摘要：现代企业的核心竞争力，与企业的信息化管理水平息息相关。管理信息化，是现代企业管理与IT技术的深层次融合，企业的管理需求推动的IT技术应用的进展，反过来信息技术浪潮也促动着现代企业的管理水平不断提升。好的管理信息化系统是企业在商海中开拓进取的强有力支撑，而IT服务管理水平决定了信息化支撑的效率、效果。
本文围绕笔者为某大型通信运营商内部邮件系统进行IT规划管理规划的过程，论述了规划设计阶段在IT服务管理实施过程中的重要作用，讨论分析了规划设计过程的具体工作，并以此为例，进行了分析总结。IT服务方案设计是整个规划设计阶段的核心工作，系统规划与管理师需要综合考虑IT服务供需双方及第三方的能力和要求，统筹考虑，规划先行。
关键词：IT服务规划设计；企业信息化管理
引言
2012年12月，某大型通信运营商为进一步规范企业内部管理，实现企业内部沟通规范化、信息化，高效低成本做好企业内部电子邮件的运营维护工作，新建了一套集团统一电子邮件系统以取代原各省市分公司零散建设的邮件系统。力求改变原有各分支邮件系统架构不
一、管理水平差异大、缺乏统一的权限分级管理、信息安全管理能力普遍较低的现状，力求集中、高效、低成本提升内部通信管理水平，提升工作效率。我被任命为该系统的系统规划与管理师，工作职责为带领运营团队规划与建设该系统IT服务运营管理体系。
该项目承载了运营商集团总部、31个省/市分公司、6个专业公司28万用户日常电子邮件沟通需要，是该集团内部沟通信息化的基础平台；同时，该项目作为集团“高效低成本”理念的重要实践，信息系统集中管控的试点项目，受到该集团高层的高度重视。因此，如何保障业务的连续性和信息系统的高可用，满足关键业务7*24不间断服务的要求，同时对于重要客户与普通员工实现差异化、个性化的服务，是当前系统IT服务规划中亟需解决的问题。
一、作为系统规划与管理师，我带领项目团队在系统建设的规划阶段就展开了调研，通过发放调查问卷、现状分析、现场访谈、座谈会等方式，全面了解该集团邮件系统现状及即将面对的困境和挑战：
1.1首次面向全集团级别支撑，用户规模大，现有专业人员数量及支撑工具不足，服务响应慢；
1.2服务管理方法及体系缺失，停留在“被动运维”阶段，
1.3平台及工具应用效果欠佳，难以支撑；
1.4缺乏统一的服务界面与服务窗口。这些问题的存在，影响了集团内部信息化服务满意度偏低。
二、根据识别到的问题与困境，我们团队采用ITSS系列标准，从上层开始顶层设计，按照IT服务的组成要素和生命周期来进行规划，利用头脑风暴、鱼骨图等工具，从核心四要素：人员、资源、技术、过程开始寻找差距并进行整体的IT服务规划设计建设。
针对系统运维现状，我们与项目建设团队通力合作，全面研判，对于电子邮件系统运维，除了日常系统稳定性保障之外，信息安全、使用体验方面的提升，是保障系统运营满意度的重要提升。因此，我们以邮件系统日常运维管理服务为基础，强化运营服务界面建设与首问负责制服务管理，同时重点强化信息安全服务与使用体验服务，全方位提升系统运营服务质量。
2.1服务模式设计：
集团邮件系统属于管理信息系统，是集团内部运作的基本工具，服务需求集中在日常办公高峰期；但同时，部分高价值客户移动办公特性明显，夜间8-10点服务需求高发；而深夜时段又往往是信息安全事件高发时段。我们经过研判，针对系统服务特性，认为在一定的成本约束下，提供7*24小时运维人员的现场支撑服务，两班倒的模式可行，而且也非常的必须；人员安排上，夜间人员贵精不贵多，但需要具备突出的迅速响应、准确定位以及信息安全管理服务能力。机房设备采用夜间巡检、定期保养方式，同时利用夜间空闲时段进行数据备份、漏洞扫描等日常运维实施工作。部分运维服务包括数据库管理、系统架构管理等工作则采用定期执行、非驻场服务模式。
2.2服务级别设计：
邮件系统服务需要进行差异化、个性化，针对用户特点，将有限的存储、服务资源进行分级别服务。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆我们与管理团队进行研讨，对用户进行分级，针对用户特点设计了三级VIP体系，除了对系统资源进行倾斜，给予高级别VIP用户分配更大的邮箱、更及时的备份、个性化的定制等服务以外，IT服务资源也进行一定倾斜；在运维管理系统中进行了识别，对于高级别用户来电、工单、邮件发起的服务申请时，进行对应的标识，进行优先响应和支持；并且通过知识管理工具在系统中列出用户过往的服务申请与报障信息共服务参考。同时设定VIP服务专员，以更高级别的服务态度、服务响应，提供更加贴身、个性化定制服务，以重点提升高V用户使用满意度。
2.3人员要素设计
人员要素是确保项目运维、运营人员的管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。我们针对项目人员特性，规划了一系列的能力提升解决方案，包括：1）建立系列培训体系，培养内部讲师，开发课程，从服务器管理维护、客户关系管理、客户应答、信息安全、系统管理等方面，通过面授、微课Flash开发、操作指引、QA等方式，保障人员能力全面提升；2）建设完善的考核制度，以“首问负责制”为核心，对人员效能进行考察，建立明确的奖惩机制；3）与服务厂商合作，特别是与同引擎的公众邮箱运维服务团队建立长效交流机制，互通有无，共同进步；4）建立导师制度，新老人员进行搭配，根据“徒弟”效能对导师进行适度非物质激励。
2.4资源要素设计
具备提供足够资源的能力，满足运维服务需求。我们团队在系统规划阶段开始全面介入，对于系统运维工具的配备起到了极大作用；系统架构设计方面，通过服务器、数据库热备冗余与完善的备份机制等，保障了系统的持续服务能力；通过邮件引擎自身能力，提供了一系列运维服务工具，特别是防垃圾邮件攻击能力；另外通过开源软件ZABBIX、CAT等针对性开发了邮件服务器、端口、数据库效能等全访问监控服务服务能力，为后续运维服务提供了强有力的信息支撑。通过一系列资源配置，有效为我们提供7*24*365全天链路畅通、无故障运营的能力。
另外我们还建设了IT服务台，通过电话热线、工单处理等等开展对外统一界面服务；建立了服务请求接受、记录、跟踪和反馈等机制，对系统服务进行全生命周期管理。
2.5技术要素设计
随着信息技术的进一步发展，大数据、云计算等新能力能够有效推动系统运营与服务的深入开展。我们为运营团队规划了技术发展方向，建立了对热点技术发展的跟进渠道，对同类服务及类似服务比如139邮箱、淘宝消费分析等等进行长效跟踪，通过大数据分析，为用户提供月度使用报告，并不断优化改进，提升客户体验
2.6过程要素设计
具备相应的服务管理能力并发挥其效能，需要建立包括服务级别管理、服务报告、事件管理、配置管理、变更管理、信息发布、信息安全管理等流程。我们重点关注一些关键流程设计的落地，如建立工单管理流程，包括工单受理、分类和调查诊断、进度监控、跟踪直至工单关闭、考核支撑、知识库引入等等，对事务进行了全生命周期管理，保障事务的及时完成率，提升了服务响应水平。
根据系统特性与客户需求，我们充分调研，草拟了SLA用户服务级别协议，包括涉及的当事人、协定条款、违约处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方义务等。同时，我们也据此制定了运营级别协议（OLA），以及和外部服务合作商（基地物业、配电管理部门等）拟定并签署了支持协议（UC）。
SLA协议有效期为一年，服务时间为7*24*365，服务可用性为98%，公布了投诉渠道和投诉流程，提供热线支持、邮件支持、工单支持等多种渠道。对于用户投诉在24小时内响应并启动调查。服务期间按月度进行考核，按季度支付运维服务费用，对于各类工作不到位、造成用户损失的，适用相关细节条款进行考核、罚款与追责。协议通知包括了保密协议，在合同期及之后三年应严守客户秘密。
在项目的整个咨询过程中，我们整个支持团队以ITSS标准体系为参照，从系统规划前期开始全方位介入整个运营服务体系的规划建设，从现状调研、体系设计、人员岗位规划、流程研讨及设计、宣贯运营等均形成了响应的文档，为项目的成功交付提供了重要保障。
经过一段时间的运行之后，我们团队通过专家综合评分法以及系统运行满意度调研问卷等方式，对集团邮件系统的运营服务质量、安全性、可靠性、响应性、友好型、客户满意度等多个维护进行了打分，并出具了评估报告。该报告得到了集团高层和业务管理部门的高度认可。
结束语
通过践行ITSS系列标准和方法论，促进系统运营由被动运维向主动运维、价值运维全面转变，人员、资源、技术、过程管控等能力均得到了有效提升，IT服务管理水平得到了全方位提高。这个过程得益于我们团队高度重视IT服务规划与设计工作，高屋建瓴，引领了IT服务能力提升，有效的完成了该项系统规划与管理工作，同时通过理论与实践的全面结合，也给我们团队积累了丰富的案例与实践经验，全面展现了IT服务规划管理价值。
参考文献：
[1] 李力.企业项目管理系统的设计与实现
[2]《系统规划与管理师》清华大学出版社
论文作者:陈超
论文发表刊物:《基层建设》2018年第23期
论文发表时间:2018/9/12
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