摘要：客户服务的宗旨是使客户满意，以此来实现企业和客户之问的有效沟通，使双方最终达到适当的利润和长远的发展。本文主要对对电力客户满意度的影响因素和加强电力营销客户服务、提升用电客户满意度的策略进行了探讨，以供同仁参考。
关键词：电力营销；客户服务；用电客户满意度
一、前言
客户服务过程的质量提高，就是电力营销策略的成功。在客户服务的过程中，我们不仅要保证以客户服务为中心，还要坚持的是实践上的为客户切实的服务，从发现问题到解决问题的过程，让客户感受到我们一直在努力。通过与客户沟通反馈来不断提高自己，这是客户服务过程在电力营销中的意义。本文主要对电力客户满意度的影响因素和加强电力营销客户服务、提升用电客户满意度的策略进行了探讨，以供同仁参考。
二、电力营销客户满意度的影响因素分析
一般来说，客户期望与付出成本是密切相关的，成本高，期望就高。因为电力产品具有其特殊性，因此影响客户期望值与满意度的因素有：办理业务时手续的方便性、产品的优质可靠性、电力成本的高低、用电客户诉求处理的及时性、服务过程中客户的感受和企业的个性化的服务。
（1）服务渠道和问题处理。供电企业一般在营业厅解决用电客户问题，能及时反馈客户信息，但这也对营业环境、秩序、效率、人员态度与时间有严格要求。工作人员和客户沟通时，客户对电力产品相关信息的知情权，维护企业和客户的情感。处理问题时，处理的速度、人员态度和处理结果都影响客户的满意度。
（2）供电稳定和供电安全。客户的满意度也和供电企业的供电的稳定和安全密切相关，客户需要供电的持续、稳定和电能质量，电力设备是无伤害，无污染的。企业也是以保障客户的人身与财产安全作为一种目标，所以要保障供电稳定与安全，满足客户需求，让客户满意。
（3）客户档案管理机制不健全，管理人员及硬件设备配备不完善。在大部分的电力企业中，目前仍然没有形成系统化和规范化的客户档案管理工作系统，并且也没有形成由专门工作人员为客户提供优质服务的完善系统，导致用户的缴费和其他相关业务有一定的滞后。此外，部分企业未设置专门存放客户档案的地方，硬件设施配备不齐，十分不利于档案管理工作的开展，对电力营销管理工作造成了很大的负面影响。例如，客户档案基本信息中的联系电话出现问题，在一些紧急时刻，当供电企业需要将相关供电情况告知客户时，用电客户无法及时、直接的收到信息，如此会对客户形成很大的不便，使得客户对供电企业的相关优质服务无法享受，对供电企业的电力营销管理质量造成影响。
三、加强电力营销客户服务、提升用电客户满意度的策略探讨
（1）建立健全电力营销客户档案管理制度、标准。要积极推动营销档案管理制度化、规范化、标准化建设，建立健全营销档案管理工作相关制度、标准，使营销档案管理工作有章可循、有标准可依、有制度约束。制定营销档案管理责任制落实档案管理责任到人，明确分工；制定营销档案管理考核制度，促进各部门对
营销档案管理的重视，加强相关人员的责任心；制定档案借阅制度以加强对档案的安全管理；制定档案销毁制度，对销户用户保存时间到期档案予以监督销毁。从而有效保证客户档案资料的准确性，为客户提供优质服务提供保障。
（2）强化服务一线员工的业务技能和服务技巧。加强业务技能和服务技巧的学习，进一步培养员工的主人翁意识，充分发挥主观能动性。对客户反映的情况积极解决。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆倾听客户声音不仅是体现在调查或者收到投诉的时候，而应是每时每刻所有与客户间的日常接触，同时，对客户反映的事实要认真负责并且采取行动，积极协调各个部门，认真地调查实际情况，给客户一个满意的答复。此外，客户代表在日常的生活中要尽量的使用微笑服务，当客户问出不合理问题时，也迅速准确的对客户的问题做出判断，并给出客户合理的回答，在整个过程中，客户代表都要控制住自己的情绪，决不能在电话中与客户产生冲突，时时微笑才是对我们工作最好的诠释。
（3）加大银行代扣、微信支付、支付宝缴费等业务的宣传。为提高广大客户对银行代扣电费微信支付、支付宝缴费业务的认识，最大限度地争取广大客户的支持和配合，进行大规模的宣传是推广银行代扣、微信支付、支付宝缴交电费业务的一项重要基础工作。利用报纸、电视等媒体在全州范围内宣传推广银行代扣、微信支付、支付宝缴交电费业务，张贴海报、派发宣传单等多种形式进行广泛宣传。通过宣传引导，使客户充分认识和体会到银行代扣、微信支付、支付宝缴交电费的便利和可靠。供电营业厅工作人员可以进社区对客户开展现场宣传解释、现场办理业务等活动，对现场办理业务的客户，派发小礼品，鼓励客户积极参与，营造浓厚氛围，进一步提高客户办理银行代扣微信支付、支付宝缴交电费业务的积极性。
（4）推行“一口受理”远程服务渠道。随着互联网、新媒体的出现与普及，广东电网适时结合新生事物进行服务的创新与升级，相继开通网上营业厅、微信、95598服务热线业扩报装远程渠道，供电服务打通了客户“足不出户办理业扩报装业务”的最后屏障。目前，广东电网远程服务渠道已实现满足客户的报装需求，极大地提高了业扩报装效率。以往，客户办理用电报装需前往营业厅，往返办理业务的时间成本较大。“现在用电报装，像在电商买东西一样简单、方便。”广东电网市场部相关负责人表示，不管是通过哪一种远程渠道，只要客户给供电企业“下单”，供电企业就会派出工作人员上门提供全过程服务。
（5）提高供电的安全性和可靠性。供电安全可以提高客户满意度和保证客户人身安全。供电企业要加强管理，减少事故发生。管理好电网设备，减少缺陷，减少事故停电的发生。对老化残旧设备要更换，加大投资，保证安全。宣传用电安全知识，利用各种媒介。对客户进行安全检查和用电安全指导。可以在当地举办用电安全知识讲座，普及安全知识，让客户感受对自己的重视，提高对企业的满意度。企业提高供电可靠性，加快对配网的建设，停电要综合检修，可以转供电或带电，减少停电时间。加快低压台区的改造，提高电能质量，满足经济和人民需要。
（6）实施客户服务监督管理。为规范、监督和完善供电企业客户服务人员的服务行为，就必须建立完备有效的客户服务监督管理机制。比如设立服务质量投诉举报电话，采用意见簿、意见箱等形式；我们不定期聘请社会监督员，定期召开座谈会，定期走访客户等；开展客户满意率调查，参加社会行风评议活动；开展明察暗访，严肃查处违纪违规行为；对客户的投诉要认真分析、及时整改，并将处理结果及时通报客户。通过这些举措可以及时了解客户对电力客户服务工作的意见或建议，改进服务工作，提升企业形象，真正做到让政府满意，让客户放心。
四、结束语
总之，营销工作是电力营销管理工作中为客户而服务的。及时、准确掌握用电客户信息是供电企业更好地服务客户、销售电力的基础方面，用电客户信息在供电企业的集中反映是客户档案，客户档案的每项信息与营销业务息息相关，因此供电企业应加强客户基础信息建设，做好客户档案管理工作，保证拥有真实的客户各项信息，建立完善的客户信息档案，确保数据的正确性，做到提供优质的服务给客户，使客户的档案信息管理更加规范化，一定程度上促进供电企业的良好发展。
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论文作者:莫奋英
论文发表刊物:《电力设备》2018年第35期
论文发表时间:2019/5/27
标签：客户论文; 客户服务论文; 电力论文; 业务论文; 供电企业论文; 客户满意度论文; 档案论文; 《电力设备》2018年第35期论文;