四川省革命伤残军人医院 四川 成都 610000
医院满意度管理作为服务质量评价指标已经纳人我国公立医院改革一个重要的考核指标。留人先留心，对于医院来说，医生和患者是其最重要的两个组成部分，是医院实现可持续经营和发展的基础。但医生和患者之间长期以来似乎都处于对立面上，只有和谐医患关系，一切问题才能迎刃而解。而留住人心的前提，是走近人心。提升满意度，正是让医院经营管理走近人心的钥匙。
如何提升医院患者满意度？首必须做好“患者需求我来帮”服务，将患者诉求放在首要位置。随着医学模式的转变，患者需求也不在局限于医疗救治上，要求也随之提升，“以患者需求为中心”现已成为医院服务的工作重心，“患者需求我来帮”也是提升医院服务满意度的重要手段。“患者满意度”作为医院服务水平评价的核心指标，能够体现出医院服务中存在的重大问题，为服务质量提升提供定量数据支持。
“患者需求我来帮”如何真正落实到医院具体工作去呢？接下来就来介绍以下具体的方法，具体可以将之分为两个部分，首先是“了解患者需求”，然后就是“满足患者需求”。第一部分“了解患者需求”可通过下列四种形式进行：①满意度评价；采取随机抽样调查的形式对医院接诊的患者进行满意度调查问卷，其中医疗服务满意度评价，涵盖服务的整个流程，涵盖医院环境、服务态度、服务效率、服务质量等方面。为弥补卫生系统第三方测评样本量不足造成的样本误差，医院独立测评中可以增加患者样本量，并覆盖医院重点科室患者，使得满意度评价结果更客观、全面。②微信平台信息采集；创建医院微信公众账号，患者可以通过微信平台及时对医院服务作出评价，提出医疗服务中遇到的问题及建议。医院可成立专门小组定期对微信平台信息进行整合分析，可以获得患者意见的第一手资料。③投诉意见追踪分析；在对患者投诉的分析总结后，能够对医院服务工作中存在的不足有所了解，投诉的原因大多存在于服务上的漏洞，当患者把不满提出来之后，医院可以及时的对其中的不足进行弥补，通过“患者需求我来帮”将患者不满意的地方消除。其次，可以认识到患者的隐性需求，找到了患者的需求点，医院也能从中得到提高服务水平新思路，进而提升患者满意度。④标杆单位对比；具体而言就是利用标杆管理形式，找出医院服务中存在的缺陷并加以弥补的一种办法。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆医疗系统行业内标杆对比是以标杆单位/竞争者为基准的对比，直接面对竞争者的优势。
通过以上四种途径，我们对患者需求也有了大致的了解，接下来就是解决上述问题，“满足患者需求”。为了深入地分析问题产生的原因，需要针对重点问题进行原因挖掘，并综合医疗服务人员的意见，找到双方的平衡点，使得改进建议更合理，操作性更强。深入挖掘需要进行定性研究，一般采用座谈会和深度访谈的方式进行。对重点问题向患者进行深入了解，掌握问题发生的原因、患者真实需求、医生角度可行性，从而对服务改进提出整体意见，提升医疗服务满意度。
①深度访谈；通过结构化、开放式问卷，一对一的对患者进行访问，更深入地探索被访者内心的想法，了解患者的需求和意见，有效挖掘问卷调查中未涉及到的方面。②座谈会；为提高医疗服务质量，建议组织患者（家属）和医务人员开展座谈会，了解患者对各科室的管理、医护人员、医疗服务水平、环境卫生等方面的意见。通过召开座谈会，不仅可以及时倾听病人心声，查找医院工作中存在的细节性问题，还有助于增进医患沟通，加强相互之间的理解和信任。
“患者需求我来帮”应该始终以患者为中心，提生患者服务满意度。这里首先应当获取患者接受医疗服务中的服务需求、流程、康复结果以及医院服务缺陷等数据，为患者医院服务满意度提升提供基础信息支持。患者医疗服务需求涵盖医疗服务保障、体验、质量、功能等多个方面。通过对患者就医关系影响、患者医疗服务满意度以及患者服务需求内容与满意度测量三个方面研究，结果表明医疗服务满意度和患者感知医疗服务质量之间存在着正比关系。此外，医院服务质量与患者就诊行为的重复不是存在直接的影响关系，而是通过服务满意度的影响进而增加复诊率。当患者心理与生理同时被满足后，患者自身会形成高满意度，身体状况也会有所改善；并且当满足患者较高层次需求后，患者可能还会起到保持或促进健康的作用。
以上就是“患者需求我来帮”服务在提升医院患者满意度的效果分析。通过了解患者需求与评价，医院能够得到医疗服务与患者的理想差值，并进行相应的改善。近年来，医疗卫生体制改革不断深化，医疗服务市场开放程度也越来越高，医疗机构也面临着非常激烈的市场环境。而医院的长期发展，与患者接受服务满意度有着至关重要的联系。患者满意度作为医院服务质量衡量的重要指标，可以对医院服务水平进行客观的体现。只有满足患者需求，提高患者满足度质量，才能在市场中占据一席之地。
论文作者:李晓琴
论文发表刊物:《健康世界》2019年第08期
论文发表时间:2019/9/5
标签：患者论文; 医院论文; 满意度论文; 需求论文; 医疗服务论文; 服务质量论文; 来帮论文; 《健康世界》2019年第08期论文;