——以齐齐哈尔市第一医院为例
孙嘉欣 于海天 蔡丽华 赵丽娟 周超 李阳 陈禹含
齐齐哈尔市第一医院
【摘 要】门诊是医院服务患者的重要窗口，门诊服务质量主要通过患者挂号流程和就诊流程体现，在患者进入医院门诊流程开始到就诊结束，每一个环节都体现着医院人性化的服务设计和高效的部门协作。由于医疗资源有限，传统的服务流程信息化水平较低，导致患者在就诊过程中等待时间较长，严重影响医院的综合运营效率，因此，门诊自助服务系统的再建对于患者就诊的便捷性和门诊工作效率的提升都有非常重要的现实意义。针对齐齐哈尔市第一医院开展的门诊自助服务系统再建的流程进行分析，为医院今后更好地开展门诊自助服务相关工作提供参考意见。
【关键词】公立医院 门诊流程 自助服务 诊间缴费 系统再建
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）-2-343-01
1.医院门诊自助服务系统再建的背景
目前我国医院在设计门诊服务流程的过程中都是以“医院为中心”的角度进行设计，传统的门诊服务管理理念已经不再实用，因为没有从患者的角度考虑需求就不够人性化，现代化的医院服务理念需要创新服务理念，开展以“患者为中心”的门诊服务理念是目前医院建设的大方向。在挂号的过程中由于窗口资源有限造成患者“排大队”的现象时有发生，有的患者好容易排到自己却发现选择的窗口不对，又需要重新排队，耽误宝贵诊疗时间的同时也降低了整体医疗服务的效率；因此，门诊自助服务应运而生，以先进的信息技术为依托，门诊自助服务设备为更多的患者节省了宝贵的就诊时间。传统的门诊就诊过程患者需要往返于候诊室、缴费窗口、医技科室、药房等多个窗口，有时由于医生与患者的沟通存在误差可能造成患者的无效流动和大量的重复操作。来自患者手中的化验单、检查报告、X 线片、核磁共振成像、计算机X射线断层扫描片、血管造影等影像资料都要分别独立地进行数据输入与传输，并且都要由患者亲自到各检验室领取；有的医院在进行超声、X 射线、CT、MRI、DSA 等检查之前，还需要划价交费等繁琐的手续；医生开完处方之后，患者要拿着处方到药房排队取药，药房的工作人员要看到病人的处方后才开始确认药房里是否有所需药品，如果正当这时医院的药库里没有需要的药，则病人就不得不过几天再来取药或者转去其他的药店。医院门诊很多时候都是在超负荷运转，这样大量的人群主要由于患者的盲目流动和随意停留时间较长造成的。随着医疗领域市场竞争日趋激烈，患者对于医院服务质量的要求不断提升，医院门诊自助服务系统再建有利于医院整体门诊服务水平的提高。
2.齐齐哈尔市第一医院门诊自助服务系统再建方案
齐齐哈尔市第一医院门诊自助服务系统是依托信息化系统平台开展的，银医系统是医院为患者提供的一种人性化的自助门诊诊疗服务，提高了医院的门诊的工作效率和服务质量，降低了管理成本，为医院的科学管理提供了重要支撑。
2.1银医系统门诊自助服务方案
齐齐哈尔市第一医院银医系统自助设备缩短了候诊时间，提高了患者就诊效率。患者利用银医系统可以通过自助导医模块了解医院各个科室的基本情况和特色以及科室的专家介绍、医生介绍、坐诊时间等。患者选定自己要就诊的医生后点击相应的按钮就方便的完成挂号了，银医系统在患者挂号时自动对患者进行分诊并提示就诊时间段。患者就诊后可以在银医系统中应用银行卡、就诊卡等多种支付渠道进行费用支付。住院患者还可以通过银医系统查询和打印各类收费项目和消费详单。患者在检查、治疗、取药时，在医生诊室进行费用的确认，可以一次性结清全部费用，实现了便捷高效的人性化诊疗服务。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆通过医院医疗、医技、行政、后勤各科室信息资源整合，建立完善、高效的多元化健康信息服务体系，做到信息的共享、统计、分析，实现资源的优化配置，有效地提高工作效率。
2.2诊间结算特色方案
齐齐哈尔市第一医院率先开展诊间缴费功能，诊间结算是以信息化技术为依托，在患者传统就诊模式的基础上实行就诊—缴费一体化流程。
患者需要用身份证在自助挂号机上进行发卡、挂号、储值等操作，然后去医生科室就诊，在就诊的过程中只要患者卡中的金额足够缴费，医生就可以直接在电脑上下医嘱，开单检查缴费，开药缴费等一系列工作流程，患者只需要拿着医生的开单就可以直接去医技科室进行下一步检查或者去药房取药。等患者复诊的时候，只要患者银医卡里面有足有的余额，直接重复自助挂号的流程即可。齐齐哈尔市第一医院充分利用现有信息和网络设施提高管理水平和服务质量，积极开展预约挂号、自助缴费、人性化导诊、健康快车、医联体双向转诊、远程会诊等健康服务。同时与微信平台、支付宝平台进行合作，提升门诊自助服务和健康信息服务的综合水平。
3.齐齐哈尔市第一医院门诊自助服务系统再建方案的优化
齐齐哈尔市第一医院门诊自助服务系统再建方案在前期运行中取得了一定的成果，受到了社会各界的好评。我们根据前期本院实际情况反馈，将医院门诊自助服务系统再建的方案进行优化。
3.1目前已经实现的方案优化
在调研中我们发现患者基本都有在窗口挂号的老习惯，引导患者进入门诊自助服务区也是该自助方案优化的重要环节。在高峰时段齐齐哈尔市第一医院有专门的“自助机小帮手”将传统挂号窗口人员分流至自助服务区，本着自愿的原则，优先将携带身份证的挂号患者引导至自助挂号区。
在门诊自助服务的过程中齐齐哈尔市第一医院设有专门的“自助机小帮手”负责指导每一台自助机器的操作，保证患者的正确使用和自助设备工作效率的提升，并且有流动的保安人员维持现场秩序，保证窗口挂号与自助服务区保持平衡的患者量。
齐齐哈尔市第一医院将门诊自助服务系统与医保局做接口，开通门诊自助服务居民医保卡一卡通服务，实现使用医保卡的患者也可以享受门诊自助服务设备的挂号、缴费等功能。
3.2 未来计划的方案优化
门诊自助服务机器有三种，银医通发卡机，就诊卡发卡挂号一体机和挂号机三种，在需求层次上就诊卡发卡挂号一体机的需求相对较大，经常会有大量的人在此处排队，所以在机器的设置过程中就诊卡发卡挂号一体机的投放量应该得到充足的保证。
诊间缴费系统需要患者就诊卡里的钱足够缴纳费用，很多患者由于充值不足导致诊间缴费效率降低，在我们调研中，生殖中心等复诊次数较多的科室诊间缴费使用相对较好，在前期发卡充值时工作人员针对每个科室的平均消费水平给予患者温馨提示需要储值的金额，仅供患者参考。在后期方案的优化中建议将医院就诊卡开通手机客户端或其他移动设备缴费功能，方便患者及时进行储值完成诊间缴费。
齐齐哈尔市第一医院通过门诊自助服务系统的再建，优化患者的用户体验，提高整体门诊流程的运转效率，并且在方案运行的过程中跟踪调研，不断调整门诊自助服务方案，不断优化门诊自助服务系统，为更多的患者提供更加优质的服务，齐齐哈尔市第一医院在信息化改革中起航，颠覆创新，共赢未来！
基金项目：2014年齐齐哈尔市软科学项目 项目编号：RKXZD2014001
论文作者:孙嘉欣,于海天,蔡丽华,赵丽娟,周超,李阳,陈禹
论文发表刊物:《系统医学》2016年第2期
论文发表时间:2016/4/12
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