售后服务重要性的再认识，本文主要内容关键词为：再认论文,重要性论文,售后服务论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
问题的提出
最近某大报《经济生活》版刊载了一篇“消费者说”——《我想买台不“保修”的电冰箱》，内容是说该文作者前不久打算买一台电冰箱，每到一处，营业员都热情宣传各个厂家生产的电冰箱的性能、特点及价格，并特别关照“保修”时间。但他们听后却想买一台不加“保修”的电冰箱。理由是“只要产品质量真正过关，按正常程序操作就不会坏，待使用到一定时间自然报废，远比那些质量低劣的产品而专靠“保修”度日的更省心得多”！
这一议论与几年前万宝电冰箱在北京发生严重质量问题后报章讨论中不少人极力贬低售后服务重要性的看法几乎同出一辙。当时广州某大报发表的《做好售前服务更重要》一文的观点最具代表性。该文把现代企业所奉行的售后服务更贬之为“消极的措施”，“是低要求”。甚至认为这“是对自家产品质量缺乏信心的一种表现，是满足现状，不求进取的表现。”
显然，这是对现代企业售后服务策略的一种极大误解，同时也说明加强市场营销学知识在我国的普及和推广，任务仍然十分艰巨。为澄清上述对售后服务工作的误解和片面认识。本文拟从售后服务兴起的历史背景及其在现代社会经济生活中的重要性作一简单的探讨。
售后服务产生的历史背景
作为售后服务主要项目的“三包”，在我国可说是早已有之，如我国有一句广为流传的歇后语“王麻子——如假包换”，说的就是当年京城剪子大王王麻子对自己产品质量充满信心和自豪感以及勇于承担责任的精神——万一发生质量问题，马上收回，另换新剪。从而在顾客心目中塑造了极好的产品形象和企业形象。迨至70年代，我国个别行业，如当时刚处于起步的洗衣机行业和钟表行业的某些企业也开始按照现代意义的售后服务要求，在较广的地区范围内设置维修网点，开展产品售后的维修服务。但无论从规模或占整个社会商品销售总量的比重来看，都是微不足道的。绝大多数商店销售的商品都是货物出门，甚至货离柜台“概不负责”的。
80年代开始，由于我国改革开放政策的逐步深入开展和执行，出现了下列新情况，从而使得现代意义的售后服务在我国迅速兴起和推广。
1.我国市场上伴随服务的产品越来越多，伴随服务的含量越来越高。直至70年代，我国一个家庭富裕的标志是拥有所谓的“三转一响”——自行车、缝纽机、手表和收音机。也就是说，即使这些伴随服务含量并不太高的机械型产品，民间拥有量也不是太多的。因此当时的售后服务问题并不重要，或根本还没成为问题。但80年代开始，由于人们收入逐步提高，大件耐用消费品的拥有量开始增多，接着原来民间标志一个家庭富裕程度的“四大件”很快由“三转一响”换成了“三双一彩”（双门电冰箱、双缸洗衣机、双卡收录机、彩色电视机）。稍后，高级组合音响、微波炉、消毒柜、空调机等也接踵而来步入寻常百姓家。这样售后服务问题自然便产生而且越来越为关系千家万户日常生活的大事。
2.我国的市场竞争也逐步由价格竞争转向服务竞争。70年代以前，我国人民收入和生活水平不高，人们在作购买决策时，往往特别注意价格的高低。那时的市场竞争，也首先悄悄从价格竞争上展开。稍后随着改革开放政策的实施和发展，企业自主权的逐步被承认和被重视，广大企业也逐步开展了市场竞争，特别是价格竞争。但是随后由于伴随服务的产品越来越多，伴随服务的含量越来越高，我国刚跨入竞争市场不久的广大企业家也开始意识到售后服务竞争可能比价格竞争更重要，而且在改革开放后首批进入我国市场的某些外国大厂商，它们首先大抓的便是售后服务，如70年代末首先打入我国的荷兰飞利浦、德国德律风根、日本三洋等电器公司以及瑞士、日本的钟表企业，便在我国某些大城市、稍后还在一些中等城市开设了维修服务网点，为自己的产品提供零配件供应及维修服务。80年代初接踵而来的日本其他著名大厂商，更是在我国遍布售后服务网点。我国新兴的耐用消费品生产企业，也迎头赶上，除了大建维修服务网点外，还在送货上门、免费安装、特别是保修时间上大做文章，许多企业从原来的保修一年，延长到两年、三年甚至终身保修。总的来说，这些措施在增强企业竞争能力上是起到很大作用的，因为当时我国人民收入水平虽有所提高，但当时这些产品毕竟还是一种高级耐用消费品，买一大件往往需花多年的储蓄，因此对实行“三包”的产品买起来就比较放心。大家宁愿多花钱也要买那些许诺可以包修、包换、包退的产品。但是毋庸讳言，在这纷纷扬扬
喝“三包”的广大企业中，难免鱼龙混杂，不少企业“三包”为掩护而推销伪劣产品，或不履行“三包”的承诺，或一买回家便要修理，一修再修，根本不能使用，致使不少消费者对“三包”啧有烦言，失去了信心。因此当年报章就万宝冰箱在北京发生质量事故而展开讨论时，就出现了本文开头所举的那种否定售后服务积极意义的讨论和看法。但由于万宝电冰箱厂及时采取了积极而有效的售后服务措施，以及其他大量耐用消费品的“三包”实践，人们还是青睐实行售后服务的产品。当然近10年来，由于个别人的特殊遭遇，或是见仁见智，对售后服务的作用和意义还是不时有出现持否定看法的。本文开头引的要买一台不保修的电冰箱的说法便是一个典型的例子。
售后服务的意义现在及今后都不容忽视
人们常说：“质量是企业的生命”。企业必须十分重视产品的重量，为生产优质产品而竭尽全力，不懈努力。但这并不意味着产品的售后服务不重要，不需花大气力去抓。严格来说，按照现代完整产品的概念，售后服务本身就是产品的一个组成部分，因此在谈重视产品质量时，售后服务也就理所当然包括在其中了。
当然，售后服务不容忽视还有其更重要的原因，首先是因为强化质量管理，一个企业的质量管理再好，也难免会出质量问题。即使是当今最负盛名的企业，也没有哪一家敢说它的产品绝对不会出问题，目前国内外所有最享声誉的企业都毫无例外地非常重视和强调售后服务。应当看到，虽然近十多年来我国的生产技术、产品质量有了突飞猛进的提高，还创造了不少世界名牌。但从总体上看，我们生产耐用消费品的历史并不太长，生产企业的素质、管理、技术、装备、元器件的质量等等，都还有待于提高。在这种情况下，期望所有企业的产品都件件过硬，显然是不可能的。即使是某些质量较过硬的企业，也难免会出些问题。如前不久有一篇否定售后服务重要性的文章，认为只要质量过硬，无需售后服务，主张以“保证为用户提供优质产品、优质技术服务和优质零配件供应”的“三保”来代替“三包”；并非常推崇××牌冰箱，称赞它的返修率只有千分之三。但是这位作者没有看到一个很重要的现实，就是这个牌号的电冰箱，今年的预计产量是50万台，按上述返修率推算，也会有1500台是次品，对消费者来说，那怕该厂只出一台次品，即50万分之一的次品率，但落到某个消费者头上却是百分之百的了。你光讲“三包”并不“三包”，不负责给他退换或修理，岂不是一种要让消费者“后果自负”，极端不讲社会责任感的奸商行径吗？
再者，从“三包”与“三保”的关系来看，“三包”本身就是产品质量保证体系的一个环节。因为产品质量是否有保证，固然首先要取决于产品的设计和制造工艺和过程，作为售后服务的“三包”虽是发生在前述活动之后，不能起决定产品功能的作用。但它却可起维护产品功能稳定性和可靠性的作用，是产品质量的事后保证，就其本质意义来说，是质量保证体系的一个有机成部分，缺此环节，产品的质量保证是不能切实实现的。
从上述分析可看出，一个想提高竞争能力、讲信誉、有高度社会责任感的企业，不仅要十分重视自己产品的质量，而且也应充分注意产品的售后服务，两者应相互兼顾，不能有所偏废，总的原则应如我国著名家电厂商杨子电器（集团）公司积多年实践经验所概括出来的一句话宗旨那样，应是“最优产品配以最优服务”。只有这样才能使消费者的权益得到切实可靠的保证。
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