图书情报机构知识服务能力及评价研究（Ⅱ）——评价指标体系设计与权重赋值，本文主要内容关键词为：评价论文,指标体系论文,赋值论文,权重论文,情报机构论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 前言
知识服务能力是图书情报机构赢得竞争优势的作用力，以服务机构的要素结构因素为载体，依赖知识服务流程而滋生成长，支撑着知识服务体系的有效运转。知识服务能力决定着服务机构知识服务资源的转化和绩效。通过评价知识服务能力来衡量知识服务活动的效果，其意义主要体现在两个方面：其一，将有利于服务机构了解自身所处的服务状态及认清所存在的差距。其二，将促进服务机构以目标为导向、过程优化为着眼点构建或完善知识服务能力体系，提升服务机构整体绩效。
评价的本质是一个判断的处理过程。Bloom认为，评价是对一定的想法(ideas)、方法(methods)和材料(material)等做出的价值判断的过程。它是一个运用标准(criteria)对事物的准确性、实效性、经济性以及满意度等方面进行评估的过程[1]；评价是主体对客体价值的判断、测度和认同的过程[2]。综上所述，本课题认为，知识服务能力评价就是服务机构或相关机构运用一定标准对能力价值进行判断、测度和认同的处理过程。对于知识服务活动而言，能力价值就是整合与转化服务机构资源并使知识服务体系有效运转的作用力及其外在表现。
对知识服务能力进行评价主要需解决为什么评价(Why)、评价什么(What)、如何评价(How)几个问题，也就是在评价时需要确定评价的目的、内容(包括对象)、思路、原则及方法。
2 图书情报机构知识服务能力评价的目的、内容、思路与原则
目的也就是为什么评价，是评价活动的导向；内容也就是评价什么，是评价活动的主题；思路、原则以及方法也就是如何评价，是评价活动的路径、规范及工具。所以，在评价图书情报机构知识服务能力时，首先需要明确目的、设计内容、确定思路、制定原则。
2.1 评价的目的与内容
1)评价的目的
知识服务在不同生命周期或不同加工层次对服务能力的要求是不同的。简单笼统的服务能力的描述或者单一评价数据的输出，并不能反映出知识服务在流动过程中价值增值的变化。
服务能力的成长与提升是一个服务机构自身朝着卓越的目标不断比较和追求的过程，评价的目的不仅是若干机构通过一系列指标数据比较找出优劣，更是服务机构通过自身对照一系列可参考的目标找出差距，进而制定发展的规划和措施，以达到提升服务能力、满足用户需求的目的。
2)评价的内容
在对知识服务能力进行评价时，评价的内容可以从三个方面进行选择：①对能力构成进行评价，②对能力构成要素发挥作用后的效果进行评价，③将两者合在一起进行评价。
由于本课题选择以目标(服务用户需求为宗旨，并在指标设计时将该宗旨贯彻其中，如获取能力评价指标体系中的一级指标：目标客户、用户及需求)为导向、以过程优化为着眼点的服务能力体系构建的思路，这种能力构建思路的意义在于以最优化的思想设计能力组成结构，以期产生希望的效果。此外，从评价标准需要事先设计才能修订以及可操作角度考虑，本课题选择对服务能力构成进行评价。在能力内涵与构成的研究论文中，已经提出图书情报机构知识服务能力是由要素载体层和能力表达层组成的。要素载体层由人力资源、实物资源、财务资源、无形资源构成，能力表达层由获取能力、吸收能力、创新能力和服务应用能力构成。所以，能力表达层的四个组成部分就是知识服务能力评价的内容，设计获取能力、吸收能力、创新能力和服务应用能力评价的指标并组成整体的结构，就是知识服务能力评价内容的核心。
2.2 评价的思路
根据上述提出的知识服务能力评价目的和内容，本课题提出的评价思路如下：
1)确定指标体系设计的原则
指标是评价标准的具体化，是评价主体对评价客体活动进行测量的依据。整个评价活动都是依据指标体系来衡量的，并在此基础上确定哪些活动达到了标准，哪些活动没有达到标准，差距有多大及产生的原因，以便于制定出改进方案。所以，如何设计指标体系及制定哪些具体的规范，是在指标体系设计原则中必须明确的。
2)构建评价的指标体系
根据前文对知识服务能力内涵的界定与特征分析得知，知识服务能力是隐含的，只有当服务机构使知识服务体系运转时，在投入的要素结构资源被整合转化的动态过程中才能产生并看到能力。知识服务能力对存在的载体和路径具有依附性，所以知识服务能力的评价同能力构建一样，也需要依赖于知识服务载体和流程。知识服务能力的作用与知识服务绩效构成直接的因果关系，因而，评价知识服务能力需要同时考虑知识服务绩效的表现。
所以，在指标体系设计时，指标的层次结构与组成来自于获取能力、吸收能力、创新能力和服务应用能力的定义、依赖的服务流程和主要影响因素，指标的含义界定来自于对预期的知识服务绩效的考量。
3)指标体系合理性验证和各指标权重赋值
提出的指标体系是否合理以及指标权重的确定，是知识服务能力评价的关键。指标体系合理性的把握可以有两种方式：一是在设计前进行调查，然后进行修订，再调查、再修订，直到取得比较一致的结果；二是在设计后进行调查验证，将验证达不到检验标准的去掉，再修订后调查与验证。由前面所述，知识服务能力构成研究同知识服务体系及服务流程的研究一样，是建立在经过大量调查与合理性验证的知识服务三维框架结构理论的基础上，具有比较坚实的理论与实践研究支撑，而设计后的调查受限于国内图书情报领域知识服务实践开展的现状。所以，在构建知识服务能力总体结构和指标时，本课题采取边设计边调查修正的方式，研究人员通过集体研讨、现场调查服务机构与电话访谈专家等途径，经多轮磋商后提出本报告中的最终方案，并认定该方案在理论上是具有合理性的。
指标权重的确定可以采用专家调查打分或者两两重要性比较的方式。本课题采用专家调查打分和借助工具软件统计的方式。
2.3 评价指标体系设计的原则
1)导向性原则
知识服务能力构建的目标导向性，决定了指标体系应具有导向性。在构建指标体系的过程中，应注意采集那些最能满足用户需求、反映知识服务体系运作效果的指标构成因素，以通过评价为知识服务能力的构建与完善指引方向。
2)以前置指标为主原则
前置指标是指取得滞后指标的绩效动因。滞后指标通常代表过去的绩效，譬如服务效益、客户满意度。
虽然滞后指标很直观，但是受到知识服务实施现状的影响，而且只有当服务效益或者客户满意度等与能力构成关系十分明确时，评价指标才有意义。由于知识服务尚未全面普及，许多服务内容和问题还没有展开，知识服务能力与服务效益或客户满意度等通过哪些指标可以很好地将它们的因果关系表达清楚还有很大难度。所以，根据本课题对评价目的和评价内容的理解与设计，在知识服务能力评价时主要以前置指标为设计原则，以便对知识服务活动更具有指导意义，让滞后指标的取得成为一种必然，增加知识服务绩效的可控性。
前置指标和滞后指标的划分有两个层面：一个层面是按照知识服务流程的状态分为结果指标和非结果指标。结果指标是滞后指标，它只能反映上一次知识服务流程运作的状况，不能告诉如何改善服务；而非结果指标(如用户、内部流程、学习与成长)是前置指标。另一层面是指非结果指标本身又分为前置指标和滞后指标，譬如学习与成长中员工成就感是滞后指标，而启动个人发展计划、奖励员工共享制度则是员工成就感这种滞后指标的前置指标。
3)客观性原则
评价指标体系所涉及的事物属性应能真实地反映事物的本质和目标。客观地反映知识服务能力，对指标的选择、确定、内涵解释等都要从评价目的、内容和现实状况等实际情况出发，构建具有客观性的评价指标体系。
4)可操作性原则
可操作性是设置评价指标体系必须考虑的重要因素，离开了可操作性，再科学、合理、系统的评价体系也是枉然。在构建指标体系时，应尽量选择信息量大、切实可行、易于被专家理解和掌握的指标。
5)科学性原则
评价指标体系必须能够明确地反映目标与指标间的一致关系。指标的大小也必须适宜，亦即指标体系的设置应有一定的科学性。因为指标体系过大，指标层次过多，指标划分过细，势必将决策者的注意力吸引到细小的问题上；而指标体系过小，指标层次过少，指标划分过粗，也不能反映出知识服务的客观能力。
3 图书情报机构知识服务能力评价指标体系的设计
在指标体系设计时，指标的层次结构与组成来自于获取能力、吸收能力、创新能力和服务应用能力的定义、依赖的服务流程和主要影响因素，也就是在纵向上从要素结构因素和对不同服务资源加工层次中提取出各个组成部分的指标。指标的含义界定来自于对预期的知识服务绩效的考量，也就是指标依据的具体表述。
3.1 获取能力评价指标体系的设计
由前文对知识服务获取能力内涵的界定、依赖流程和影响因素的论证，可得知识服务的获取能力应包括用户需求的了解能力，设计获取方案及采集、筛选和过滤资源的能力，支撑条件及其利用能力等。其中，用户需求主要包括用户的规模、数量、基本信息、查询行为表现、反馈信息等；服务资源类型主要包括传统资源、参考资源和电子资源；服务资源获取的途径包括信息渠道、人际网络渠道和特殊渠道；获取方法包括利用搜索引擎或数据库的常规方法和特殊方法。由此，本课题整理与设计的获取能力评价指标体系如表1所示。
3.2 吸收能力评价指标体系的设计
由前文对知识服务吸收能力内涵的界定、依赖流程和影响因素的论证，可得知识服务的吸收能力就是指按照本机构用户需求特点，依赖工作人员和借助技术工具，对各种信息进行筛选、分类、分析和整理等粗加工，形成具有本机构加工特色且可供使用的初级知识产品的能力。包括个人吸收能力和组织吸收能力，主要影响因素有知识基础、知识整序及条件、内部共享环境和努力程度。由此，本课题整理与设计的吸收能力评价指标体系如表2所示。
3.3 创新能力评价指标体系的设计
由前文对知识服务创新能力内涵的界定、依赖流程和影响因素的论证，可得知识创新可分为基于人的创新和基于工具的创新。基于人的创新是工作人员以分析和整理后的知识为基础，借助于已有的知识(尤其是经验、技能等隐性知识)进行的创造性劳动，如新的观点、新的建议方案、专门化的研究报告等；基于工具的创新是采用具体的理论方法和技术方法进行创新，如利用聚类发现数据间的内在关系，或者通过共现分析找出信息间的关联，利用本体技术构建领域中概念间的关联，通过统计分析算法对本文知识进行提取等。所以，工作人员隐性知识的激活共享(个体创新)和知识创新环境的营造(团体创新)是图书情报机构知识服务的创新能力的主要影响因素。由此，本课题整理与设计的创新能力评价指标体系如表3所示。
3.4 服务应用能力评价指标体系的设计
由前文对知识服务服务应用能力内涵的界定、依赖流程和影响因素的论证，可得知识服务的服务应用能力是指知识服务机构根据用户对象的特点和要求，借助服务平台或者系统，将加工形成的不同内容、各种类型及层次的知识产品或知识服务提供给所需用户，并帮助用户解决现实问题的能力。知识产品内容与服务形式、知识服务系统、服务人员与服务管理是服务应用能力的主要影响因素。由此，本课题整理与设计的服务应用能力评价指标体系如表4所示。
4 图书情报机构知识服务能力评价指标体系的权重调查及赋值
根据前面的知识服务能力评价研究思路，在设计好评价指标体系后，需要通过调查对各个指标的权重赋值。
4.1 指标体系权重调查与赋值的规划
在进行实证调查分析前，必须先明确此次调查的目标、形式、对象以及方法等。
1)调查目标
通过调查获取被调查者对已设计的知识服务能力指标体系权重打分的数据，经过统计分析后，得出各个子能力指标的权重值。并在统计分析过程中，进一步验证所提出的指标体系是否具有系统性和逻辑性，以及指标之间是否相对独立。
2)调查形式
根据知识服务能力的四个组成部分和设计的各个子能力的指标体系，设计与制定调查问卷。采用面对面的实地调查方式，采用李克特7点量表的方式打分。
3)调查对象
在选取调研对象时，考虑到对象的可近性，以及对象之间要有明显的差异才能对评价效果进行考察，我们选取了南京理工大学图书馆、万方数据公司南京分公司、江苏省科技情报所和南京市科技情报所四家机构进行调查。
本次调查共发问卷50份，实收50份。由于有些问卷不合要求，最终可以使用的问卷一共46份。在调查中，中高层人员占一半以上，可以说他们对图书情报机构的情况非常了解。
4)统计分析方法
统计分析方法有很多，如系统工程方法、灰色系统方法、层次分析方法、模糊数学方法和数理统计方法等。针对本课题设计的知识服务子能力指标的特点，选用层次分析法(AHP)来进行评价。
层次分析法是一种定性与定量分析相结合的多因素决策分析方法。这种方法将决策者的经验判断数量化，在目标因素结构复杂且缺乏必要数据的情况下使用更为方便，因而在实践中得到广泛应用[3]。软件Yaahp可以很好地支持层次分析，将统计的直接数据转换为可比较的判断矩阵并得出每一项的权重值。所以，在统计工具上选择Yaahp软件。
4.2 指标体系权重调查与统计分析的步骤
第一，按照调查目的、调查形式和内容制定调查问卷。在调查过程中先给出各个能力依赖的流程，然后对相关的概念进行解释和说明。调查问卷的片段如图1所示。
第二，与选择的调查单位联系，并请有代表性的被调查者(是单位中各个部门的骨干，具有较丰富的图书情报工作实践经验)对问卷中的指标进行打分。
第三，回收问卷进行汇总，统计各调查项的平均值。
第四，利用软件Yaahp进行层次分析，得出指标权值、计算结果以及详细数据。
4.3 指标体系权重调查与统计的结果分析
(1)将四个机构的调查回收汇总，然后求得各调查项的均值，如图2所示。
图1 调查问卷的片段
图2 问卷调查的数据统计
(2)在软件Yaahp中建立子能力的层次分析模型。以获取能力为例，如图3所示。
(3)将取得的数值转化为判断矩阵，如图4所示。
(4)在详细数据中，查看各项指标所得到的权值，如图5所示。
(5)通过赋权，得出一套较为完整的知识获取能力评价指标体系，如图6所示。
(6)同理，按照上面的步骤操作得出吸收能力、创新能力、服务应用能力的评价指标，如图7所示。
图3 获取能力的层次分析模型
图4 获取能力的判断矩阵
图5 获取能力指标的权重值
图6 获取能力评价指标体系
图7 吸收能力、创新能力与服务应用能力评价指标体系
5 结语
本文研究认为，服务能力的成长与提升是一个服务机构自身朝着卓越的目标不断比较和追求的过程，评价的目的不仅是若干机构通过一系列指标数据比较找出优劣，而且是有利于服务机构了解自身所处的服务状态及认清所存在的差距，并促进服务机构构建或完善知识服务能力体系，提升服务机构的整体绩效。由于知识服务能力是隐含的，只有当服务机构使知识服务体系运转时，在投入的要素结构资源被整合转化的动态过程中才能产生并看到能力。在前文研究的基础上，本文探讨了知识服务能力评价的目的、内容、思路和指标体系设计的原则。以前置指标为原则，设计了图书情报机构知识服务四个子能力的评价指标体系，并通过调查法对指标权重的赋值进行了研究。