第三方医药物流企业的服务创新动力与路径研究，本文主要内容关键词为：第三方论文,物流企业论文,路径论文,动力论文,医药论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、引言
《2009年-2011年深化医药卫生体制改革实施方案》（新医改方案）要求大力推进医药分离步伐，降低药品价格，建立全民医疗服务格局，医药流通领域改革是“新医改”的重要方面。医药流通效率低下，一方面使得药品价格畸高；另一方面也削弱了我国企业应对国际竞争的能力。
近几年来，国内医药物流业逐步启动，一些大的制药企业集团内部自建的物流平台，如国药集团、九州通医药有限公司、北京双鹤医药有限公司、太极集团等投资兴建的医药物流中心以服务本企业为主导，主要在药品运输和仓储两大传统项目上开展专业化医药物流。医药流通领域主要存在的物流形式有自营物流和物流外包即第三方物流，当前，医药公司主导的自营物流居于主导地位，采用第三方物流的比例还比较低[1]。但考虑到物流专业化发展趋势和中国医药物流市场的巨大发展空间，第三方物流将深入到医药物流领域，对传统的医药流通产生冲击，面向供应链的专业化、集成化、一体化的物流运作模式将成为医药物流的主导性运作模式，能够对我国医药流通体制改革、药品价格下降、医药企业核心竞争力形成等产生诸多显著效益[2]。
医药物流是立足医药运输、配送、仓储等活动的行业物流，具有医药行业和物流行业双重属性，其特殊性体现在对医药安全的强制要求上，按照GSP的规定，医药商品的仓储、包装、运输、拣选、配送等一系列物流操作均应严格进行相关质量控制，并在物流全过程中实行安全管理、批号管理、效期管理等[3]，这就使得从事医药第三方物流运作的企业不仅要拥有一般的物流技能，还要具备医药行业的专业知识和背景，提高了第三方医药物流运作难度。
对第三方医药物流企业而言，服务是其运作的核心和持续发展的根本。第三方物流企业的成长壮大和竞争力重构必须依托服务科学理论，不断创新服务模式，提高服务水平与能力，增强服务竞争力，扩展企业持续成长空间[4]。第三方医药物流企业服务创新涉及人员、技术和战略等要素，需要开发、重组目前和未来的物流服务流程。特别是针对我国医药物流刚刚起步，物流企业的实力还远远不能满足物流服务和竞争需求，服务种类少、水平低、理念贫乏等问题，增强服务创新意识和提高创新能力对企业发展和行业成长都具有重要意义。
二、医药物流与第三方医药物流服务创新
1.我国医药物流市场巨大
我国医药物流前景广阔。根据《关于深化医药卫生体制改革的意见》和《2009年-2011年深化医药卫生体制改革实施方案》，三年内各级政府预计向医疗卫生领域投入8500亿元。预计到2020年实现全民医保后，我国卫生费用总支出可达到3.63万亿，人均卫生费用支出为2515元，相当于2007年的3.03倍。卫生费用支出的加速，将带动药品支出的增长，保守估计，到2020年，药品市场规模也将是目前的3倍以上，总规模将超过1.2万亿，折合成年复合增长率为8.26%。同时，我国将基本实现医疗保险全覆盖，新农合和城镇医疗保险将每年给医药消费市场带来约1500亿的增量资金。因此，我国医疗市场的快速发展为医药物流的发展提供了巨大的发展空间和机遇[5]。
2.我国第三方医药物流的悖论
一方面，医药企业自营物流存在诸多弊端，需要专业化、社会化的第三方物流服务。医药企业自营物流不仅人为增加了药品流通环节和交易层次，降低了物流效率，提高了药品流通费用，还分散了企业本可应用在药品创新、技术开发和生产管理等核心业务上的资源。大多数医药企业也认识到依靠第三方物流公司可以降低物流成本，实现药品流动情况的随时监控，大幅提高企业核心竞争力。在医药流通领域以第三方物流取代传统物流模式是大势所趋。
另一方面，专业化的第三方医药物流企业稀缺。多数第三方物流企业为非专业药品物流企业，或只能提供运输、仓储等部分服务。我国第三方物流服务能力有限是一个普遍现象，物流服务的收益85%来自基础性服务，物流增值服务及物流信息服务的收益只占15%[6]，在医药第三方物流领域存在相似情况。而客户需要的是综合性服务，甚至包括非物流范畴的服务。最有条件成为药品专业物流企业的是医药商业公司即医药批发企业，但其物流业尚处于起步阶段。同时，第三方医药物流企业技术与观念落后，也影响了其提供面向供应链的集成物流服务能力，削弱了对市场的快速反应能力和竞争力。
综合来看，我国第三方医药物流自身起步晚、技术落后、服务能力和意识低下，导致企业竞争力弱。特别是随着国外大型物流企业和专业医药流通企业的涌入，依赖价格竞争已经不能适应市场需求，竞争领域必将转移到服务。第三方医药物流企业加强服务能力和服务创新成为其获取核心竞争力的战略抉择。
3.第三方医药物流服务创新的必要性
结合已有研究[7][8][9][10]，本文认为在医药物流领域，物流服务创新是第三方医药物流企业为提高服务质量和创造新的市场价值而在物流服务过程中应用新思想和新技术改善和变革现有服务流程和服务产品，提高现有服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新服务项目，为客户创造新价值，最终形成企业竞争优势的过程。面对庞大的需求和激烈的竞争，我国医药物流企业只有利用“创新”这一工具，从本质上提升目前的服务意识低下和能力不足，强化医药行业属性与物流行业属性的结合，不断提高服务水平与质量，才能在推动我国医药流通行业发展优化的同时保证企业利益，打造企业基于服务的核心竞争力。一方面，只有通过服务创新，第三方医药物流企业才能提高服务能力和质量，开拓市场空间，形成新竞争领域。一项全新物流服务的推出经常能给企业带来革命性变化，并开辟一个全新的市场。另一方面，服务创新是第三方医药物流企业获取和维持竞争优势的重要手段，可以改善服务提供的效率和服务传递过程的质量，形成竞争者难以模仿的服务能力。因此，对第三方医药物流企业而言，服务创新是其进入医药物流市场、获取竞争优势、优化服务流程、提高服务质量、开拓更广阔市场的必然选择。
三、第三方医药物流企业服务创新的动力分析
第三方医药物流企业服务创新既要遵循物流业规律，还要考虑医药业特点。Sundbo和Gallouj将单个企业作为识别驱动力的界面，把服务创新驱动力分为内部动力和外部动力[11]。任何服务创新的发展趋势都呈现出战略导向性和系统性，战略在服务创新中起着灵魂作用，物流服务创新是基于战略的网络化创新模式。因此，其动力模型如图1所示[12]。外部动力为医药物流服务创新提供了可能性，而内部动力则提供了可行性。
图1、第三方医药物流企业服务创新的动力模型
1.外部动力
(1)外部轨道。轨道是在社会系统（如一个国家、一个国际性产业网络、一个地区性专业网络等）中传播的概念和逻辑，通常通过很多难以准确识别的行为者进行传播和扩散，并与周围环境相适应。轨道往往会对企业创新活动产生很大作用，并要求企业在轨道约束范围内进行创新。
第三方医药物流企业服务创新的外部轨道动力包括技术、制度、服务专业、管理和社会轨道五种。其中，最重要的是服务专业轨道。第三方医药物流服务创新由物流行业自身性质所决定，必须以物流业的一般性知识、基本方法和行为准则为基础，同时还要考虑到医药物流服务的特殊之处，在服务专业轨道约束和演进范围内进行。其次是管理轨道，是企业组织、运行机制、流程管理的概念和逻辑，企业激励机制、服务管理系统、管理者水平等管理轨道影响第三方医药物流企业的服务创新，但目前管理轨道上的动力相对不足。技术轨道是指医药物流服务创新还要遵循相关技术发展的规律，如GPS、RF、无线通讯等信息与通讯技术、物流软件系统、技术与装备等，以及医药领域的技术变革如新的医药包装容器、规格、医药性能稳定性技术等都是推动第三方医药物流服务创新的重要动力，而且往往引发大量创新。制度轨道包括政治环境、管制规则等，是第三方医药物流服务创新的外部环境和约束。目前，政府对医药流通领域改革的关注、对物流产业的振兴规划等是推动第三方医药物流的巨大动力。社会轨道是指一般性的社会规则和惯例，如人们环境意识的加强要求物流服务在逆向物流、绿色物流等方向进行创新，政府和人们对医药安全和身体健康的关注则要求第三方医药物流在冷链物流、危险品物流等领域进行开拓。这五种轨道常常是相互交织并共同对服务创新活动产生影响。
(2)外部行为者。“行为者”是指人、企业或组织，其行为对服务创新活动有重要影响，并经常包含于创新过程之中。①竞争者。服务创新易于被模仿，物流服务竞争者在服务和市场上的创新行动会很快被其他企业觉察并紧跟。对竞争者的关注是物流服务创新的推动力之一。②客户。医药企业具有医药物流的知识优势，既是信息及创新思想的来源，还能参与到物流服务创新过程中，对创新活动施加重要影响。③公共部门。包括医院、卫生部门、医药监管部门、教育机构、物流管理部门等，一般是间接地参与物流企业服务创新，为物流企业发展指明方向、制定规则、培训员工、提供知识，并对服务创新进行专门研究。同时，公共部门对服务企业施加一定影响可能引发创新的出现，如交通法规的变化会给医药运输创新创造契机，卫生部门与医药监管部门对医药流通的特殊要求也促进物流企业寻求新的创新途径满足要求。④合作伙伴。包括医药物流设备供应商、软件供应商、机场、码头等，这些合作伙伴运作的任何变化都会促使物流企业的服务创新，如专用医药物流设备创新本身就足以导致新物流服务种类的出现。
(3)物流联盟。不同的物流企业之间拥有不同的资源和优势，联盟是实现共同发展的必然选择。物流联盟内成员企业之间的合作创新已经成为第三方物流企业服务创新的新内容和新的推动力。医药物流联盟盟主企业可以发挥资源整合优势和医药物流专业知识，将服务医药供应链不同环节的物流能力整合起来，建立起动态的集特种运输、医药仓储、快速配送等功能于一体的集成化物流运作模式。
2.内部动力
(1)战略与管理。服务创新已经由最初的随意性和非系统性活动转变为企业整体战略引导下的一种有意识的系统性行为，战略已经是服务创新的主要驱动力。企业高层和职能部门的管理活动则是另一种关键内部驱动力，如高层管理者对医药物流的新认识、组织的变革、服务运作与传递系统的改进、服务绩效标准的调整等促进创新的发生，而市场等职能部门则会对顾客反应和需求做出管理上的调整，同样会激发创新。
(2)员工。这里的员工是一个广泛的概念，包括企业家和普通员工，他们是企业各种经营活动的执行者，这些活动包括创新活动。员工对创新的推动因素包括：创新精神、创新能力和创新激励，如图2所示，员工角度的创新动力是推动第三方医药物流企业服务创新的依托和载体。
图2、第三方医药物流企业的员工创新性
(3)企业组织的创新性。第三方医药物流企业设置的专门创新部门可以诱导创新活动，而灵活的企业组织结构、面向员工和客户需求的创新学习环境和创新文化、协调性良好等都能有效激发服务创新，而组织的民主程度一般会促进创新活动。
在第三方医药物流领域，服务创新活动逐渐系统化和战略性是发展趋势，这使得创新的内部动力相对于外部动力变得相对更加重要，特别是战略与管理、技术轨道（ICT和物流技术共同作用、医药技术与物流技术的共同作用）的重要性日渐加大。但是，物流服务创新往往是多种因素共同作用的结果，内部和外部动力都会对医药物流服务创新产生影响。
四、第三方医药物流企业服务创新的路径模式
从服务科学的角度来看，对于第三方医药物流企业而言，新服务概念、新客户服务界面、新的服务传递系统、技术选择及物流服务战略的选择与协调这五个相互联系与作用的维度构成了其服务创新的“五星图”系统模式（如图3），揭示了第三方医药物流企业服务创新的路径[13]。第三方医药物流企业应该强调战略引导下的系统性创新活动，确保整个创新过程是在企业战略的指引下进行的有意识和有组织的战略开发过程。
图3、物流服务创新的“五星图”系统模式
(1)新服务概念。“新服务概念”的开发能力是服务企业“商业智能”的基础，要求医药物流企业不断根据市场变化和客户要求以及竞争者的行为改进和开发新的服务。“新服务概念”往往是由客户和竞争对手驱动的。第三方物流公司要了解需要提供什么样的物流服务才能保持现有客户和发展新客户，而竞争对手采取什么举措，如何才能提供更便捷高效、更综合化、更个性化的物流服务，或以独特的服务方式赢得市场。医药物流具有自身的复杂性，当代医药生物技术发展迅速，医药企业的发展变化驱动着第三方医药物流企业采取有效的创新行为，提出新的服务概念以满足医药行业客户需求。
第三方医药物流服务概念的创新主要从以下几个方面展开：①提供服务的能力——企业需要证明通过提供相应的服务能为客户带来增值，而且要比医药企业等自己完成更有效益。②将客户与物流企业相关资源联系起来——第三方医药物流企业要将客户需求与一套系统的物流解决方案联系起来，完善管理、技术、人力等各方面的支持，并探索新的联系途径和方法。③告诉客户怎么做——物流企业拥有相对于客户更丰富的专业物流能力，在客户企业物流专业技能不足时，物流企业在提供服务时需要告诉客户应该怎么做。④将管理和组织作为服务的内容——第三方医药物流企业为客户提供的物流服务不仅仅是一些操作活动，更是在提供一套系统的管理和组织系统，物流运作必须与客户的管理和组织状况相结合。
(2)新客户服务界面。客户在很大程度上已成为物流服务过程不可缺少的一部分，服务提供者与客户间的交流和相互作用已成为创新的一个主要来源，客户越来越多地参与进服务生产和传递过程中，客户界面因此变得越来越重要，并在此形成企业“市场智力”。
第三方医药物流企业与客户之间关系界面的创新，需要导入CRM系统、不断采用新的IT技术，促使医药企业、医院等客户能动地参与到服务过程中。为促进在用户界面上的创新，第三方医药物流企业要采用以下措施转变与医药企业、医院等客户的关系：从传统的短期交易到长期的双赢合作、从完成客户指令到与客户协同工作、从买卖关系到合作关系、在客户界面管理上不断采用新的信息技术。
(3)新服务传递系统。服务传递系统创新是通过第三方物流企业的内部组织安排的创新，确保员工有效地完成工作，并开发和提供创新服务产品。新服务传递系统取决于组织结构变革和员工知识与能力。物流企业对内部组织结构的变革和对员工能力的培训使企业形成了市场开拓的“组织智力”。
我国第三方医药物流企业往往脱胎于传统物流企业或者医药企业，其员工素质和组织结构不能适应医药物流服务创新的要求。“服务传递系统”强调现有组织结构以及现有员工能力必须适应新服务开发的需要，如不适应，要通过新的组织设计和员工能力培训、促使创新顺利进行。“服务传递系统”和“客户界面”间有密切关联，内部组织和传递方式（“服务传递系统”）与员工和客户间相互作用的方式（“客户界面”）不能分离，两者相互交织并相互支持。对于医药物流来说，新的服务传递系统要求员工既有创新能力，还要具备物流知识和经验，更重要的是，员工必须全面了解医药知识才能有效展开服务创新。
(4)新技术应用。“技术”和“服务创新”存在广泛关系，大多数物流服务都可以通过使用某些技术而变得更为高效，这方面可以成为企业的“技术智力”。新的技术应用在物流服务创新中逐渐成长为一个必要维度，ICT（信息和通讯技术）、物流装备技术、医药包装技术、药品性能稳定技术等都在积极推动着第三方医药物流的服务创新。
(5)战略选择与协调。战略选择与协调在医药物流服务创新要素中居于中心位置。我国第三方医药物流的巨大市场需求使医药物流行业快速发展，新技术的应用、客户的变化和竞争对手的举措都在十分迅速地完成，第三方医药物流企业只有充分意识到外界环境的变化，及时调整企业内部各项资源，做出创新的战略选择，才有可能不断立于物流业发展的潮头。在服务创新过程中，创新活动的协调控制是服务创新顺利进行的保证，将创新的效果适时反馈并在新的创新循环中改进，这样的创新对企业成长更有意义。
第三方医药物流企业服务创新必须以系统的观点去考察。一项新的物流服务概念的创新需要适时把握战略机遇、了解相关技术发展趋势、洞察客户需要，并能随时跟踪现有竞争对手和潜在竞争对手的情况。其次，新的物流服务概念也离不开客户关系界面的改变，物流企业需要了解医药企业及其他医药供应链上企业物流特征与需求、对现有物流服务和方式的看法以及希望得到何种物流服务及提供方式。再次，医药物流企业要积极改善客户关系界面，有效地将新的物流服务传递给客户，医药物流企业必须清晰地评价内部服务状况和条件，评估自身组织结构、员工知识与经验等能否满足服务创新的需要，加强员工培训，建立适应性组织结构来保证物流服务创新的实施。[14][15]另外，技术选择在医药物流服务创新中的重要性应该引起足够的重视，ICT、相关物流技术、医药生产技术的进步都会推动医药物流服务的进步。最后，还要加强物流服务创新的战略选择与协调，确保服务创新的方向正确，并适合企业战略。
五、小结
第三方物流是医药物流发展的必然趋势，我们医药物流市场广阔，发展潜力巨大，但我国第三方医药物流企业存在服务能力低下、服务项目少、服务质量差等问题，不能适应迅速发展中的医药物流市场的需要。我国专业化第三方医药物流企业尚处于初创期，更需要加强服务创新，以服务科学指导企业的发展壮大，形成持续竞争力。作者研究了我国医药物流及第三方医药物流的状况及其服务创新的必要性，分析了第三方医药物流服务创新的动力因素，构建了服务创新的“五星图”模式，指出了我国第三方医药物流企业要从新服务概念、新客户服务界面、新的服务传递系统、技术选择及物流服务战略的选择与协调等五条路径推动服务创新，提高服务能力，形成基于服务的企业竞争力。