摘要：供电企业是为全社会服务的特殊行业，担负着艰巨的社会责任，在电力体制加速改革的今天，供电企业在营销工作时所面临的问题，都会对其在市场中的地位造成直接影响，能否准确的分析出问题的症结，能否制定出符合时代发展的改进方案，将会关系到供电企业未来的生存和发展。只有从经营机制和思想观念转型入手，制定出相适应的战略发展计划，不断更新自身观念，提高服务意识，加强管理环节优化，健全营销机制，与客户建立并保持一种共谋发展的新型供用电关系，形成独具特色的市场营销手段，才能在当前激烈的电力市场竞争中拥有一席之地。
关键词：新形势；电力营销管理；供电优质服务
一、供电企业的营销管理及服务现状
随着电力体制改革不断深化，并向市场化发展的现状，发电企业和供电企业在社会中的相互联系已经或者正在发生新的转变，我国电力“发—供”链条的“多环扣一环”的模式正在被市场变革分解（即多家发电企业向单一的供电企业进行买卖的现状），供电企业的购电主体角色已经不再“唯一”，但在当前的社会发展或者可以说是社会现状、电力体制的大环境下，在“供—需”的链条关系中，供电企业与客户却仍然维持着“一环扣一环”的模式（即唯一的供电企业向客户提供电力买卖及服务的现状）。结合这两种关系进行分析，我们可以看出供电企业作为中间环节，在一定关系上仍然保持着“唯一”的角色，这正是电网建设的“独立”性在一定程度上奠定了供电服务的单独性。
今天的电力市场化发展正在逐渐消除垄断经营、出台节能优惠电价、促进新能源发展，客户端对相关服务质量的要求也已经越来越高，供电企业正在面临着前所未有的残酷竞争。“供电营销”对目前的供电服务企业来说具有新的生存与发展意义，需要适宜的进行供电营销策略促使其体系功能的正常发挥，并结合优质的服务来进一步提升供电企业营销业绩，确保供电企业的经济效益与市场地位。从而可以看出，“服务”是供电企业众多业务中的核心部分，它的质量好坏将会直接关系到企业的生存与发展，同时也会成为影响企业在市场竞争力方面的决定性因素。供电企业在经营管理体制、经营管理手段与经营服务质量上的表现将会成为决定企业获得何等效益的主要因素，同时也体现着企业承担社会责任的能力。国内供电企业中普遍都存在着市场观念落后、营销机制不健全、服务水平参差不齐以及营销管理不规范等问题，这些问题的存在将会导致供电企业在未来的竞争中处于劣势。所以，在市场经济的大环境下，“供电营销”与“服务”并不是单独的个体，它们相互依存、互相促进，从而开展对供电企业在营销服务管理方面的研究就显得十分重要了，提出一些有针对性的共性问题，并研究与实施相应的改进方案，是具有现实和理论双重意义的。
二、新形势下的供电优质服务工作
（一）供电优质服务的必要性
电能是现代人类生活和工作中必须使用消费的能源。电力消费的市场固然庞大，但是其竞争也非常激烈。电力企业提供的供电优质服务是其在市场中保有一定份额和稳定健康发展的关键因素。在电能供给过程出现问题或发生故障之后，及时的上门维修和热情的电话咨询客服态度能够提高用户对供电公司的认可和信赖程度。除此之外，电力企业安排定期的供电终端技术维护、输电网络检修以及电量抄表员的良好素质与服务态度等都是优质供电服务的具体表现。供电服务的优劣不仅可以影响用户的满意程度，也能够决定供电公司潜在客户的数量。
（二）供电优质服务的工作要求
对于供电优质服务的业务要求其实并不复杂，包括对服务人员专业素质的要求以及服务意识两方面的要求。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆一方面，服务人员在故障维修和技术排查的时候要做到规范操作。服务人员良好的专业素质和规范的维护检修操作不仅可以为供电安全提供技术保障，还可以给用户带来足够的用电安全感和信任感。另一方面，服务人员要加强服务意识，即不能只是机械简单的完成相关工作，还要与用户进行亲切友善的沟通。在与用户交流的过程中，技术服务人员还应该利用通俗易懂的语言或者印发用电安全手册等形式，向用户宣传用电安全及其相关注意事项。这样不仅可以有效的减少用电事故发生，还能够提高用户的满意度。
（三）新形势下切实加强供电优质服务的具体措施
在激烈的市场竞争中，采取切实有效的供电优质服务是电力企业保持活力和健康发展的必然选择。强化协同服务，提升服务效率。在发生用电事故时，加强客服热线、抢修技术人员、调控以及营销等部门的联合行动，做到发现问题及时，抢修效率迅速，信息交流通畅，服务质量过关。在故障发生后，电力企业还要进行回访工作，以了解用户对供电服务的建议或意见，并对用户开展用电安全宣传教育。创新服务形式，丰富服务内容。电力企业可以将影响力拓展到移动终端市场，例如开设电力企业微博、微信公众号或者开发相应的技术软件等。通过大众化的网络及移动终端平台，开展网上咨询、用电缴费、故障排查、信息反馈等相关的供电服务，进而实现供电企业与用电用户的实时交流和互动。强化监督管理，提升服务意识。利用供电服务品质评价系统分析供电企业自身管理上的劣势与不足，进而实施管理体制改革并加强监督管理。电力企业可以对其员工，尤其是直接与用户接触的技术服务人员，开展服务意识和服务态度培训。切实贯彻电力企业文化，在用户面前树立良好健康的企业形象。深化用电安全管理，增强用电安全宣传。全面有效的治理供电用电安全隐患，做到电网责任零容忍和用户安全零隐患，需要供电企业和用户双方面的配合。电力企业既要在输电网络和供电设备的质量上严格把关，还要进行定期的检查和维修工作。对用户而言，电力企业同样有责任和义务对其进行用电知识普及和用电安全讲解。
（四）提升电力营销队伍的能力
电力营销队伍的整体素质决定了电力营销工作质量的好坏，为了将营销工作完成，就应该提升电力营销队伍的能力。通过加强对科学技术以及企业精英人才的管理，来促进新产品的研发以及新设备的使用，利用合理的、科学的管理模式来提升企业营销人员的能力，建设一支高素质且有能力的营销队伍。第一，要加快供电公司营销管理信息系统的建设，利用互联网来实时地确保信息的更新。应当确保信息网络系统的可靠性，保证信息更新的及时。另外，通过强化市场营销的监控力度，来提升供电公司的营销决策水平，然后通过先进的营销服务策略来获取市场上的可靠的信息，以确保为客户提供更好的、更优质的服务。第二，由于供电公司的科技含量逐渐增加，因此企业比较缺乏这种复合型的人才，因此，在发展过程中，企业需要招揽高级人才，还需要加强对新人的培养工作，培养出懂经营、懂技术和懂管理的多功能人才。
三、结论
当前，市场的竞争十分激烈，供电企业想要占据优势，取得竞争中的胜利，就应当了解自身的发展，对目前局势要有一个透彻的认识，做到与时俱进，针对当前电力市场的变化，来调整企业的营销理念以及营销策略。电力行业当前面临着很多的问题，现阶段处于一个改革的阶段，问题很多，但是只要摆平心态，从根源上进行问题的分析，然后找到问题的解决方案，只有这样才能够更好的向前的发展。市场经济的大环境对于经济发展而言是必然趋势，应该符合当前的趋势，紧跟时代的步伐，只要沿着当前的发展趋势一步步的走下去，在不久的将来一定会取得更大的成绩。
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论文作者:孔繁春
论文发表刊物:《电力设备》2017年第9期
论文发表时间:2017/7/31
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