面：
4.1升级业务转型和电子服务渠道
“互联网+电力营销”的全面实施需始终以客户需求作为导向，对网上办电与缴费渠道大力推广，比如掌上电力APP、支付宝、电力微信、电e宝等等，通过平台集群效应的发挥塑造互动化的传播矩阵，类似电费缴纳、故障报修、业扩报装等业务需实现全天候线上服务，确保客户享受到高效快捷的智慧服务。推广和应用电子服务渠道使得为客户提供的基础服务更加齐全，包括电子账单“云投递”、安全用电常识、营业网点信息、停电信息、电费账单信息和移动缴费等，同时在线服务项目的多维度拓展也使得品牌传播和能效管理得以实现，智能设备控制、客户用电规律分析、节能诊断等增值服务也纷纷上线。由于可以准确识别地理位置和用户身份，对于精准信息就可点对点推送，信息发布更显个性化，与客户之间的双向互动使得很多深度诉求能够第一时间得到满足。
4.2对电力大数据的增值服务大力挖掘
大数据技术的采用使得供电企业能够对云计算平台、分布式数据库等存储系统信息充分挖掘，大数据集合获得后往往可以发现更多有价值的信息。比如通过分析经济指数和电力历史数据得到未来的用电趋势预估，针对某个家庭的历史数据研究也可对其用电特性精准掌握。可见，供电企业对于电力大数据的增值应用应当大力挖掘，除了提供电费缴纳数据和用电量给客户外，诸如供电能力情况、用电设备情况等信息也可附加提供，甚至还可为客户提供节能减排建议和经济用电方案，创新客户服务内涵，密切与客户之间的关系。
4.3借助信息定制技术共享电力信息
提高电力系统数据库的统一性，功能相同可统一数据流程。与此同时，数据库在完成数据信息汇集后通过自动化手段对深层次数据信息进行处理，实行专业知识与数据信息可变性保存，采取有效的管理手段确保电网运行的安全性与稳定性。比如电力调度的组成模块，远程接口、用户界面和自动控制系统接口，其中针对设备资产管控是设备资产综合效益最大化模块，而对整体系统各工作部分状况显示则是人机界面模块，信息定制技术的应用实现了电力信息共享，达到了有效养护信息数据库的目的，客户需求得到满足，工作效率自然提升，这对于电力营销服务水平提高意义重大。
4.4利用“互联网+”思维拓宽客户服务渠道
互联网技术能够整合全社会用户信息，这其中就涉及个人金融信贷、社会关系、消费习惯和家庭能耗等，企业需整合上述信息预测客户需求，不断创新營销手段。获取用户需求是为了做好电网建设提前规划，针对用户信贷情况管控电费回收风险。互联网技术发展使得数据信息互为利用，这对于企业营销服务也是极大的便利。比如从电商处获得区域电器销售情况，以此对用电量增长情况合理预测，并提供给客户有效的节能方案。可见，电力营销不仅仅是行业本身，在其他行业中也应拓展延伸，可探索有效渠道利用数据信息向电力用户推送增值服务，确保电力营销工作的开展更加及时、便捷、高效。
5结束语
通过对“互联网+”的电力营销客户服务的研究，我们可以发现，该项工作良好实践效果的取得，有赖于对其多项影响因素与关键环节的充分掌控，有关人员应该从电力营销客户服务的客观实际需求出发，研究制定最为符合实际的“互联网+”应用实施策略。
参考文献：
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[3] 王雪.新环境下供电企业的电力营销管理模式分析[J].城市建设理论研究：电子版.2016（09）：88-89.
论文作者:杨婧,刘立荣
论文发表刊物:《电力设备》2017年第29期
论文发表时间:2018/3/14
标签：电力论文; 互联网论文; 信息论文; 客户论文; 客户服务论文; 电力企业论文; 数据论文; 《电力设备》2017年第29期论文;