创建服务品牌的探索与实践，本文主要内容关键词为：品牌论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
服务品牌这个概念在商界的出现应该说也是比较新的。服务品牌是企业在消费流通、服务领域提供销售、服务中形成的独特的服务模式，是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能、市场型的服务方式、情感型的服务艺术。创建服务品牌对商业企业日益产生着巨大的社会效益和经济效益。
一、服务品牌是商业发展的表现和过程，具有时代性
商业的发展既可以从直观的经济上反映，又可以从间接的管理上反映。如销售数据、消费水平、商场面积、硬件规模等等，就是经济上直接反映。而管理软件、信息控制、营销手段、服务方式等则是管理上的间接反映。商业的发展是综合性的发展，商业服务乃至服务品牌的诞生也表现着商业发展的一个里程。
服务作为一种特殊的产品，具有品牌服务的一般特征，而服务品牌是商业企业职工经过多年经营实践，探索、创造出来的具有鲜明个性的服务精品。这种服务凝聚着服务人高智慧、高投入和创新思维。因此，服务品牌是商业发展的深层表现，即商业发展到企业已不仅仅追求硬件规模上的单一发展，而是更注重管理软件的发展。这一变化表明：商业发展已经从低层次的促销向较高层次的服务营销并举的方向发展。而服务品牌则预示着商业服务已发展到一个新阶段。1993年国家规定可以注册服务商标。这既是对服务品牌发展的肯定，也是商业发展的必然。时代需要服务品牌，服务品牌的发展又及时反映出时代的特点。
二、服务品牌是商业服务的提炼和标志，具有先进性
服务品牌随着商业服务的发展而发展，是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成。而顾客满意具有明显的个体差异性，同时满意也没有绝对的标准和规定的模式。由此可见，品牌服务应该针对不同的顾客，让顾客全方位的满意，而且应该永无止境追求让顾客得到尽善尽美的满足。就“新世界”服务发展过程看：从规范服务——承诺服务——星级服务——优质服务——品牌服务，经过了一个较长的发展阶段。新世界城开业时，制订了一系列服务规范，从司徽、司标、司服、司歌到岗位的职责要求和操作规程都作了严格的规定。按《新世界员工服务规范》，我们以“三要，三不，三落实”规范一线营业员。在对顾客实行售出商品“三包”承诺的基础上，九七年初，我们率先推出“无须理由退货”，公开承诺“新世界无假货”；对大件商品实行“轻松购物，一步到位”，送货做到“三轻”、“四不”并逐步把柜面服务延伸为“咨询、导购、送货、安装、调试、维修、退调、跟踪服务”一条龙服务。全面实施顾客购物“放心工程”，把顾客的售前质量风险降为零，售中购物不便降为零，售后后顾之忧降为零，在社会上引起很大的反响，受到消费者的极大赞赏。我们实施星级培训，倡导星级服务，提升服务规格。我们举办服务理念演讲、岗位能手竞赛、优质服务技能竞赛、英语接待用语培训。走出去，向东方航空公司空姐学习礼仪，向驻沪部队学习站立姿势。请进来，召开劳模报告会，名人演讲会，开展与劳模拜师结对活动……。通过各项措施，不断提高全员服务素质。涌现出郑勇小商品连锁柜，茅宏一条龙服务皮鞋柜，魏少杰矫型童鞋柜，顾英姿“羊毛衫之友”，王瑞竹售后服务部，红帽子送货队等十大服务品牌。可以说，服务品牌来源于服务实践，是商业服务的结晶，是各种服务形式、服务内容的综合体现，其含括了规范服务的程序性、承诺服务的严肃性、星级服务的标准性、优质服务的艺术性。是时代对当今服务要求的体现。
三、服务品牌是商业管理的方法和途径，具有科学性
从服务品牌的内容来看，它具有丰富的科学底蕴。服务品牌内含商品学知识、服务学知识、心理学知识、市场营销学知识等等。高超的服务艺术、专业知识、专业操作技能就是服务科学的反映。科技含量已是衡量服务品牌的一个重要标准。
从服务品牌的发展过程来看，它是优质服务的结晶，是商业竞争的产物。它可以成为服务管理的目标机制。创建服务品牌需要有一个过程，我们可以把它进行分解、分步实施，与服务管理结合，与目标考核结合。
从服务品牌的效果来看，它是无形的财富，能产生无法估量的效益。我们新世界城服务品牌——“足下良知”茅宏首创“三看”服务特色，创品牌仅半年就创下100万元的销售业绩，1998年突破400万元销售大关。创建服务品牌也是培养员工的有效激励机制，它可以充分激励员工敬业爱岗，实现自身价值。
四、服务品牌是商业竞争的延续和手段，具有战略性
随着市场竞争的日益加剧，企业间的竞争从以价格竞争为主要特征的底层次竞争向以服务为主要手段的较高层次的竞争过渡，人们已意识到价格竞争迂回余地有限，而服务竞争无止境，有无限的施展空间。从竞争的实践不难看出，最成功的、最具生命力的竞争是商业服务、管理、特色上的竞争。社会主义企业要创建服务品牌，资本主义企业也把服务放在至关重要的位置。据报道麦当劳得益于服务品牌的建立和服务商标的保护，世界上几千家麦当劳连锁店按同一标准服务，仅其无形资产价值达数亿元。因此，尽管商业从一种状态向另一种状态发展，商业的竞争从一种形式转向另一种形式，服务的竞争始终是新一轮竞争的焦点。
服务品牌是商业服务发展的产物，也是商业竞争的延续。一个服务品牌的创立，可以是几年、几十年、甚至上百年，这具有重要的战略意义。竞争需要我们拓展服务品牌，时代要求我们去开创服务新局面。
五、服务品牌是文明建设的内容和载体，具有社会性
服务品牌是企业经济和文化的结合，也是社会经济和社会文明的表现。品牌服务让人们在购买商品的同时，享受一份人间的真情、善意，得到一种美的愉悦和人与人之间高尚的爱的体验，这种服务远远超出了等价交换的范畴。其中不仅有高超的服务技术、热诚的语言，更重要的是凝聚着一种先进的文化。品牌的服务过程是文明的传播、知识的传播、情操的传播过程。服务品牌的创建是企业文明建设的重要内容，是企业开展思想政治工作的载体，是商业企业“讲政治、讲学习、讲正气”具体体现。
创建服务品牌是商业职工学习科学文化知识的重要途径，能激励员工的服务热情，约束员工的服务行为，促使员工在服务品牌的旗帜下以特有的观念、道德、行为准则为维护品牌或创建品牌作不断的探索和辛勤的努力，是职工提高自身价值的具体实践。
创建服务品牌可以更好地实现“让顾客满意、使消费者放心”的服务宗旨，真正实现“为人民服务、树行业新风”的社会化服务理念。