参考咨询工作在新时期的拓展，本文主要内容关键词为：新时期论文,工作论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
文摘 在世界范围内新技术和新信息产业迅猛发展的冲击下，专注于经济建设的我国加快了社会信息化、经济信息化的步伐，这使图书馆读者工作从观念到实务发生了一系列突破，敏于变革的参考咨询服务正在嬗变。本文探讨了推动这种嬗变的新时期的社会环境，并着重剖析参考咨询工作形式和工作内容的拓展态势与特点。
关键词 信息化时代 图书馆改革 参考咨询工作
80年代中期以来，随着计算机、微电子和现代通讯技术迅猛发展，新信息产业迅速壮大，发达国家半数以上的劳动力就业于信息业。1993年9月美国副总统戈尔宣布美国“全国信息基础设施”计划，在全球范围内掀起了信息高速公路的规划热与投资热。据专家预测，二十一世纪人类将真正进入信息时代，信息业将成为最大的产业，物质型经济将发展为信息型经济；以实现信息的高速双向传输和自由存取为目标的信息高速公路将不再仅仅是热心此道的圈内人士和情绪激昂的政治家们的口头禅，而会变得象人类初期的“铁器”、“青铜器”以及现代的“电能”一样实实在在，深刻地改变速个世界的面貌和人们的生活方式。我国社会主义市场经济体制的确立与发展，为国民经济和社会生活的信息化开辟了道路。
我国图书馆所面临的经济建设新时期就是这样一种充满重大挑战与机遇的调整变革时期，图书馆从服务方式和内容、技术手段和组织体制等都要有一番突破与拓展。体现现代化图书馆方向、一向对于社会需求的变化最为敏感的参考咨询工作，在新时期的转轨变型自然尤为明显。本文拟对此予以探讨。
1 新时期内外环境推动参考咨询服务嬗变
参考咨询服务从最初S·S·格林于1876年提出的馆员对读者给予“个别的帮助”，发展为当代普遍认同的包括咨询解答和书目参考等内容在内的图书馆常规性工作，是它适应社会的经济、科技、教育进步的需求的结果。社会信息化、经济信息化的大环境以及由此带来的图书馆内部环境的变化，呼唤参考咨询服务从内容到形式发生相应的变革。
1.1 社会呼唤参考咨询实行全面服务
对于图书馆的参考服务有没有“边界”，或者说应守住什么“边界”，国内外图书馆界无论从理论上还是在实践上历来存在分歧，“自由派”、“保守派”与“折中派”之争由来已久，而且至今仍然见仁见智，莫衷一是。
在“保守派”看来，参考馆员的职责，不外乎收集、加工资料，或者再加上指导读者利用目录索引，至于帮助读者选择对口文献以及检索到该文献肯定没有必要。“自由派”认为，由于“情报爆炸”的激化和社会分工的细化，馆员不应该满足收集、加工和保存文献，还必须成为向导，成为大量未加区分的情报资料与具有特定需求的用户之间的能动的中介人；向读者推荐适于释疑解惑的目录或索引，进而说明其用法，或者帮助找到所需文献资料；向读者推荐可能最适合需要的期刊，必要时向他推荐其它可以代用的资料。总之，按照A·马尔罗的观点，理想的参考工作是“没有边界的参考服务。”介乎两者之间的“折中派”则有时提供全面的服务，有时仅仅限于指点大致方向，不给读者以具体帮助。
社会发展到今天，广大读者对图书馆提出了更高的要求，集中到一点，就是再也不满足于从馆员嘴里得知“答案在哪里”，而是迫切希望告诉他“答案是什么”。那种指出文献大致方向的需求越来越多地被数据型或切题的全文需求所取代。著名科学家钱学森的话很有代表性，他指出，现在的图书馆、档案馆、情报单位的工作人员，应该是信息专家或信息工程师，是信息系统的建设者，也是使用的向导与顾问。可见，新时期的参考馆员应该成为高层次的信息管理人员，能为读者用户作出最大的帮助，提供在广度和深度上均无“边界”的全面服务。那种认为图书馆无法“就不同领域、学科的信息进行判断、分析、组合成特定的专题信息资料，服务于各种具体的社会需求”的观点，应该说是无视社会对图书馆的殷切期望，也忽略了不少图书馆员已经走上信息服务道路的实际。其实，国外图书馆的具体信息服务早已有之。且不说图书情报一体化的国家，美国国会图书馆也早在1962年建立了全国分派中心（NRC），不仅向本国以及全球设有联机系统的单位转介研究机构，还供给情报资料；英国、日本、澳大利亚等国家图书馆已在六七十年代建立了信息服务网络，开展SDI服务、回溯检索服务等。
1.2 法规建设为参考咨询拓展提供了动力
1979年以来，我国图书馆的法规建设取得很大进展，图书馆法以及一些专业法规、标准或积极酝酿，或第次出台。另一方面，国家有关优先发展信息产业、第三产业的政策规定，比如《中共中央、国务院关于加快发展第三产业的决定》，1991年国发31号、1992年中央9号文件有关发展文化事业的系列优惠政策，为我国图书馆对文献资料作深度加工、开展信息产品和特殊服务的有偿服务，以文补文、多业助文提供了法律性保证。上述有关法规、工作标准和经营政策，是图书馆实现高度信息化、综合化、网络化和产业化的法律基础和必要条件，也是参考咨询工作实行拓展的动力源泉。
1.3 拓展参考工作的形式与内容势在必行
近些年来，我国图书馆读者服务工作在理论原则、观念导向、服务对象、资源构成、技术手段和评价标准等一系列问题上发生了引人注目的新突破和新发展。从面向读者、服务读者到面向社会、服务社会，从与世无争、坐吃“皇粮”提供纯公益性服务到确立忧患意识、商品意识、市场意识、竞争意识乃至经营意识、产业意识，图书馆人正把自己的思想与行为纳入以经济建设为中心的基本路线和信息经济的新轨道。市场经济新体制的发展使读者队伍空前扩大，呈现多行业、多层次的态势，而且经济活动中的主体成份逐渐变成读者服务的首要对象。与此同时，图书馆服务于读者的文献资源和技术手段也出现多元化。文献类型上突破书本式出版物，机读型、缩微型和声像型，尤其是光盘数据库越来越多地进入图书馆；地域上馆际协作和国际互借也有所发展。以计算机为代表的现代技术的逐步应用，改变了纯手工操作的格局，为深入到信息单元的知识整序、重组、评价和利用提供了锐利武器。对读者服务的评价不再仅以借阅人次、册次来衡量，而发展为围绕工作效率、质量和效益的综合指标体系。读者服务的这一系列新发展，构成参考咨询从形式到内容的新拓展的内部动力。
2 参考咨询服务形式的拓展
参考咨询服务的工作形式，可以从不同的角度进行划分。我们就从几种划分法来探讨服务形式的拓展情况。
2.1 从信息传递通道来看
从这个角度划分，参考咨询有单向被动传递（如解答某读者的电话咨询）、单向主动传递（如定期定题信息服务）、多向被动传递（如举办专题的书刊展览）和多向主动传递（如向社会提供专题新书目录或情报出版物）等四件服务形式。传统上，以被动的单向、多向信息传递占统治地位；在新时期，则突破了被动服务的格局，越来越多地向主动的单向、多向信息传递的方向拓展。为了把“开发信息资源，服务四化建设”落到实处，无论公共图书馆、院校图书馆还是专业图书馆，都在把读者服务拓展为满足全社会的信息需求，并以读者的满意率作为工作评价的主要目标。因此，参考馆员把更多的时间与精力用于主动吸引社会成员利用本馆的信息资源，并走出馆门，深入党政机关、厂矿企业、农村、部队，参加社会上信息市场的产品、技术、人才、信息交易活动，科技支农和技术中介活动，以及精神文明建设等，主动宣传馆藏和参考咨询的多方面功能，推销自己的信息产品，推销自己的技术服务和信息服务。
2.2 从工作职责或职能来看
从这个角度，图书馆学家将参考咨询工作划分为直接服务和间接服务两种类型。
直接服务包括：（1）对读者进行利用图书馆和信息中心及其文献资源的训练。这既有日常指导读者利用卡片目录之类非正式训练，更有集体辅导、举办讲座等正式培训。古人云：“授人以鱼，不如授人以渔。”这种服务正是向读者传授利用目录、索引、文摘以及种种工具书查找文献信息的治学方法，使其受益终身。（2）参考服务，或曰信息服务，亦即向需要特定信息的用户提供个别帮助。根据图书馆的性质和读者的类型，信息服务既可能是答复“去美国留学该看哪本工具书？”这样浅显的咨询，也可能要借助书目工具向读者提供相关信息，还可能得由具有信息处理知识和相关专业知识的专业馆员进行专题文献检索、评价和研究才能满足要求。
间接服务的核心工作是帮助读者进入书目、索引、情报数据库等广阔的情报源，以及通过馆际互借等合作方式使读者得以利用馆外信息资源。具体讲，它包括：（1）在熟悉原始文献的基础上进行资料的选择和剔旧；（2）开展馆际互借、编制联合目录等馆际协作；（3）参考咨询部门的各种日常内务工作、行政管理和工作评价等。
有专家提出，图书馆应该破除过去那种基础工作为主、信息服务为辅的工作方式和管理体制，而以信息开发为主要工作，基础工作辅之，这才是驶上信息高速公路的第一步。以此观照参考咨询的两类服务，正在日益增多、馆员感到更富挑战性因而更乐于从事的果然是参考服务、馆际协作等项工作。试想，当一位参考馆员回答完数十位读者有关怎样查卡片目录之类的问题而觉得这职业苦多乐少时，又有一位读者要求他，为她的论文写作收集有关被誉为有系列发明的美国历史学家、图书馆管理专家温泽的生平资料，并且在颇费周折之后如愿以偿了，他能不产生参考咨询到底还是富有魅力的想法吗？而处于新时期的参考馆员所面临的后一类咨询，确实越来越多了。
从笔者长期从事参考咨询的实践看，我国实行改革开放的基本国策以来，尤其是进入以经济建设为中心的新时期，属于信息服务范畴的咨询大量增加了。仅以笔者承接的代译服务为例，近10年来翻译外文资料300余万字，中译外20余万字，文体涉及学术论文、专利、标准文献、产品或设备说明书、试验报告和商业广告，文种有英、日、德、法、俄、葡、意和西班牙文，内容遍及机械、电子、计算机、化工、食品、仪表、制冷等科技范畴以及社会、经济、教育、文化等社科领域。这种咨询服务，需要参考馆员具有较为广博而厚实的学科知识、外语知识和写作技能，本质上是智慧、知识与技能的转让，是一种紧张繁难的智能运动，决非昔日的“借借还还”所能比拟，因而也就更富魅力。
2.3 从操作方式来看
参考咨询服务的形式，从操作方式的角度看有手工检索服务和计算机辅助服务两种类型。前者是参考咨询的传统工作方式，即馆员在弄清读者真实需求的前提下，通过手翻、眼看参考工具书和其它文献资料，为用户解决疑难。在计算机辅助的参考咨询服务中，馆员作为用户与计算机及其数据库的中介，通过联机或脱机检索满足用户的咨询要求。
各种研究表明，机检一般仅需手检时间的5%～10%，省时省力；用户仅靠一部终端机便能索得不限于一个图书馆的文献信息，十分便利；借助概念组配使检索深度远高于手检；数据库的时效强于印刷本，诸如此类的优势使机检具有强大的生命力，成为发展方向。当然，机检的费用负担是个难题。不过随着机检价格的降低和国民收入的提高，这一点将不构成障碍。美国的联机网络Cyber Space.堪称“准信息高速公路”，拥有电脑者每月仅交纳9.95美元注册费，便可在5～10小时内享用该网络每天多达150万条的信息（超过时数再每小时付2.95美元），帮助用户经商、参政、交朋结友、释疑解惑、倾诉苦衷、欣赏体育比赛和音乐节目……上述费用对于人均财富达421000美元的美国人来说又算得了什么呢？故而到1994年底，用户已达800余万。
当然，手检与机检各有短长，在某种情况下一种方式优于另一各方式，但它不可能在任何情况下总处于优势。然而，由于我国将分别于2000年、2010年和2050年实现初步信息化、基本信息化和高度信息化，社会的需求、低廉的费用和馆员的乐于接受，将使我国图书馆参考咨询的自动化、网络化指日可待。
3 参考咨询服务内容的拓展
为了较充分地揭示新时期参考咨询在工作内容上的拓展情况，我们拟从咨询问题的分析和具体的工作内容两个层面来展开讨论。
3.1 对咨询问题的分析
虽然从原则上讲，解答咨询只是图书馆参考咨询工作的一部分，它不能涵盖书目工作和信息服务，但是解答咨询是参考咨询服务的最初形式，从本质上讲，书目工作是解答咨询的基本建设，信息服务只不过是高级形态的咨询解答罢了。故对咨询问题的分析，将有助于我们认识与把握参考咨询工作内容的变化情况。
对咨询问题，我们可以按3种标准作分类分析。
3.1.1 从提问的明晰度来看
按明晰度划分，咨询问题可分为对已知文献的提问和模糊性提问两类。
对已知文献的提问是指，读者指明索要某一特定的书藉、论文、胶卷或视听资料，他能说出书名、文献名或作者、来源等等。回答这类咨询，馆员仅需查检卡片目录、索引、书目或其他工具书即可完成任务。
模糊性提问是指读者对某种文献或信息有需求，但对其外部特征或来源情况一无所知。比如一位大学生问：“能给我找两本介绍Internet网络或者World Wide Web的书吗？这种问题在公共图书馆碰到最多，那里的读者多半不会使用卡片目录和参考工具书。这种提问往往需要馆员与读者进行参考对话，经反复提问，确实弄清读者的需求，然后有针对性地提供个别帮助，满足读者要求。统计表明随着“情报爆炸”和知识老化的加速，读者的模糊性咨询呈日渐增多之势。
3.1.2 从情报检索角度来看
按情报检索理论，可以将咨询问题划分为数据检索和文献检索两种类型。那种“卡片目录在哪里”一般性问题以及“目前中国的人口有多少”的便捷型咨询可归入“数据检索”，而其他涉及专题书目、索引、原始文献以及专深的学科咨询便是“文献检索”一类。如前所述，信息化进程使社会对事实、数据型信息的需求极大地增长；同时，专题文献的研究与评价、决策咨询等专业馆员方能承担的参考咨询服务，则最能体现出图书馆读者服务的能力与水平。
3.1.3 从解答难易度来看
按解答的难易度，咨询问题一般分为简单指示型、便捷参考型、特定检索型和专业研究型四类。简单指示型提问是指读者对书目、索引、文摘甚至公用电话所处位置的询问。尽管有的专家主张此类问题不能归入参考咨询范围，图书馆参考馆员每天碰到的这类询问却占全部咨询问题的相当大比例。便捷型咨询是关于某一事实、某一数据的提问，依靠百科全书、年鉴、索引等标准参考工具书往往极易解答。“你们这儿有关于原子能发电利弊的资料吗？”这类咨询便是特定检索型，它不能用参考工具书中简短的数据作答，而往往得以向读者提供切题文献来解决问题。这类咨询以往往主要发生在院校和专业图书馆里，现在在公共图书馆有增多的趋势。据笔者观察，大学毕业生撰写毕业论文不能依靠本校图书馆，“五大”学生没有专门的图书馆，编修志书、集成等大型文化工程和科技兴省（市、县）等智力工程热，是特定检索型咨询增多的根源。最后，由教授、企业经理、科学家和其他专业人员提出的用于供决策参考的数据信息或者有关某一问题较为专深的文献需求，则属于专业研究型咨询。有事业心的参考馆员对研究型咨询兴趣最浓，因为解答起来需要一定的知识水平，富有挑战性。这类咨询亦有增长的趋势。
3.2 新时期参考咨询广阔的服务范围
放眼新时期的参考咨询服务，馆员驰骋的天地越来越广阔；一切愿意对读者提供最大的帮助的参考馆员，可以指望在“没有边界的参考服务”中一展身手。
3.2.1 解答咨询
这项伴随参考咨询诞生的工作内容，原先的任务是传递知识和信息，宣传馆藏，吸引读者加以利用。目前，它在我国许多图书馆拓展到类似于国外的“情报和咨询服务（Information and referral）”提供的大众信息服务，回答诸如经贸、科技、教育、就业、保健、租赁、交通、气象、婚姻家庭、消费、法律等各种咨询。
3.2.2 书目工作
编制书目、索引、文摘等二次文献是咨询解答的基础，而解答咨询能密切联系读者，了解需求，有利于书目索引的选题。书目工作适应信息化的要求，对文献的处理正从宏观向微观拓展，从以卷、册、种为单位发展为以“篇”和“知识单元”为单位，努力提高对文献信息量的揭示深度和广度。这是新时期图书馆文献工作的发展方向，也是参考咨询中书目工作的发展趋势。我们曾围绕食用菌栽培、计算机应用、井冈山革命根据地创建等专题，全面系统地汇集国内外文献资料线索，编成专题书目或索引，在配合农村种植业、养殖业开发，新技术推广和精神文明建设中发挥了积极的作用。
在书目编制上采用计算机技术是技术发展的方向。我国已有不少机编二次文献，而中国科学院文献信息中心在引文数据库的基础上推出的《中国科学引文索引》，是我国引文索引的开山之作，而且是机器编制的。
3.2.3 定题情报服务
我们在这里将手工方式的定题服务、机检的定题情报提供（SDI）、回溯检索（RS）甚至进行中研究项目的信息服务（ORI）都包括在内。定题服务是参考工作信息化的重要内容。
定题服务适应科研、生产、管理人员希望定期定题地了解同行工作进展这样一种信息需要，选择某些专业、项目，有针对性地向用户定期提供各种新入藏文献的信息，又称“对口服务”或“跟踪服务”，属于主动服务方式。
SDI 就是计算机化的定题服务，细分为主动的标准SDI和被动的用户委托SDI。前者是参考馆员在广泛调查社会情报需求的基础上，把适用面较广的检索课题输入电脑建立需求文档，并向需要的用户提供定期服务；后者是用户按自己的需要委托参考馆员在计算机检索系统建立的专用提问文档服务。
回溯检索就是专题文献追溯，它是参考馆员根据用户的需要，将馆藏中与课题相关的一切文献查找出来提供给用户的服务方式。我们在工作中碰到最多的是回溯检索服务。笔者曾在为用户检索特定时间内城市生活垃圾处理，世界牙膏、香料、香精工艺动向资料的基础上，扩大时间跨度，形成若干系统的信息资料，向社会上有关行业、机关、厂矿发函征询用户，变单向被动服务为多向主动服务，受到用户的欢迎。
进行中科研项目的信息服务，也叫交流服务，是由美国史密森科学情报交流处（SSIE）于本世纪50年代率先开展的，它通过定期刊物或联机咨询报道经过搜集、加工、分析和整序的正在进行中的科研项目的有关情况。
3.2.4 专题文献研究
处于“信息爆炸”的当代的参考馆员，要成为称职的信息工作者，在浩瀚的文献海洋里作信息单元层次的知识选择与传播，仅仅具备书目知识和编制二次文献是远远不够的，还要对文献进行专题研究，在分析研究的基础上整序成综述、述评、研究报告，手册、年鉴等，即开展三次文献的工作。
跟踪专业文献的出版动向，对其主要学术流派、代表作、代表人物、代表观点等进行分析、综述甚至预测；运用文献计量学中文献的生产率、指数增长率、离散率、老化率以及数理统计方法，确定有关学科、专业或课题的核心文献、核心期刊和核心著者，用以指导参考工作中的咨询解答、专题索引和文摘的编制等；根据馆藏特点，开展专题性地方文献、特藏文献的深入研究，为当地政法、经济、科技、教育、国土开发、生产力布局等服务，都是很有潜力的工作。
专题文献研究是对某一专题文献在世界上一定历史阶段的发展水平、动态所作的全面系统的归纳、对比、浓缩与评价，还可能在分析研究中有所发现，形成新观点，所以属于科学研究工作。日本情报人员从我国《人民日报》刊登的铁人王进喜站在井架前的那张照片，确定当时对国人尚属保密的大庆油田的大致地址、年产量等，便是文献研究价值的典型事例。因此，专题文献研究是大有可为的高层次服务。中型以上的公共图书馆应向研究图书馆发展，通过参考工作锻炼出一支适合从事各种专业文献研究的队伍，并逐渐使这项工作上升为参考咨询服务中的主要工作。
3.2.5 资料积累
有一次，有人要求笔者为一篇图书馆学译文写一个有关美国著名国书馆学家谢拉的译注。得益于个人资料卡里有他的资料，当时轻车熟路便完成委托。相反，在解答咨询或从事写作的过程中，突然需要某个数据、某件事例，脑子里记得大概却苦于找不到根据而无法援引，直怪自己读书看报时为何不动笔记下来，这种苦果也尝得够多了。正反面的教训告诉我们，勤于积累资料不仅是治学之所需，也是参考咨询服务的一项日常性基础工作。完善的资料既可满足咨询的随机性带来的突发性需要，免得临阵磨枪，手忙脚乱，又可集腋成裘、积微成著之效——某一专题的大量资料很可能意味着一部专题索引、一本资料汇编，甚至一部专著的问世。
资料积累从时间上划分有日常积累和突击积累两种，从保管形式上则可分为个人积累和公共积累。我们既要重视整个参考部门的日常积累和围绕特定课题的突击积累，更要培养个人手勤、眼勤、脑勤的资料积累习惯。每位参考馆员都要善于用卡片、活页纸和笔记本等载体，采用摘记、剪辑、追记和复制等手段，进行事例、数据或全文的收集，进而对素材作目录学上的分类整序。有了新颖丰富而井然有序的资料，参考馆员工作起来才能得心应手、游刃有余。尽管正式出版的参考工具书成千上万种，美国一些图书馆（如芝加哥公共图书馆）视为“最佳工具书”的几部中，必有本馆自编的索引，这说明馆员认为自己积累的资料最能解决问题。
3.2.6 用户培训
在当代精神产品的生产上，与“信息爆炸”同样惊人的现象是知识老化的加速。据信，每五年中知识的失效率，50年代仅25%，60年代为33%，70年代增至40%。据美国工程学会调查，一个大学毕业生在校学习的知识，仅占工作后运用知识的12%，其余绝大部分得依靠继续教育予以更新和补充。这就要求今人学会怎样去学习新的知识。著名的法国方法论者笛卡尔早就说过：“最有价值的知识，是关于方法的知识。”培训用户，使读者掌握利用图书馆及其文献信息的知识与技能，正是这样一种“授人以渔”的战略性举措。读者熟悉了书目、索引、文摘、各种参考工具书以及文献检索的方法，结合自己的专业特长，就能达到更好的效果，让使用率很低的检索工具发挥作用，也减轻了图书馆参考部门的工作压力，可谓一举多得。
读者辅导和培训可以有多种方式。日常的个别指导针对性强，但受众窄小，且缺乏系统性。印发材料，出板报和举办展览会，图文并茂，宣传面广，生动活泼，易造声势，亦有利于各取所需。利用电影、录像、广播等手段则受众更广。举办短期培训班，能系统地讲授利用图书馆和文献检索的知识与技能（包括机检），再辅之以实习，则效果最佳。对高等院校在校学生，我们认为仅落实1984年高教一字004号文中有关凡有条件的学校应将文献检索作为必修课的要求还不够，而应结合图书馆学专业教育改革，将对他们实施系统的信息管理知识与技能的教育提上日程。
安徽经济管理干部学院图书馆等单位把企业的经营者或主管请进校门，对他们进行情报意识和信息开发利用的培训，收到良好效果。
综上所述，新时期参考咨询服务已经和正在发生全面拓展，原先那种“以个别解答的方式为读者提供文献、文献知识和文献调查方法”的界定已经不能涵盖。我们是否可以将新时期参考咨询服务概括为“馆员根据社会需求为读者搜集、检索、揭示和传递文献信息的一项读者服务工作？”当然，不同类型、规模和装备水平的图书馆，其参考咨询工作的深度与特点又是有所不同的。但总体上，新时期的参考咨询服务不再枯燥乏味，而变得日益富于挑战和充满乐趣，它使图书馆与整个社会的经济活动联系更紧密，作用更显豁，从而扩大了图书馆的作用，提高了图书馆的地位。