美国政府社会媒体研究--以美国联邦政府总局政府社会媒体应用系统为例_美国政府论文

美国政府社交媒体研究——以美国联邦政府总务管理局的政府社交媒体应用体系为例，本文主要内容关键词为：社交论文,美国政府论文,媒体论文,联邦政府论文,总务论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。

      2009年起，奥巴马政府逐步推动美国各级政府对社交媒体的开发与应用。经过6年左右的发展，美国政府社交媒体体系目前已初具规模，并配套了相应的管理制度与政策系统，战略层面也被视为开放政府政策与国家数字政府战略的实现保障。在这一背景下，政府社交媒体逐步从政府信息的公开平台转向一种新型电子政务平台。目前国内外研究颇多，但切入点大多是横向的概括式的，缺乏对某一具体机构社交媒体平台建设过程的深入研究。因此笔者选取美国联邦总务管理局作为样本，进行纵向的剖析，以期对我国政府社交媒体的理论与实践提供参考。

      1 研究综述与研究空间

      社交媒体是建立在Web2.0的理念与技术基础之上的，允许用户创造与交换自生产内容的一系列基于互联网的应用程序[1]。具体涉及博客、微博、维基、社交网络、多媒体分享、内容聚合、论坛、即时聊天工具、RSS、虚拟世界、社会化标签以及制度设计方面采用了协作形式的移动或网络社区等。

      政府与社交媒体研究是近年国内外新兴的研究议题，发端于2008年奥巴马竞选时期，涉及信息管理、传播学与公共管理三个主要学科。此方面议题的研究框架如图1所示。

      

      议题理论基础层面以政府2.0研究为主，国内外一些学者讨论了政府利用社交媒体的社会背景、现状、目的、功能与影响等基础性问题以及对利用方式的分类问题，如胡海波[2]、马亮[3]、宋刚等[4]及冉从敬等[5]对国外政府2.0理论的介绍，以及Tapscott D等[6]、Mergel I[7]、Chun SA等[8]对美国开放政府战略问题的讨论。在社交媒体与政府信息方面，王新才等[9]初步探讨了我国政府应用社交媒体进行信息服务的相关问题。Mergel I[10]提出了基于社交媒体的政府信息的新型整合方式。Kavanaugh A L等[11]则从信息过载的方面讨论了社交媒体中大量噪音信息对政府社交媒体管理带来的困难。在公众对政府社交媒体的利用方面，宋刚等[12]探讨了公众参与机制等问题。Bertot J C等[13]提出社交媒体可作为政府反腐的信息平台。Nam T[14]通过问卷总结了美国公众对政府社交媒体的使用频率、价值感知、信任程度等方面的态度。

      基于政府与公众对政府社交媒体使用的基础上，一些新型的信息互动关系与公共管理方式也随之出现，如郑磊[15]对我国政务微博公众互动的研究；Mossberger K等[16]认为在SNS网站上，政府可以采用推送、拉取与网络状传播三种信息策略。在政府内部，Mergel I[10]讨论了社交媒体应用于政府知识管理的优势与方法。一些学者从政策、风险与社会影响等宏观方面展开研究，如Ralf Klischewski R[17]对阿拉伯之春运动与社交媒体的关系研究。风险方面，Bertot J C等[1s]提出目前政府社交媒体面临信息可接入性、准确性与包容性等安全问题、隐私规则制定问题、社交媒体中政府信息归档问题和政府如何监管等问题，并强调了政府制定相关政策的必要性。

      目前虽然国外对政府与社交媒体研究已经形成明确的研究框架与议题，但是研究视角的切入大多是横向概括式的。因此笔者拟从美国联邦总务管理局对社交媒体应用的战略体系这一纵向视角出发，剖析该机构的社交媒体战略、实施与管理体系及背后的观念转型与应用方式转型。而选择该机构的原因是因为美国联邦总务管理局是美国政府社交媒体开发与应用的重要推动部门，负责各个联邦机构社交媒体使用平台的开发、培训、技术支持、政策制定等事务，该机构对社交媒体的应用战略与管理方式具有较强的代表性。

      2 美国联邦总务管理局应用社交媒体的动力因素

      美国联邦总务管理局（The General Services Administration，GSA）1949年成立于华盛顿，在全美11个城市有分支机构。其职责是为美国各级政府提供采购与拍卖服务，参与扶持美国小企业，建设公共设施与政府建筑并提升建设项目的环保等级，管理与优化联邦政府所有的机动车辆，召开机构间资源管理会议，管理政府网站（如usa.gov、data.gov、digitalgov.gov等），以及为其他政府机构提供IT技术革新服务[19]。作为一种科层制组织，GSA已经成体系地应用扁平结构的社交媒体进行机构内外的新型政府信息管理与服务工作，因此剖析这一现象背后的政府动力将是首要问题。

      2.1 政策推动

      GSA前执行官Johnson曾指出，GSA信息战略变革是为了更好地实现奥巴马总统“开放政府”的三个核心价值：透明、参与、协作[20]。“透明”指政府有义务告诉公众政府正在做什么；“参与”指政府允许公众贡献想法与专业知识，以便政府制定更加合理的政策；“协作”是通过在政府内部、各政府之间以及政府与私有部门直接建立伙伴关系与协作关系，提高政府自身运行效率。

      此外，时任美国总检查长的Eric Holder指出，美国信息自由法案规定了建设“开放性”政府是美国政府的默认职责[21]。基于信息自由法案的开放政府政策为美国政府战略化、系统化地应用社交媒体提供了坚实基础。社交媒体可以使得数量庞大的公众自组织，进行多对多的快速、便捷的信息交互，是实现开放政府核心价值，提升电子参政的理想平台。

      出于执行开放政府指令的需要，美国各级政府主管纷纷将目光投向社交媒体这一信息传播新平台，通过注册商业类的SNS网站、开发政府社交媒体工具以及自建社交媒体平台来执行奥巴马政策。自2010年被任命为GSA主管后，Johnson也带领GSA大力开展基于社交媒体平台之上的政府信息服务，这一系统性的创新服务不仅仅是开通一些SNS主页或注册一个YouTube提供在线培训这样的简单方式，还包括应用社交媒体为GSA自身提供决策信息，开展政府众包项目，从而真正履行开放政府透明、参与和协作的核心价值，如GSA于2010～2011年间开发的apps.gov、销售商沟通计划（Vendor Communication Plan）[22]、BetterBuy[22]等项目。

      2.2 技术革新

      电子政务技术革新的理论方面，Chun S A等[8]出，电子政务的发展目前有四个阶段，第一阶段是纸质政府信息的数字化呈现，信息没有交流与互动。第二阶段是政府与公众通过诸如电子邮件之类的连接方式进行基于网络的简单互动。第三阶段是更大程度的信息交互与在线的业务办理服务。而第四阶段（政府2.0阶段）则是通过信息的无缝流动和协作式的政策制定，在网络上分享政府的行政管理权，授权公众共同治理，变革当前的政府运行模式。而实现第四阶段的电子政务，需要政府在其内部、外部实现政府信息的自由流动，包括信息来源与流向的多元化及信息反馈的频繁化。社交媒体因其基于Web2.0技术与理念所构筑的基于数据的交互化信息传播模式与传播平台，自然而然地成为了政府授权背景下新型政府信息服务的依托载体。

      技术开发方面，美国政府大力应用社交媒体提供信息服务是其“数字政府”战略（Digital Government Strategy）中的必然环节[23]。作为奥巴马“开放政府”计划技术层面的保障，颁布于2012年的“数字政府”战略并不是简单的政府信息数字化，而是政府运行乃至整体美国社会存在方式的“数据化”，旨在提升效率，降低行政成本，最终变革政府行政模式，实现透明、参与与协作的开放政府。事实上，目前国内被热烈讨论的“大数据”、“政府开放数据”、“政府云计算”等话题也都与“数字政府”战略密切相关。离开这一战略，我们很难孤立地认识到社交媒体对于美国政府的重要价值。“数字政府战略”强调利用海量数据，建设数据分享与服务平台，以用户为中心采用最先进的技术提供服务，保障安全和隐私[24]。在实现数字政府战略的过程中，社交媒体有着重要的战略地位：首先社交媒体中的社会大数据对政府决策、政策与战略制定有重要意义；第二，社交媒体拥有世界范围内的用户资源，是开放政府中参与与协作理念的基础，可以使得美国政府更直接而广泛地接触公众；第三，社交媒体的平等与交互性将成为美国建设“数字政府”战略的重要信息渠道，并且这一渠道甚至可以超越国界，在世界范围内传播美国政府的数据、信息、服务甚至是“价值观”。

      在系统性地提出开放政府政策及其技术层面实现的“数字政府”战略后，奥巴马政府于2013年成立总统变革小组作为推动政策实施的行政保障[25]。在GSA内部，CIO办公室直接响应总统变革小组的行政动议，并成立了一个技术保障小组18F专门负责开发新型信息工具以确保数字政府战略的实施。这一小组秉承信息交流与分享理念，专门提供高效的、用户为中心的政府数字技术服务，强调推动政府、公众与商界的互动[26]。自2010年至今，GSA响应政府各项政策已经开发了诸多的社交媒体工具，从早期的app.gov，到Howto.gov，再到目前纷繁复杂各种社交媒体平台与工具，GSA对社交媒体的开发与运用已经高度战略化，形成了一种从观念到技术的新型范式，并不断对美国政府新的技术升级需求做出调整。

      2.3 政府成本

      金融危机伊始，西方政府债务庞大，因此如何降低政府成本确实是美国政府必须考虑的事情。而对于GSA来说，其政府采购业务涉及数额巨大，因此GSA也一直在考虑如何提高行政效率，为纳税人省钱。GSA高级采购执行官Jeff认为市场研究、沟通和信息分享是GSA使用社交媒体的三个主要动力[27]。相比传统信息收集渠道的间接、低效，社交媒体在GSA行政过程中更加迅速，不仅可以分享信息，还可以提供数据，且易于操作，从而降低行政成本。

      政府决策方面，GSA的政府众包社区可以通过让公众集思广益将政府决策成本降低。业务方面，通过开发从社交媒体与社会化工具收集来的数据，GSA可以降低采购成本。Jeff指出，“GSA面向机构业务的社会化工具可以收集项目外包商、项目客户、产品供应商、开发商以及整体行业数据，然后在将数据应用到竞价系统上，并且数据还可以分享给其他政府机构。长远来看，通过分析收集来的数据，GSA可以制定新的合同条款、新的规则，并能为GSA的项目提供一个价格保护”，从而降低采购成本和市场研究成本。在行政效率方面，通过应用社交媒体进行远程沟通与分享信息，政府可以降低行政成本。例如Jeff指出，政府招聘方面，GSA会在面试的同时浏览被招聘人的社交媒体页面，从而快速准确地判断应聘者是否适合工作岗位，有着怎样的性格和优缺点。业务谈判方面，Linkedin上与各种供应商互动，可以节省政府的交通费用，使得GSA可以同不在华盛顿特区的商户做生意。

      3 GSA社交媒体系统

      3.1 GSA社交媒体应用体系

      在研究资料的获取方面，笔者通过查阅GSA官网信息及相关网站上的介绍，以及GSA公开发表的年度报告、各部门工作报告、未来工作规划报告等渠道综合获取GSA应用社交媒体及辅助设施目前的总体情况如表1所示。

      根据GSA在其社交媒体目录中所陈述，其社交媒体应用的两大目的为：服务公众与服务GSA自身。因此笔者根据这两大使用目的将GSA社交媒体平台分为网络社区与社交工具两大类，并且根据社交媒体自身的特点又细分为9个子类。

      （1）GSA微博、博客与SNS网站：此类页面上的信息资源多以文字+多媒体内容为主，根据社交媒体自身特点稍有不同。信息内容涉及部门与机构业务信息、机构管理信息、其他软话题信息等。

      

      （2）多媒体分享社区：此部分页面的社交媒体信息形式主要是图片与视频。但是同样是图片分享社区，GSA在Flickr、Pinterest和Instagram上的信息内容侧重有很大区别。GSA的Flickr页面主要以普通图片的形式介绍GSA的机构设置、业务类型、职员背景等基础性信息。Instagram页面以分享艺术性较高的图片为主。YouTube页面在分享信息的同时还增加了教育与生活服务功能，以视频的方式提供各种培训课程，帮助客户了解GSA的各项业务，甚至是对小企业主进行管理技术方面的培训，是将传统纸质政府信息的媒介富集化转换。

      （3）政府数字原生数据开放协作平台：即Data.gov，该网站是一个经过信息整合的美国政府信息数据库，数据来源于各个美国政府机构，GSA将数据整合、建设网站作为数据接口供社会利用。从这些数据的开发与利用视角，此网站相当于一个政府信息与数据的管理、发布与开发平台，其中的开发过程是由社会中的个人和组织完成的，原生数据也可以分享至社交媒体。

      （4）GSA众包平台：众包就是集合公众智慧帮助遇到问题的个人或组织解决问题的一种途径。GSA的众包平台属于其社交工具的一种。同社交媒体页面不同，GSA的社交工具的目的是通过信息分享、协作、讨论帮助GSA提升工作效率，其信息服务的对象是GSA自身或其他政府机构。Challenge.gov是美国白宫主导的，由GSA负责管理的联邦政府众包平台。GSA本身也在该平台提问。

      （5）GSA维基平台：Developer Program是GSA的IT开发小组18F为其他政府机构提供的技术服务，这个服务过程中的API开发环节大量应用了Wiki模式的社交媒体，借助社会力量帮助开发、完善与测试政府数据API。GSA联邦设施管理机构在线论坛是GSA用来收集内部人员建议，借以完善其联邦建设人员培训计划的内部论坛。Mentor-Protégé项目是通过News Genius这一维基社交媒体为GSA小企业项目提供项目政策与服务条款的完善建议。GSA通过维基平台实现组织内外的知识管理和业务创新。

      （6）GSA公共在线讨论与知识分享社区：GSA Interact是一个革新性的在线互动社区与用户培训平台，该平台一方面提供GSA的各方面信息，另一方面提供了与GSA业务有关的许多话题分类，各个部门都可以设置话题，公众可以结成讨论组讨论，GSA的各个部门最终可以获得建设性的解决方案。在线培训方面，该平台提供线下培训信息以及在线的基于社交媒体的用户培训课程。此平台是对其他社交媒体上浅层次信息发布与反馈机制的深化与补充，Salesforce Chatter是一个商业化的在线聊天平台，GSA在此平台上开设了一个聊天板块，吸引公众来讨论GSA对社交媒体使用的情况，以改进其社交媒体服务。

      （7）Web2.0工具：广泛应用Web2.0工具是GSA履行开放政府，提高公众参与度的手段。一方面政府信息从媒体、图书馆、档案馆等单一渠道的传播转向社交媒体上的多对多网络状传播，增强了政府信息的受众接触度，另一方面，政府信息的内容可以被更多的讨论，促成公众参与活动，并提供反馈信息，增强公众参与度。

      （8）GSA社交媒体辅助系统：这一系统并不是社交媒体本身，而是GSA用来辅助其社交媒体应用的线上或线下项目，旨在提升员工的社交媒体意识与技能，认证联邦政府社交媒体页面真实性，对繁杂的社交媒体页面信息进行整合，对政府社交媒体应用情况与成果进行展示，评估各个联邦机构社交媒体对残障及信息素养低下者的可用性等，从而提升联邦政府社交媒体的应用现状。

      3.2 GSA社交媒体管理体系

      GSA不仅在社交媒体的应用与建设方面已经形成规模与系统，在管理方面同样有完善的制度。

      （1）目标：GSA社交媒体应用的核心目标是实现透明、参与、协作的开放政府，并建设数字政府这一实施平台，而社交媒体是其中重要的建设方面。具体目标方面，通过社交媒体分享观点与信息，服务公众与GSA自身业务，同时协助其他政府部门开展社交媒体的开发与使用，方式上注重沟通（communication）、协作（collaboration）与信息交换（information exchange）[48]。

      （2）战略规划：“对社交媒体的使用必须是战略化的”[49]，这是GSA自己对外公开的政策。GSA是美国联邦政府IT战略的主要策划与实施机构，同时还负责研究与开发新型公共服务和政府信息的提供方法。因此社交媒体在GSA电子政府战略规划中的地位直接影响整个美国政府对社交媒体的使用。目前GSA在下述四个方面有目的地使用社交媒体。

      ①决策与创新系统：通过对社交媒体中信息与数据的收集，GSA制定或调整相应的行政决策获取相应的业务创新方法。

      ②新型业务平台：目前GSA交流、联络有关工作都开始使用社交媒体，并且社交媒体曾在2011年作为政府云计算的一个服务部分提供数据交换服务[50]。此外，其采购业务也开始引入社交媒体模式，以改变传统单线程的采购流程。

      ③公共关系建设平台：信息渠道建设方面，GSA设立了公众与社会组织的服务小组——Citizen Outreach Team，该小组大力使用社交媒体传播政府出版物与政府信息[51]。形象建设方面，传播与市场办公室则制作高质量的图片与视频，以树立更加亲和友好的GSA公共形象。

      ④政府信息的协同管理与增值服务平台：除大众媒体、图书馆、档案馆、政府网站等单向政府信息与数据公开平台，社交媒体正在成为GSA新型政府信息公开平台。同时，data.gov数据的开发可由公众在社交媒体上协作完成，将政府数据直接转化为知识与服务。此外，GSA的IT小组18F创新了数据API开发过程，相当于实现了基于社交媒体平台之上的政府信息协同管理。

      （3）管理机构：目前GSA已形成了一套完整的对社交媒体与工具的开发机制、内容建设机制与运行保障机制。开发方面，GSA的政府信息社交平台总体战略由GSA首席信息官办公室（OCIO）制定。规划制定后，根据需求，社交工具的应用与开发工作由公民服务与革新技术办公室（Office of Citizen Services and Innovative Technologies）负责，其主要职能就是加速孵化全政府范围内的新媒体技术平台开发与政策制定。

      运行保障方面，这一办公室下设置了GSA数字政府完善中心（GSA's Center for Excellence in Digital Government），负责协助其他联邦政府机构开展社交媒体研发与应用工作，其中技术研发由中心下设的技术小组18F完成[52]。

      内容管理方面，传播与市场办公室（Office of Communications and Marketing）在GSA其他的办事机构与地区执行机构设置传播经理来负责各个下属部门社交媒体页面的信息维护与更新工作。该办公室还根据网络反馈制定和调整公民参与政策[53]，而在社交媒体使用遇到的法律信息则由GSA法律顾问办公室负责处理。

      （4）政策与规范：GSA对社交媒体与社交工具的使用也做出了详细的政策规定，主要包括社交媒体系统的核心管理政策，如GSA社交媒体政策（GSA Social Media Policy）[54]、GSA社交媒体评论政策（GSA Social Media Comments Policy）[55]等。同时，GSA在与社交媒体使用相关领域，如信息完整性、可接入性、数据管理与分析办法、信息安全和基础设施安全方面也作出了相关规定[56]。此外，GSA还发布了非政策性的公共参与倡议，倡导政府与政府及政府与公众在社交媒体上进行互动[57]。

      （5）辅助系统：为保障GSA信息服务的社交媒体平台高效运行，GSA还设计了一系列辅助管理系统，包括资金投入、社交工具研发团队人员配备、社交媒体使用效能反馈与评估、公务员社交媒体技能培训等诸多的管理小组与管理机制。

      4 美国政府社交媒体——电子政务的新形式

      4.1 理论创新

      以GSA为代表的美国政府社交媒体恰恰是一种基于Web2.0的新型电子政务平台，同Web1.0时代的电子政务有着范式上的区别。其理论上主要体现在政府信息从共享观逐渐转为传播观，注重政务或政府信息及数据的社会网络化传递。这实质上是对传统的基于一个终点的花瓣状共享模式（图书馆、档案馆、Web1.0网站）的扬弃。传播模式下的政府业务与信息服务注重社会化信息节点的建设，让作为信息节点的用户之间和政府之间形成高度互联互通互动的信息网络。这与传统的“信息整序——信息共享”的线性信息管理学模式有着本质的不同。

      此外，在社交媒体平台上，政府信息服务的理论也得到丰富，体现在政府信息内容的富集媒介化和对政府数据服务的社区化探索。传统西方的政府信息服务是基于纸质载体的，以图书馆为主要依托的信息服务。但是鉴于电子文件时代和政府开放数据时代的来临，传统的政府信息服务模式已经不能胜任公众需求。因此，通过将纸质文件上的文字内容转换为可以在社交媒体上传播的富集媒介内容（如视频内容），使政府信息服务理论得到了扩展。同时，在政府信息公开粒度进入数据时代，单靠研究用户需求已不能很好地指导服务，因此政府信息服务模式从政府或公共部门指导下的线性服务流程转变为基于社交媒体上的信息社区模式，以实现公众自行决定需求，自行开发利用的自助模式。

      同时，在更替Web1.0时代的电子政务模式方面，美国政府采取的是逐步嵌入的方式。在制度性嵌入方面，美国政府社交媒体从发布消息，到建立政策规范，再到扩展使用规模，将社交媒体应用于内部管理，建立专门的研发与保障机制，最后上升为国家战略，政府社交媒体在美国的制度化速度非常迅速。在功能性嵌入方面，首先应用社交媒体的是政府信息公开业务与信息增值服务。之后政府决策与知识管理领域也开始结合社交媒体进行，而附加的成本更小，效率更高。目前，政府电子政务的业务流系统也在实行社交媒体化，从而增强政府的透明与民主程度。总体而言，未来社交媒体将逐渐集成政府的数据流、信息流和业务流，从简单的信息公开平台发展成一种新型的电子政务平台。

      4.2 特点与变化

      4.2.1 观念革新

      观念方面，美国政府社交媒体这一新型电子政务平台的驱动逻辑首先是效益观。虽然政府信息作为一种民主社会的支撑机制和公共资源必须使美国政府提供普遍的供给方式。但通过调研分析笔者发现，美国政府通过GSA大力推动社交媒体应用背后的重要逻辑实际上是探索如何在节约政府成本的同时，提高政府的沟通能力、知识管理与决策信息收集能力以及边际成本更小的信息公开与增值服务渠道，让信息准确传递到对其有需求的信息用户，做到有效供给。而事实上美国的“开放政府”与“数字政府”等国家战略在强调民主与开放的表象下都隐含着这一效益逻辑。

      第二，授权观。通过社交媒体，政府授予了公众更多的信息权利，不但提升信息沟通，扩展公众知晓权，还将原先特有的政府信息管理权逐渐向社会让渡。例如，18F应用社交媒体调动社会力量共同开发政府数据的API，以及公众参与开放政府数据的开发。通过授予公众更多的信息权利，美国政府在观念上正在从单向地提供信息服务迈向共同管理政府信息，以增强透明度，缩减成本，提高效率。

      第三，参与观。多伦多大学的Don Tapscott教授认为，近年来西方国家的政府权威在公民政治参与性减弱的过程中正在被削弱，需要加大公众参与力度，再有，网络上西方民众对政府的期望增强[6]，这些因素都导致政府需要寻求社交媒体提升公众的参政意识。社交媒体信息的双向传播和网状的信息节点结构恰好符合美国政府对新的信息平台的需求，促进沟通和互动。

      第四，政府作为信息社区。除了主动在社交媒体推送信息和公共服务外，政府还需考虑公众的民主选择权，因此政府的信息服务也在向建构社区化的信息平台转型，政府从单一服务主体转向提供一个自助化的信息平台，让公众在平台上建立各种信息社区。Linders认为，政府在传统电子政务模式中可以嵌入一种信息“生态机制”，这种机制有益于公众协作，构建相互信任和公共价值。而这种信息生态机制的建构要依靠分享知识与信息基础设施以及其他公共资产为基础[58]。

      4.2.2 功能扩展

      功能的扩展是由政府仔细分析自身需求而有规划地展开的。政府内部，社交媒体部分承担了政府知识管理与信息整合的功能，在政府外部，社交媒体部分承担了政府决策信息收集、其他业务辅助与协作工具、政府信息服务与开发、公共关系建设等功能。每个单位根据自身业务需要来规划社交媒体功能，且功能之间的细化或整合也在不断进行中。同时，政府社交媒体作为一种对传统电子政务系统的延伸，其如何与传统的政府信息管理系统和政府信息公开渠道配合或分配资源也需要有宏观思考。

      4.2.3 管理要素的完善

      作为新型电子政务平台的政府社交媒体，其管理要素首先包括信息管理体系，不但要考虑信息内容的规划、组织、建设、整合等问题，尤其是要考虑如何管理与利用大量的非结构化数据与噪音信息。归档方面，美国国家档案馆已经着手归档政府社交媒体文件[59]，政府社交媒体的信息管理体系正在趋于完善。

      在技术构成方面要协调包括电脑终端社交媒体平台的开发、利用、维护、信息安全等技术，以及手机登移动终端的政府社交媒体相关技术。另外，GSA也在研究如何利用好政府社交媒体上的数据，开发相关技术。

      社交媒体平台间的整合。以GSA自身为例，自2009年至今，GSA自身开发过但又停止服务的社交媒体平台与手机应用数量不少，在运行过程中逐渐形成现在的应用规模与种类，一些原先的社交媒体平台或应用随着需求不断整合。此外，不同机构对社交媒体的应用规模也不同，如白宫偏向大规模应用SNS等网络社区，以实现沟通，而其一些具体的业务执行部门则偏向使用社交媒体工具作为业务效率提升的保障，社交媒体应用规模的增大促进整合工作的进一步展开。

      其他管理要素，包括人员、政策、资金、保障机制、安全机制的建设等。政府社交媒体的建设是系统性的，美国政府在自身的组织结构与方式上做出调整，加强公务员的社交媒体意识，划拨专门的管理资金，并研究相关的制度建设问题。

      4.3 面临挑战

      随着西方国家逐步提升对社交媒体的应用力度，政府在使用社交媒体时也逐渐面临一些困惑。目前科层制的政府组织与信息流动结构还无法适应高度互动与协作的社交媒体，因而政府方面会出现反应速度偏慢及内部管理无法适应等问题。其次，西方公众的兴趣与参与度偏低，政府还没有办法全面调动公众积极性。信息资源方面，由于技术障碍与数字鸿沟的存在，如何保障政府社交媒体信息资源的完整性、可接入性、准确性、隐私性等数据安全问题，如何开发利用政府社交媒体上的信息与数据服务政府决策，及政府社交媒体文件归档和信息整合等信息资源建设与开发利用问题还没有被讨论，政策与监管方面也存在着制度设计与权责分配等问题。

      5 结语

      通过对美国联邦总务管理局社交媒体应用体系的纵向剖析，笔者大致梳理了以该机构为代表的美国政府社交媒体的性质、特点、功能、政府动力、实施战略、应用规模和管理方式等问题。相比之下，我国政府在此领域尚属起步阶段，仅有一些微博平台上的政府信息服务，观念体系和应用规模远远落后于国外。笔者认为，未来政府社交媒体将成为一种新型的电子政务平台，可提供多种多样的信息与公共服务，重要性自不待言。对政府社交媒体的系统性、战略性建设问题应该逐步纳入政府部门和研究者的视野。

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