摘要：大客户业扩报装工作量增加，新形势下提出了更高的要求，为满足客户用电需求，供电企业必须认真分析当前形势。本文指出了业扩报装服务过程中存在的问题，并给出了相应的解决方法。
关键词：新形势下；大客户；业扩报装；服务问题
业扩报装业务，目前已成为供电企业的重要业务。这类业务服务质量直接影响到电力企业的整体形象，影响新客户的发展和原有客户的存留，对供电企业未来的发展起着很大的决定性作用。因此，规范业扩报装业务，提升服务质量，推动其向规范化、科学化方向发展，有利于降低服务成本，增强企业的自身竞争力。探寻现今服务的不足，也有助于新型服务方式的开拓，促进供电企业经济效益的提高。
1业扩报装的定义
所谓业扩报装就是指受理客户用电申请，依据客户用电的需求并结合供电网络的状况制定安全、经济、合理的供电方案。确定供电工程投资界面，组织供电工程的设计与实施；组织协调并检查用电客户内部工程的设计与实施，签订供用电合同、竣工验收、装表接电等。是客户申请用电到实际用电全过程中供电部门业务流程的总称。
而随着国家电力改革逐步推进，电力企业面临着巨大的变革。在新形势下，市场竞争压力明显增大，而这也对我国的电力公司的业扩报装服务提出了新的要求。而目前，我国电力公司的大客户业扩报装服务却存在着诸多问题，例如：服务意识问题，工作效率问题，工作能力问题等。这些问题都直接影响着我国电力企业大客户业扩报装服务的质量。而为了提高我国电力企业的发展，必须针对目前大客户业扩报装服务中存在的问题进行全面的分析，并总结出解决问题的办法。
2新形势下大客户业扩报装服务存在的问题
2.1全面性地服务意识缺失
在大客户业扩报装的服务中存在着全面性服务意识缺失的问题。首先从企业的角度讲，电力企业缺乏服务意识，对于服务的本质理解的不深刻，采用的管理模式过于陈旧，无法激发员工的服务意识。同时对于公司的管理人员对于市场动态的把握能力不足，进而导致公司无法针对市场做出有针对性的服务，从而无法提高公司的服务质量。从员工的角度讲，电力企业的员工对自身的首要定位是技术人员，因而无法建立起服务的意识。员工对于服务的热情不高，服务意识淡薄。而从客户的角度讲，客户在服务的过程中没有做好被服务者应有的监督职责。受困于自身技术知识的不足，客户对于服务态度的问题往往选择的息事宁人。而这就进一步加重了服务意识缺失的问题。
2.2服务能力不足，工作效率不高
大客户用电量的需求大，而大客户的业扩报装对电力企业的供电能力来说也是一项挑战。但我国的某些电力企业对于自身供电能力的建设却不够重视，以至于导致了电网设计不合理，网架搭建薄弱等问题，有的电力公司甚至无法保证客户集中地区的高压电源点。而由于缺乏对客户服务的意识，电力公司对于这些缺点的修复也不及时。而当有大客户提出业扩报装的要求的时候，电力企业往往担心损失客户而做出与自身能力明显不符的承诺。进而导致了影响客户用电的后果。而有时客户为了解决用电的问题，还需要自己进行投资。
同时电力企业也未能站在客户的角度考虑问题，其设计的业扩报装程序往往十分复杂，例如：有的电力公司规定需要等待手续齐全才能开展服务。而这影响了企业与客户双方的工作效率。
2.3恶意的市场竞争
电力企业的服务能力不足还体现在电力企业的市场竞争上。随着电力体制改革的推进，关于大客户的业扩报装的市场竞争越来越激烈，有些公司受困于规模与成本，而无法进行老旧电网设备改造升级。而长此以往这样的企业供电区域内的电费回收问题将会凸显。由于电费无法及时回收，使得一些企业难以保证供电区域内供电设备的正常维护，降低了电力保障水平。在恶意的市场竞争下，企业往往为了短期的经济利益而放弃长期的电网规划，进而导致电力服务行业整体上的服务质量下降。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆而这就形成了恶性循环——即市场越竞争，质量越下降。
3新形势下大客户业扩报装服务问题的应对策略
3.1提高服务意识，提升服务能力
服务意识与服务能力是电力企业进行服务的基本。首先要树立起电力企业的服务意识，这就要求电力企业的主管部门加大宣传与引导，同时也要为电力企业的服务创造良好的服务空间。而电力企业也应当主动增强服务意识，提高服务能力。对于产品的质量做严格的控制，对服务所依托的基础设备进行及时的修缮与监督管理。
3.2简化工作流程，节约企业成本
电力公司应调整电力业扩报修的办理流程，应站在客户的角度设计业扩报装的程序。例如：有的公司对于小区的业扩报装服务提供现场勘验和竣工验收两次上门服务。这样做既节约了公司的成本又提高了工作的效率。同时充分运用“互联网+”思维，多角度畅通客户包装渠道，例如网站、电话、手机APP等。
3.3加强市场监管，严厉打击恶意竞争
充分的竞争有利于市场的发展，同时也有利于技术的提高与进步。而电力服务行业恶意竞争的行为阻碍了电力服务工作的发展，有关部门必须进行严厉的治理。同时各个电力公司也要完成好同行业的监督责任，对于恶意竞争的企业要进行举报。客户也要完成好消费者的监督责任，对于质量不佳的企业要向消协、工商局等部门反应。
3.4努力实现服务多元化
过去几年，电力企业业扩报装服务以营业窗口办理为主，途径单一，效率低下，不能满足客户要求。如今，网络通讯技术发达，智能设备普及，电力企业也需跟紧时代潮流，努力实现服务多元化，开拓更多服务渠道，增加服务内容，扩大服务区域。除了营业窗口，可选择电话咨询、网站互动、短信平台、服务终端等现代高科技手段，制定详细明了的流程，提供最贴心的服务。同时与国家政策、相关研究相联系，使客户能够掌握最新信息，通过多种渠道了解所需的资料。客户之间必然存在着差异性，企业应派专业人员研究客户分类，以提供相应的服务。
3.5创新服务形式
服务的核心在于根据客观情况的变化随时调整服务的行为。而在电力业扩报装的服务中，创新的服务形式要依据客户不同的需求随时进行。例如：客户的公司距离电力公司较远，这时就需要电力公司进行上门服务。而客户的公司距离虽近，但客户经常处于时间紧张的状态，这时就需要电力公司通过电话服务与网络服务相结合的方式对客户进行服务。电力企业要随着市场与客户需求的改变做出随时的调整，创新服务模式，才能有效地提高服务的质量。
3.6提高业扩报装的效率
着力去限缩预设时间。在设定了可用的方案以后，设计主体要接纳典型设计这样的办法，选出合规的报装路径，并描画出带有典型特性的设计图。经由少量更替和纠偏，就可设定好最终情形下的这种图纸。确认出精准的期限，组织现有的区段主体，去接纳培训。随时把现有的业扩规制、现有的预设时限、带有典型特性的图纸，都传递给接纳培训的主体，以提快设计速率。接纳客户经理架构下的负责机制，接纳一对一架构内的服务办法，在最大范畴内，便利现有的客户报装[3]。
结语
在当前新形势下，用电量呈上升趋势，大客户业扩报装申请越来越多，供电企业迎来了又一大挑战。工作服务水平无疑广受关注，既反映了供电企业的综合实力和信誉、文化建设水平，又关系我国电力事业的未来发展，必须解决业扩报装服务中出现的各种问题，提升服务水平。
参考文献：
[1]汪剑.关于新形势下大客户业扩报装服务问题的探讨[J].科技创新与应用，2013（29）.
[2]张旭红.关于新形势下大客户业扩报装服务问题的探讨[J].房地产导刊，2014（22）.
论文作者:冯荟瑾
论文发表刊物:《电力设备》2017年第10期
论文发表时间:2017/8/8
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