摘要：电力企业为了适应新的经济形势，就必须实施理念转型，从内部经营机制到市场营销服务，均列入企业发展战略计划，用各种措施满足客户需求，提供优质化服务，吸引客户，稳定市场，促进企业可持续发展。本文对电力营销工作中如何确保优质服务质量进行了探讨。
关键词：电力营销工作；优质服务质量；措施
在当前时代下，随着人们生活水平的不断提升，人们对电力的需求量也不断增大，为了更好地满足人们日益增长的用电需求，则需要供电企业进一步完善电力营销的服务水平，从而为人们提供更优质的服务管理，促进企业经济效益和社会效益的提升。
1 优质服务的重要性
1.1 优质服务占据重要地位
提供优质服务是电力营销过程中最为重要的一个环节，服务的好坏直接影响了营销行为能否成功。电力企业的发展离不开电力营销，而电力营销受到服务质量制约。社会在进步，时代在发展，体现在营销方面最明显的是，各行各业把消费者的满意度作为最终的目标。因此，优质服务是企业谋求生存不容忽略的一点。
1.2 树立电力企业的良好形象
保障供电可靠性，强化事故措施处理等工作，以用户为视角，积极与用户沟通、互动，根据客户日常反馈的信息做出相应，提供好的产品和优质服务，得到客户的认同和赏识，稳定客户，逐步扩大电力市场所占份额，才能为企业增加效益。一个具有优质服务的企业，带给消费者第一印象必然是良好的，自然而然能带给消费者消费的意愿。同等条件之下，人们必然会选择具有优质服务质量的电力企业。
1.3 适应社会要求
我们正处于一个经济水平高速发展的时代，用户对于服务的要求逐渐提高，一旦要求不能让消费者得到满足，消费者与供电部门的矛盾很可能会变得尖锐化，解决这一问题的关键在于营销过程中能否提供优质的服务。随着人们对于反垄断呼声的提高，相关监督管理部门也多次提出要打破行业垄断，释放市场活力。其他能源的出现使得电力企业的生存环境变得更为艰难，消费者自热会选择性价比更高的能源，电力企业不再具有原来那样的绝对优势。若不通过提高服务质量来增强自身竞争力，终有一天会被这个市场淘汰出局。
2 在电力营销工作中确保优质服务质量的措施
2.1 扩展服务的范围和深度
目前，我们服务工作面临的外部环境越来越复杂。随着社会法制建设的进步，人们的法律观念、维权意识越来越强，对优质服务工作提出了更高、更精、更细的要求。随着新农村建设的推进，农村的供电服务问题也给我们提出了新的要求。因此，优质服务工作必须与时俱进，必须在扩展服务范围的基础上，不断拓展服务深度，提高工作标准，才能适应现代社会的用电消费趋势，满足各类客户的不同需求。面对复杂的社会环境和服务工作存在的薄弱环节，我们的服务工作必须持之以恒。优质服务工作并非一蹴而就，也不是一劳永逸。要充分认识优质服务工作的艰巨性和长期性，既要注重服务的过程，又要注重服务的结果，要不断创新工作，不做表面文章，不搞花架子，从日常工作做起，一件件、一桩桩狠抓落实，真正将“人民电业为人民”的服务宗旨贯彻到底。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在电力服务营业大厅，推行“微笑服务、亲情服务、专席服务、双语服务”，在忠诚履行职责的同时，向客户传达亲人的真情、关怀的温暖，形成以人为本的人性化服务；针对弱势群体，提供亲情化特殊服务；针对VIP 客户，提供绿色通道……在每个月组织人员深入到各重点企业、厂矿、集镇、社区等客户处开展专项服务活动，向客户传递最新的供电形势、电力、电价政策，向客户宣传安全、节约用电知识，为客户提供现场用电业务办理，义务进行安全用电检查，为五保户、孤寡老人、残疾人、特困户等特殊群体进行建档，给他们发放“亲情服务联系卡”，定期上门提供亲情关爱服务。
2.2 加强网络电子营销服务
首先，也是最基本的，公司应在网络、微信平台拓宽业务范围，提高企业办理业务的速度，不仅为企业节约成本，还为企业创造了更大的发展空间。其次，电力公司网站上应有相应的信息资源平台和客户疑问解答模块，企业根据自身的性质特点，结合大量的调查，针对顾客经常出现的问题用图片或者文字说明的方法，主动向顾客提供一些关于电力维护方面的小知识，内容全面，应用范围广，当然，文字说明的语言应当尽可能简单易懂，防止出现部分顾客看不懂的情况。除此之外，还要提供以视频或语音的方式与顾客进行沟通，确保顾客不出门就可以解决所遇到的疑难杂症。网络系统可以通过网站的个性化服务，快速地融入到人们的生活中去，促进了电力公司的宣传，也为电力公司树立温暖贴心的形象。
2.3 转变营销管理模式
随着新一轮电力体制改革的到来，售电侧市场即将放开，售电侧放开的核心是赋予用户自由购电选择权。售电侧放开直接面向用户，对售电市场进行重构，引入多元化的售电主体，打破了电网企业单一购售电局面，不仅让用户有更多选择，同时要促进售电服务质量和用户用能水平提升。面对如今的趋势，企业应将工作重心向营销管理模式转变，重视市场营销观念，提高工作效率、提升优质服务。
首先，企业应当从被迫接受挑战变为主动参与竞争，积极制定合理的服务管理制度，对员工进行约束，在整个公司树立“服务至上”的观念，将“优质服务”渗透到企业的各个层面上，发展企业文化，将企业文化深入人心。其次，应对服务窗口进行改进，窗口的设置可以在布局上让人感到更加温馨，一整套流畅的操作流程，不仅会让业务办理效率更高，而且会有一个规范、有序的工作环境。最后，应制定合理有效的监督体制，这种监督分为两方面，一是上级的监督，二是顾客的监督。也可以在网络上设置专门的顾客满意度调查模块。通过对业务办理环境、员工服务态度、业务办理效率或者电力价格等方面进行调查，发现电力企业存在的问题，并加以改进。
2.4 制定有效的电费回收制度
完善的电费回收制度对于供电企业的营销工作具有重要的作用，为了进一步改善电力企业的社会效益，企业管理者应对电费回收工作加以重视。在实际生活中，企业应完善电费回收管理制度，建立电费回收激励机制，如对电费标准进行量化和细化的考核标准，通过实行工作岗位回收责任制度以激发员工工作积极性。此外，企业在营销工作中应加强宣传电力法规，使用户认识拖欠电费须依法承担的违约责任，促使广大用户树立依法用电的观念，从而为企业营销工作的开展奠定一定的基础。
2.5 构建电力营销服务监督机制
确保电力营销优质的服务需要一个完整的监督机制。首先是对电力营销服务团队建立人员考核机制。将一线的服务人员的日常表现和业务水准进行定期的考核，提升自身的业务水平的同时，更是代表着供电企业为用户服务，所以一线的工作人员需要有过硬的业务水准。其次，在电力营销服务中建立起自我审查制度与企业高层审查制度，做到自我寻找工作的不足之处，达到自我改良。同时也要做到企业对本部门的审查，做好本部门与企业的协调性。
总之，提升电力营销优质服务对于电力企业提升竞争力有重要作用。在市场化经济的大背景下，做好电力营销优质服务，有助于电力企业的发展，也有助于我国经济的健康发展。
参考文献：
[1]薛丽.电力营销优质服务提升的有效对策[J].现代营销（下旬刊）. 2016（08）
[2]许轶华.电力营销中电力客服系统的运用分析[J].中国设备工程. 2017（04）
[3]李娜.浅析电力营销中的客户关系管理问题[J].建材与装饰. 2016（45）
论文作者:赵午滢
论文发表刊物:《电力设备》2017年第9期
论文发表时间:2017/8/2
标签：电力论文; 优质服务论文; 工作论文; 企业论文; 客户论文; 电力企业论文; 电费论文; 《电力设备》2017年第9期论文;