追求卓越：美国公共图书馆的绩效评估，本文主要内容关键词为：美国论文,追求卓越论文,绩效评估论文,公共图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
引言
过去二十多年来，图书馆和信息技术的飞速进展和用户行为的改变，导致图书馆界的快速变化。为了满足用户不断变化的需求，各类型的图书馆开始有目的的收集一些能帮助提升或肯定图书馆服务品质信息的数据，用来支持或加强图书馆的决策。本文从评估的定义，评估的目的和什么是评估的文化来阐释图书馆绩效评估的重要性。尤其在近几年美国经济衰退的时候，作为一个社区的组织，图书馆必须不断地和有系统地评估和审查其营运、服务和项目，从而改善和提高其性能，以保持社区对图书馆的支持和源源不断的拨款。图书馆的规划，改进，决策，负责任及经济效益因而成了图书馆为什么需要执行绩效评估的重要因素。不可否认地，我们需要数据来帮助我们作政策和规划，人员分配，馆藏建设和提供服务计划的决定，以能最大限度地发挥图书馆资源和服务的效益。
本文的后半部分将会介绍需要评估领域或范围，也会提供一般性评估模式的概览，包括投入，过程，产出和效果的评估，评估的方法及其限制，评估的工具、衡量的范围及如何使用评估的方法。本文也重点地介绍了美国公共图书馆一般使用的评估工具，譬如国际图书馆协会联合会及联合国教科文组织发展的准则，公共图书馆数据服务统计报告，伊利诺伊州公共图书馆的标准，和美国星级图书馆等实际运用的案例。
1 美国的公共图书馆简介
美国公共图书馆的缘起说法不一。一般公认美国的第一个公共图书馆是1833年在新罕布什尔州(New Hampshire)的一个小镇成立的。但公共图书馆运动则是在1850年一位有能力也很有远见的中产阶级人士创建了波士顿公共图书馆(Boston Public Library)以后才启动的[2]。研究图书馆历史的学者们多半支持图书馆是社会改革运动的一部分这个观点，有其理想主义，平均主义和人道主义的本质[3]。这个观点持续反应在现代“图书馆欢迎每个人”的理念中。今天，绝大部分的公共图书馆是由当地政府或州政府的税收来维持。有的也有基金会额外的资金来辅助他们。公共图书馆的书籍和非书资料一般是免费借阅，但如果书籍或其他资料不能及时归还或有损坏时图书馆也会收取罚款。
百多年来，美国的公共图书馆凸显了一些共同的基本特征。例如图书馆丰富生活，图书馆欢迎每个人，图书馆提供开放和方便的阅览，图书馆属于当地社区，及图书馆面临挑战。下面就分别讨论一下这些特点，并举例说明。
图书馆丰富生活：美国的公共图书馆负有教育的使命和社会的责任。美国图书馆协会（American Library Association，亦即ALA），促进创建、维护和加强学习型社会。图书馆员会在课外辅助来馆需要协助的学生做功课，提供技术培训，也提供企业或当地政府和消费者的信息。甚至为当地居民提供聚会场所，各种娱乐，包括游戏、讲故事、寻找家谱等。图书馆也是寻找工作时的资源，亦即提供就业咨询服务，并支持各等级的教育和终身学习，参与公民活动（许多公共图书馆在选举期间成为公民投票选举的场所），语言学习或文化等服务。进而丰富了民众的经验及民众的生活。我们深信图书馆不论是对个人、机构或社区都有深远的影响。
图书馆欢迎每个人：美国是一个移民国家，对于多元化的移民社会很感骄傲，并认为多元化应该从最广泛的地方着想。图书馆欢迎每个人，不分种族、年龄、宗教、族裔、政治背景，是否新移民，或是否有身体或心理上的障碍，一律欢迎。而且它必须体现在如何使图书馆馆藏的内容和资源都能让所有不同能力和背景的人公平获取使用。
图书馆提供开放和方便的阅览：除了特殊馆藏外，公共图书馆一般采用开架式阅览，绝大多数（大约88%）的公共图书馆免费提供书籍，非书资料和数据库的使用，容易申请图书馆卡，提供网上服务，自行借书，为残障人士或老年人送书到家，下班后还书等服务。尽力为民众设想，提供方便的阅览和有效的服务。
图书馆属于当地社区：根据2010年6月美国联邦博物馆和图书馆研究总署（Institute of Museum and Library Services，亦即IMLS）发布的美国公共图书馆2008财政年度调查报告，美国的公共图书馆经费平均82.7%来自地方的税收。虽然如此，每一个州的情况也不尽相同。譬如伊利诺伊州(Illinois)的公共图书馆经费就有86.5%来自地方的税收，而华盛顿州(Washington)公共图书馆的经费来自地方税收的比率则高达95.9%。全美只有夏威夷州(Hawaii)的公共图书馆不是依赖地方税收而是由州政府来支持其88.6%的营运经费[4]。也正因为公共图书馆的经费绝大部分是依赖于当地社区民众的税收，所以图书馆尽其可能的保持免费服务，提供足够的儿童图书，足够的参考书资料，还有友好且知识渊博的图书馆专业人员为市民服务。
最后，图书馆面临挑战：面对不同的用户群体，新移民，资金不足但需求增加，80%的公共图书馆电脑设施不足，57%的公共图书馆频宽不足，大多数美国的公共图书馆建筑老旧，平均25-50年旧等，这都是美国公共图书馆面临的极大挑战。近年来，更由于美国的经济不景气，纳税人的钱支持它们为财产税的收入减少，以及房屋价格下滑和销售税下降，消费者花费更少，致使许多公共图书馆的预算短缺，导致服务项目或开放时间缩减，有些情况严重的地区，甚至有闭馆的可能。
美国公共图书馆的共同基本特征是经过多年来的发展和不断的改进衍生而来。从对上述理念的了解，进而探讨如何应用图书馆的绩效评估以提升图书馆对社区用户服务的效率，满足社区用户的需求是为本文的最终目标。但由于中美两国国情不同，体制各异，本文的介绍仅供参考，以期达到互切互磋，互琢互磨，探讨问题，分享经验的目的。
2 公共图书馆的绩效评估
众所公认，图书馆的绩效评估对图书馆的发展至关重要。然而，什么是评估呢？比较简单而直接的一个定义是“评估是有意义的或有目的的收集一些数据；而这些数据或信息是可以用来帮助我们提升或肯定图书馆服务的品质[5]。”更精确地说，图书馆服务的绩效评估可以帮助我们在管理中，能够有足够的、客观的数据、事实、调查和分析来帮助我们做出明智的决定，从而最大限度地发挥图书馆资源和服务的效益。所有的评估方法都是用来加强决策，并帮助我们做政策规划，人员分配，馆藏建设和提供服务计划的决定，以期扩大图书馆的经济效益。有效的图书馆绩效评估可以帮助图书馆运行顺畅，提供更优质的项目和服务，并提升图书馆在政府单位，管理阶层，及社区用户心目中的价值。
评估的最终目的除了能够帮助我们在管理中做出明智的决定外，更由于有足够的数据和事实做根据，如果遇到挑战时，管理阶层可以为所做出的决定提出有效的辩护。根据伊利诺伊大学香槟校区已经退休的图书情报学院教授兰开斯特(F.Wilfrid Lancaster)所著《假如你要评估你的图书馆》[6]一书中，他认为评估至少有四个目的：(1)要找出目前的服务水平点和基准(benchmark)，以作为日后评估的比较；(2)要与其他图书馆比较彼此的成果；(3)要证明图书馆存在的价值及其成本效益；(4)要诊断图书馆作业的缺失，以便采取改善的措施[7]。尤其在美国经济衰退的时候，图书馆的存在价值及其成本效益无疑的更凸显出它的重要性，及其相关的经费投资回报率（Return On Investment，亦即ROI）是否合理和有成效。
无可怀疑，现代的图书馆必须支持一种评估的文化以对应图书馆所面临的挑战，确保图书馆的服务质量及其对社区的价值。所谓评估的文化就是一种有利评估的组织环境，或是一个组织的态度，它可以通过建立的系统和结构，以便不断的评估和评价的基础实现。它也是一种以用户为中心，并使用有系统的评估方式。在此环境之下，图书馆职员有不断的衡量，评价和评估的活动。其最终的目的就是为了提升全体职员为用户服务的能力，改进为用户服务的成果及对服务质量的改善[8]。
3 评价的模式与方法
评估的模型是用来帮助我们了解图书馆的功能及其所提供的服务。目前已有多种模型被图书馆使用[9]。至于一个图书馆需要使用哪一种模式则完全取决于该馆所隶属的组织和社区的需求而定。这里仅简单介绍一个在1973年由理查奥尔(Richard Orr)所发展出来虽较古老，却行之有年且经常被图书馆文献所引用的综合评价模式[10]，是为“资源＞潜力＞应用＞影响”或是“投入＞过程＞产出＞效果”模式[11]。二者实际上是相互对应的。也就是说图书馆的资源分配譬如经费，馆藏规模，人员数量，及硬体设施都属于投入的评估。过程的评估则是把资源转化为活动，譬如完成某项任务如订书，收书，或编目所需的时间及费用。产出的评估则是在投入和过程中的应用，例如年流通量，咨询问题总数，和服务对象人数等。最后的效果评估则较难估计，因其与服务对象的人数以及社区有关，且需较长的时间衡量。
美国联邦博物馆和图书馆研究总署所制定的图书馆评估，其内容一般包括了：图书馆服务，馆藏，工作人员，营运资金来源，运行资金开支，新馆建设旧馆更新馆舍维修，及服务区面积等项目。美国的公共图书馆协会（Public Library Association，亦即PLA）自1998年起也开始支持并出版“讲求成果系列”(Results Series)的图书以协助图书馆的管理阶层能以更有效的方法管理他们社区的图书馆。其中之一的《讲求成果的新规划》[12]就是鼓励每个图书馆发展自己的目标，以反映社区的需要，而图书馆评估的终极目标也是以能否满足社区用户的需求为主。这“讲求成果系列”也就成了美国公共图书馆评估的主要模式。
在经费局限而用户不断变化的需求下，公共图书馆如何善用其有限的资源以期发挥最大限度的服务效益是任何图书馆都极为关注的问题。各类型的图书馆开始积极的、有目的的收集一些能帮助提升或能肯定图书馆服务品质信息的数据，用来支持或加强图书馆的决策。这些信息也就是图书馆需要评估的项目。随着快速变化的图书馆环境，在服务方面需要评价的基本项目也相对的增多了。它包括：图书馆使用者和非使用者，图书馆藏书，电子资源，参考服务，技术服务，馆际互借，图书馆在线系统，书目指导及信息素养，及客户服务。每个项目都有其相关的评价问题及评价方法，限于篇幅本文无法一一介绍，文后参考文献中第9项有详细的解说及案例可供参考应用。
评估的基本方法有四种：需求评估，质量改进，工作表现衡量及成果衡量。所谓需求评估就是要找出需与求之间的差距或需要。一个卓越的公共图书馆服务是要根据当地的条件来评估当地社区对其图书馆的需求，界定图书馆能为公众提供何种服务才能满足当地社区的特定需求。如需求很多，则需做选择并将之排序。譬如图书馆是否需要更多的纸质图书或是电子资源，需要更多儿童图书还是工具书等。质量改进，顾名思义是要努力改善图书馆服务的质量，项目或过程。在二十世纪九十年代初，许多图书馆采取全面质量管理（即Total Quality Measurement）。质量管理的原则包括了组织的承诺与赞助，注重过程并使之透明化，要有员工积极参与，重视客户意识，以人为本，鼓励学习，持续改善，及受数据的驱策。工作表现衡量是评价一个任务是否圆满达成，它受数据的驱使。譬如接受某种服务或项目的用户人数，用户对图书馆服务如何满足他们需求的意见，图书馆采用衡量尺度来决定需要多少服务的单位或服务的项目。评估的最后一个方法是成果衡量。美国联邦博物馆和图书馆研究总署界定成果是要对用户有利益的，即是以用户需求为核心的服务理念。具体而言，就是项目参与者的图书馆技能、知识、态度、行为、条件，或生活状况是否因为参与而获得成就或改善。最主要的概念就是图书馆和图书馆员如何帮助用户，如何塑造成果，满足用户需求。
4 评估的工具
绩效评估对公共图书馆的未来发展至关重要。近年来美国出版了许多有关评估的工具书或相关网页供图书馆评估使用。大部分的工具书是由美国图书馆协会(ALA)主导并由其出版，所以有相当的权威性、可靠性。此外，每个州也各有其标准而且每州的标准各不相同。有关各州的准则多由各州的图书馆协会（相当于中国各省的图协）负责出版发行供给州内的公共图书馆使用。然而，这些标准多属建议或参考性质，并没有强制执行的功能。本文将选择性的介绍一些比较常用的公共图书馆评估工具。
(1)The Public Library Service:IFLA/UNESCO Guidelines for Development[13]，亦即《公共图书馆服务：国际图联／联合国教科文组织发展准则》
这是一本有关公共图书馆服务发展的准则，是由国际图联（International Federation of Library Association，亦即IFLA）公共图书馆部的一个委员会组成的六人工作小组起草，它的出版取代了1986年出版的公共图书馆准则(Guidelines for Public Libraries)。本书介绍了评估在图书馆所扮演的角色和目的，其法律和财务的框架，如何满足用户的需求，馆藏发展及其准则，人力资源及职业发展标准，公共图书馆的管理和营销等。本书也介绍了一些特别适用于公共图书馆的管理工具，这包括了：社会需求分析，监测和评估，表现性能指标，绩效评价等。本书的附录中还包括了国际图联／联合国教科文组织公共图书馆宣言第3个版本[14]。
(2)Public Library Data Service Statistical Report[15]，亦即《公共图书馆数据服务统计报告》
公共图书馆数据服务统计报告是公共图书馆协会主持的一个项目。它是为了满足公共图书馆管理阶层及其他适时的、有效的图书馆数据的需要而设计的。用来突显并支持多种管理的决策。这些数据和统计也是规划过程中用来争取当地的支持用的。自1988年开始，这个报告也常被记者们广泛的使用以增进人们对公共图书馆的了解。这个报告每年出版一次，收集了来自800多个美国和加拿大公共图书馆的目标人群，人力资源，馆藏资源，基础设施，财政，服务项目，每年使用量及技术等数据。此外，每个年度的报告还包括了一个特别主题调查，突显公共图书馆的某些服务或公共图书馆的热门话题的统计数字。最新的2010年是对图书馆儿童服务的一个特别调查。目前最新的版本可用于帮助图书馆管理人员辨认成效最好的图书馆，也可以比较服务水平和技术的应用，并提供资金申请文件。“2010统计报告”是可以购买纸质版本或订阅数据库[16]。
(3)Serving Our Public 2.0:Standards for Illinois Public Libraries,2009[17]，亦即《我们的公共服务2.0：伊利诺伊州公共图书馆标准，2009》
这是根据1996年出版的《我们的公共服务：伊利诺伊州公共图书馆标准》，经过1997年增订后，再次改编并略改书名的修订版。众所周知，美国共有五十个州，每州各有其公共图书馆的标准，且各州标准不尽相同。本书介绍了如何为我们伊利诺伊州的公众服务，也是州内各公共图书馆管理阶层必备的参考文献。其目的是作为当地社区图书馆发展并维持高品质服务的准则。但由于州内社区图书馆财富和人口的条件不均，所以服务品质也会显现出极大的区别。
本书主要是讨论州内公共图书馆应具备的标准，其中重要章节包括：核心标准及参考标准，公共图书馆的治理和管理，人力资源，图书馆设施，技术，馆藏管理和资源共享，参考和读者服务，服务项目的设计，营销和协作，及伊利诺伊州成员馆的责任和制度。有关伊利诺伊州的法律法规，有组织的信息收集，图书馆政策，开放时间，职员的培训，预算等都在讨论之例。基本上这个准则是用来完善图书馆的服务理念和做政策规划。书中讨论的一个公共图书馆最基本的必备运作条件如下：公共图书馆的运作必须遵守伊利诺伊州的图书馆法，图书馆必须要有组织地收集信息，图书馆必备由图书馆理事会批准的书面图书馆政策，必须在固定的位置公布图书馆对外开放的服务时间，要有训练有素及支薪的图书管理人员负责馆藏并提供对它的服务，图书馆必须有部分或全部由公共资金支持，有一笔专门为购买图书资料的预算，及具备24项核心标准。事实上，每一个项目都有其标准。譬如，在人事资源方面，有下例建议的标准：
举例：
上图是建议的馆员水平：如果辖区人口是45000人，这个图书馆想要达到“成长”的水平，那么这个图书馆需要多少图书馆工作人员？
①图书馆的辖区人口是45000人。
②这个图书馆想要达到“成长”的水平。
③图书馆的辖区人口是在25000-49000之间，所以需要基本人员是18人。
④达到“成长”水平的额外人员是每千人需要0.5馆员。所以是：45000除以1,000=45；45×0.5=22.5 。
⑤22.5+18（基本馆员）=40.5。
⑥答案：如果辖区人口是45000人，这个图书馆想要达到“成长”的水平，那么这个在伊利诺伊州的图书馆需要40.5工作人员才能达到标准。
(4)U.S.Institute of Museum and Library Services and National Center for Education Statistics[18]，亦即《美国联邦博物馆暨图书馆服务总署与国家教育统计中心数据》
这个公共图书馆调查是每年通过自愿普查收集全国公共图书馆的统计资料。调查是由美国人口普查局为美国博物馆和图书馆服务总署做的。这统计收集九千多所公共图书馆的资料，数据是可以个别公共图书馆的，也可以合计到州和国家级的层次。可以用来比较公共图书馆，亦即利用网站建立一个报告，可以对感兴趣的图书馆或与自己条件相当的图书馆做比较，也可以将某个图书馆信息输入查询该馆的资料，用来参考。
(5)Hennen's American Public Library Ratings(HAPLR)[19]，亦即《美国公共图书馆评价系统》
本系统的评级是根据联邦数据，但只有网站的拥有者才可以对这个网站评分负责。本网站的2010年版，是根据美国联邦博物馆暨图书馆服务总署2009年收集的数据评审了全美7,930所公共图书馆。它是采用十五个输入和输出变量评审图书馆，定分数，排名，来对服务性能进行比较。这十五个变量包括了：人均支出，馆藏经费占总预算的比例，人均图书经费，每千人口全日工作人员数，每千居民期刊数，人均图书量，流通费用，人均访问次数，馆藏周转率，流通所需时数，人均参考咨询量，每小时流通量，每小时访问人次，每次访问流通量等。浏览本网站可以查看到从1999年到2010年全美每年按人口类别分十大等级，从社区人口五十万到社区人口少于一千人分类排名前十名的图书馆，总共100个公共图书馆上榜。
(6)America's Star Libraries[20]，亦即《美国星级图书馆》
这是一个比较新的评估工具，由美国的一个图书馆学刊Library Journal（简称LJ）于2008年开始评审全美的公共图书馆。它是根据LJ的公共图书馆服务指标来评审，并将图书馆按人均流通量，人均访问数，参加图书馆各种活动人次，使用互联网的人次，及LJ指数排行等五类作为排名指标。2009年2月15日LJ公布了第一次的星级图书馆评估。接着在2009年11月15日LJ又公布了第二次的星级图书馆评估。后者是根据2007年美国联邦博物馆暨图书馆服务总署收集的数据，从7268所公共图书馆中选出258所“星级”图书馆，并给予五星，四星，三星等级。此评审可供公共图书馆馆长据星级标准衡量本馆工作。
(7)特别奖项
除了上述公共图书馆比较常用的评估工具外，图书馆界尚有多种特别奖项提供给图书馆或图书馆员作为奖励之用。譬如，上述的图书馆学刊Library Journal还有“年度最佳图书馆奖”和“推动者和热门人物奖”。前者顾名思义是每年选出一个公共图书馆，2010年该奖的得主是俄亥俄州的哥伦布市图书馆(Ohio's Columbus Metropolitan Library)。该馆的座右铭就刻在进馆的上方“Open to All”亦即“向所有人开放”，这三个字也列入该馆的重要战略计划之中[21]。“推动者和热门人物奖”则是超人气奖，于2002年推出，至今已有450名入选。这是每年从全美和加拿大选出50多名有创意，超人气，崭露头角的新兴图书馆员或在图书馆领域工作的厂商。此外，还有卡内基和纽约时报联合主办的“我喜爱的图书馆员奖”(I Love My Librarian Award)[22]。该奖由纽约的卡内基集团和纽约时报共同捐赠$489000给美国图书馆学协会(ALA)以支持这项奖励。并委托美国图书馆协会在其新闻办公室管理下遴选我喜爱的图书馆员。该奖项主要是鼓励读者意识到为他们努力并改善他们社区人民生活的图书馆员的成就。得主可获$5000奖金的鼓励。最后，尚有地方渠道如地方性的报刊新闻也会为当地的图书馆举办类似的奖项。
除了上述介绍的评估工具及特别奖项外，还有根据当地社区和本馆的需求来设定的问卷调查，观察法，焦点小组访谈，及自动化系统的资料采集等数据收集都是图书馆听取用户意见的好方法。这些评价项目中的沟通技巧比如观众的组成，有效的写作，简报，团队工作，及电话和电子邮件沟通技巧都是达成评估目标的重要的因素。
结语
从以上的讨论中，我们可以很清楚地意识到在美国大部分公共图书馆的命运完全是由所在地的社区居民决定的。而图书馆的绩效评估更是成功的图书馆管理的重要组成部分。它是一种方法也是一个过程，它也是“所有各种图书馆更积极找寻如何有效的为图书馆用户提供服务”的方法。有效的图书馆绩效评估可以帮助图书馆运行顺利，提供更优质的项目和服务，并提升图书馆在政府单位，管理阶层，及社区公众心目中的价值。一个成功的图书馆评估工作可以帮助提升图书馆的整体服务，也可以提高对读者服务的工作效率，进而丰富了民众的经验及民众的生活。