（广西电网有限责任公司河池供电局 广西河池 547000）
摘要：近几年，我国社会经济快速发展，人们的用电需求量也逐渐增大，在很大程度上促进了电力企业的发展。在信息环境下，电力企业需要不断提高客户服务质量，满足客户的实际需求，这样才能提高自身的竞争力。笔者就对当前电力企业客户服务存在的问题进行了分析，对信息环境下电力企业的客户服务质量提升策略进行了探讨。
关键词：信息环境；电力企业；客户服务质量
随着近几年信息技术的快速发展，信息环境也发生了变化，电力企业的电力客户服务理念与服务方法已经无法满足客户对用电的要求，特别是在客户服务过程中，传统的服务方式无法直观地了解客户信息，在很大程度上影响了电力企业的竞争力与未来发展。在信息环境下，电力企业需要切实提高客户服务质量，结合信息技术，从客户的实际需求出发，切实提高客户服务质量。
1.电力企业客户服务的现状
客户服务质量对电力企业的发展具有重要的作用，当前很多电力企业都没有给予客户服务体系足够的重视，在电力系统运行过程中存在许多的问题。
1.1电力企业供电服务体系存在漏洞
我国的电力行业发展仍处于起步阶段，在供电服务体系上还存在一定的问题。就当前电力企业供电服务效果来看，在服务体系上存在很大的漏洞，客户服务理念模糊导致电力企业客户服务质量较差。一些电力企业缺乏完善生产方式与管理体制，无法满足现阶段对电力生产的要求[1]。一部分电力企业的服务理念较为落后，在电力营销方式上都比较单一，缺乏创新性，无法满足客户的实际需求。此外，还有一些电力企业的服务人员综合素质较低，在客户服务水平上仍有待提高。
1.2未能满足客户的用电需求
大部分的电力企业都将工作的重心放在了传统的销售服务上，忽视了输电服务与售后服务，使得供电服务无法满足客户的用电需求。此外，电力企业在分配电力资源时未能充分考虑客户的用电需求，致使电力资源分配不均，出现区域性矛盾。一些电力企业下属各区域公司相互模仿，难以形成具有具有自身特色的服务体系，这在很大程度上限制了客户的用电需求。
1.3电力企业客户服务与信息技术脱节
近几年，信息技术快速发展，在各领域都得到了广泛的应用，然而很多电力企业在营销电力产品，提供电力客户服务时却常常与信息技术相脱节，在很大程度上阻碍了电力企业信息化发展[1]。由于电力企业未能充分利用现代信息技术，致使企业缺乏反馈电力客户信息的网上交流平台，这样一来，电力企业就无法及时地掌握电力客户的实际用电需求，在提供服务时也就缺乏针对性与主动性。
1.4竞争环境变化对供电企业的影响
近几年电力市场供求形势不断变化，整个电力行业逐渐由高速成长期转向成熟期，这样一来，电力行业就很难得到政策支持，电力产品销售愈加困难，逐渐向营销转换，这就对客户服务质量提出了更高的要求。此外，电力市场自身也存在着激烈的竞争，省公司直属电厂、电力企业及地方小电厂机组同属于一级电力市场，同时电力市场开放，售电公司等参与市场也对电力市场造成了巨大的压力。
2. 信息环境下电力企业的客户服务质量提升的策略
2.1改善供电的微观环境
供电微观环境指的是最后一级变电设备到电力消费这一阶段，有时低压输电网络段也归属于供电微观环境。在低压输电网络段，通常是采用常压或低压进线电力传输，在这种环境下，经常会出现线损等情况。因此，加强低压输电网络段的维护极为重要，直接关系到电力消费单位所获取到的电力稳定程度以及用电单位的生产生活安全，更是关系到该地区的经济发展情况[2]。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在信息环境下为了提升电力企业的客户服务质量，需要切实改善供电的微观环境，利用职能电网得到的实时数据进行分析对比，并及时对电力的实施消费状况及各级变电站的输出状况进行检查，这样可以及时发现供电网络段的电力犯罪行为，特别是过高的线损等问题可以做到及时发现、及时解决。在电力网络不断延展的同时，智能电网还可以对这类数据进行自动化判断，为相关的技术人员提供数据支持，有助于进一步完善电力供给。
2.2加强用电横向对比分析
受供电区域与用电客户间的差异性影响，使不同区域的用电特征存在较大的差异性，这就要求电力企业可以正确认识其中的差异性，然而传统的电力企业在电网系统运行过程中往往缺乏用电横向对比分析，使得用电客户的电力使用状况无法直观地反映出来，这样一来用电横向对比的差异性也就不够明显，电力优化工作无法完全落实，在很大程度上影响了电力企业客户服务质量的提升[1]。因此，在信息环境下需要切实加强用电横向对比分析，电力企业需要根据实际情况给予用电客户一定的数据支持，使用电单位能够清晰地了解电力使用情况，同时，电力企业还需要对电力传输环境进行定期检查，对其中存在的不足给予有效的处理，尽可能地降低对用电客户的影响，从而不断优化电网系统，促进电力企业的快速发展，完善电力传输系统，进而不但提高电力企业的客户服务质量。
2.3运用信息化技术实施客户管理
随着近几年电力企业的快速发展，在信息化技术的推动下，电力企业在客户管理中更多地开始应用信息化技术。运用信息化技术实施客户管理可以有效降低电力浪费，同时最大程度地满足消费者的需求。一方面可以提高电力系统的运行效率，当前用电客户对用电安全性的要求较高，在信息化技术的辅助下，可以有效提高非用电效率，这样可以有效降低在电力传输过程中的不必要消耗，提升终端电能的利用率，在提高电能效率的同时更好地满足用电用户的需求，进而提高电力企业的客户服务质量[2]。另一方面，运用信息化技术实施客户管理，可以有效改善电力企业与用电客户间的关系，通过互动方式、业务流程等方式降低运营成本，提高客户的满意度，同时也可以提高电力传输效率，提高电力企业的经济效益，这在很大程度上促进了电力企业的发展，同时对搞好客户关系，提升客户服务质量具有重要意义。此外，电力企业还需要加大用电宣传力度，出台一些用电政策，鼓励用户经济用电、合理用电，尽可能地降低高峰期用电，这样可以有效降低因高峰期集中用电而导致的电量负荷过高所引发的电路问题。在电力企业经营管理中应将客户服务作为重要的工作内容，充分听取客户的意见，设置一些平台使用电客户也可以参与到用电服务评价中，并对供电服务中存在的问题进行纠正，通过平台反馈，电力企业可以及时了解到用户的用电需求，从而以满足客户用电需求为目标，有效提高供电服务质量。
2.4运用信息化技术实施多元化的服务策略
在信息环境下，信息化技术快速发展，网络信息技术被更多地应用到各个领域，对于电力企业来说，更需要运用信息化技术实施多元化的服务策略，扩展网上营业业务，从而有效提高客户服务的效率，为客户提供更多的便利。此外，电力企业还可以借助信息化技术，加强掌上营业厅的建设，这样用电客户便可以通过网络及时了解当前的用电情况，这在很大程度上提高了用电客户的服务质量。这里需要强调的是，在实施多元化服务策略的同时，还需要结合地区电力企业的发展情况，确保信息化技术可以在多元化的服务策略中充分发挥出来，使其更好地适应电力企业的发展，从而有效提升电力企业的服务质量，促进电力企业的可持续发展[2]。
3.结束语
信息环境下，智能电网应用范围不断扩大，通过客户服务能够为电力企业的电力产品设计与构建提供更多的有效信息。因此，信息环境下，电力企业需要结合客户的实际需求建立个性化的供电服务，提高客户服务质量，电力企业在发展过程中需要将客户服务质量的提升作为工作重点，在信息环境下不断改变客户服务的切入点与重点，从客户的实际需要出发，不断提高电力企业的客户服务能力。
参考文献：
[1]朱健韬. 信息环境下电力企业的客户服务质量提升[J]. 技术与市场,2015,(12):280-281.
[2]蔡广文. 信息环境下电力企业的客户服务质量提升[J]. 黑龙江科技信息,2015,(09):55-57.
论文作者:何广龙
论文发表刊物:《电力设备》2017年第15期
论文发表时间:2017/10/23
标签：电力企业论文; 客户论文; 电力论文; 服务质量论文; 环境论文; 客户服务论文; 信息论文; 《电力设备》2017年第15期论文;