摘要：近年来，我国的电力事业发展迅猛，电力企业必须重视服务质量，发挥电力优质服务的作用，创造和谐积极的供电和用电氛围，以满足人们生产生活需求。文章在论述优质服务重要作用的基础上，为实现电力企业的高效服务提供参考。
关键词：电力服务营销；优质服务；策略
前言
实践过程中电力服务营销及优质服务水平的不断提升，有利于增加电力行业生产效益，提高营销服务工作质量，为其稳定发展打下坚实的基础。因此，需要根据电力服务营销及电力优质服务的实际需要，加强科学的服务策略使用，促使现代电力企业这些方面的服务工作质量不断提高，进而提高自身的市场竞争力。
1实践中电力企业服务特点及优质服务的重要性
1.1实践中电力企业服务特点分析
为了使新形势下电力企业服务水平得以不断提升，应加强其服务特点分析。这些服务特点包括以下方面：
（1）无形性特点。由于实践过程中电力用户所需的服务是以无形的方式存在的，并不依赖于实体表达，促使用户在选择各项服务的过程中给予了电力企业服务质量更多的关注，根据其相关标志确定自身所需的服务。同时，在对电力企业服务进行评价时，也需要从工作人员的服务工作表现、电力设备性能可靠性等方面入手，确保了服务评价的客观性。
（2）不可分割性特点。结合当前电力行业的发展概况，可知用户用电及电力企业服务之间是密切相关、不可分割的，客观地决定了电力企业服务工作落实中应充分考虑用户的实际需求，确保其服务工作开展有效性。
（3）可变性特点。受到服务主题、方式、策略等方面的变化影响，使得电力企业服务具有可变性。因此，在向用户提供服务时，不同电力工作人员的服务工作水平有着一定的差异，促使用户能够根据自身的实际需要，选择相应的服务方式，并对不同的服务工作质量做出评价，客观地决定了电力企业提高顾问质量的必要性。
（4）易消失的特点。由于不同的服务方式难以存储，其价值在于能够根据用户的需求提供相应的服务。因此，电力企业发展中需要在考虑用户需求的基础上，对自身的服务方式进行优化，并落实好各项服务工作，为自身的社会影响力提高及稳定发展打下坚实的基础。
1.2优质服务对电力营销的重要性
1.2.1现在社会对供电企业提出了新的要求
作为一个向社会提供能源的企业类型，供电企业本身存在着基础性和服务性的性质，同时也具有广泛的公用性，所以能够提供优质服务是当前社会对供电企业提出的一项必然要求。具体说来，就是要求供电企业能够给社会输送可靠的电、尽量降低事故率、以规范的服务流程向社会提供高效的服务，通过让社会各界满意来树立一个自己的良好的品牌形象。提供优质服务是一个长期并且艰巨的工作，对此，供电企业必须有所认识，秉承着自己的服务原则给客户提供优质可靠的电力。
1.2.2优质服务是电力企业发展的需要
我国自从提出市场经济，进行经济体制改革到现在已经二十几年了，这二十几年来市场经济发展十分迅速，并且迅速完善，电力企业本来处于垄断机制下，但当前已经加入了市场竞争元素，所以电力企业就需要提高自己的忧患意识，在提供电力之外也要考虑如何做好自身的营销工作，推出新功能和新业务，这样才能够更好地抢占市场份额，实现自身的发展。
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2提高电力企业优质服务的策略
2.1注重传统观念转变，强化服务意识
电力企业实践过程中能够及时地转变传统观念，并强化自身的服务意识，对于电力服务营销与电力优质服务提高至关重要。因此，需要电力企业能够注重传统观念转变，强化服务意识。具体表现在：（1）充分考虑用户的实际需求，确定符合自身长期发展的服务目标，在此基础上开展各项服务工作，缺乏电力服务营销有效性，并为优质服务目标的实现提供保障；（2）电力服务营销及电力优质服务中应加强当前的形势分析，并开展必要的培训活动，并结合实践过程中积累的经验，促使相关人员能够转变自身的传统观念，并在服务工作开展中强化自身的思想意识，确保电力顾服务营销效果良好性，为用户提供优质服务。
2.2保证电网的稳定和安全
给用户提供电能是供电企业的本职工作，在想办法提高自己优质服务之前，应该先把这份基础工作做好。电力企业通过输电网把电能送到各用户手中进行使用，如果想要这个环节不出现问题，就要对电网进行合理布局，并且完善优化运行。这就要求电力设备在诸多环节进行严格把关，不能松懈，从前期的生产安装到运行以及后期的维护都不能马虎。
2.3建立高效的奖惩及监督机制，加大服务宣传力度
电力企业的工作人员需要明确责任，才能提升服务的质量和水平，为此电力企业需建立奖惩和监督机制。应该先确立岗位责任制，使电力企业员工明确工作的范围和职责。为了让考核和监督规范化，可以将优质的服务与之结合，对于投诉要认真严肃处理，并在处理过程中要与投诉者保持联系，并及时将处理结果告知投诉者。在这样的工作模式作用下，能够保持电力企业良好的服务水准，促使其服务中存在问题得以快速处理，扩大自身的业务范围及社会影响范围。与此同时，电力企业应结合优质服务的实际作用，在服务营销中加大宣传力度，提升自身的整体服务水平。实践过程中进行服务宣传时，应加强微信公众号、微博、各种标语、主题宣传活动等不同形式的合理运用，加大服务宣传力度，促使电力工作人员能够对优质服务有着更深的理解，规范自身的日常工作行为，增强电力服务营销及优质服务宣传效果。
2.4运用智能技术提高服务
现阶段，客户主要是通过主动去营业厅办理用电业务，但是这些方式都需要花费大量时间，并且受到很多条件的限制，例如极端天气条件、交通条件、客户身体状况等。电力企业在做好传统服务方式的前提下，必须借助新兴的智能技术，与此同时积极地响应李克强总理的“互联网+”模式，构建智能贴心、方便快捷的“互联网+供电服务”的新模式。例如当前有很多电力企业已经开通了电力微信公众账号、掌上电力 APP 和网上营业厅等各种各样的电子渠道，客户可以足不出户的解决实际问题，既方便了电力客户，又解决实际问题，极大的提高了服务质量。例如现行各大医院实行的网上预约，到点适时办理客户自身诉求，既在很大程度上缓解了营业窗口的服务压力，又因高效便捷的服务方式获得客户点赞。某些电力企业和支付宝合作开通了线上缴纳电费的平台，电力用户在使用支付宝时，就可以对自家的电费进行缴纳，同时还可以实时的了解到自家的实际用电量。
2.5提升电力服务人员的素质
供电营业厅中的工作人员必须具备较高的综合素质和职业技能水平，从而为客户提供优质的服务，因此，供电公司必须对供电营业厅中的工作人员进行业务培训。在这里，业务培训不仅指对工作人员的业务内容和电脑操作技能进行的培训，还包括职业技能水平、职业道德素养、职业操守规范等内容，通过培训，不但能够为顾客提供更加规范的业务操作，还可以让员工对客户有良好的服务态度，用微笑接待客户，与客户沟通时更加耐心，为客户提供优质服务。
总结
电力企业的可持续发展，需要保持良好自身的服务营销及，根据电力用户的实际需求，为他们提供优质的服务。因此，电力企业实践过程中应给予服务营销及整体服务质量提高更多的重视，对服务中存在问题进行及时处理，确保各项服务工作落实有效性，增减营销业务开展中的市场竞争优势。
参考文献：
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[3]陈巧燕.营销服务与电力优质服务的提升策略[J].山东工业技术，2016，（20）.
论文作者:曹晋萍
论文发表刊物:《电力设备》2017年第33期
论文发表时间:2018/4/17
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