情绪的目标结构变化说与情感管理的发展，本文主要内容关键词为：说与论文,情绪论文,目标论文,结构论文,情感论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
对情绪、情感的态度转变是传统管理与现代管理的一个分水岭。基于人类心理的自组织模式，可以发现，在一定情境中，个体目标结构变化的方式或历程决定着所发生的情绪的性质，目标结构变化的速度与机体预备的能量激活水平决定着所发生的情绪的强度，这就是情绪的目标结构变化说。这一理论构成了情感管理的理论基础，它使我们认识到，情感管理的本质就是尊重人的尊严与价值，促进人们实现自己的愿望与梦想，让人们体验生活的幸福与快乐。情感管理应成为人本管理的中心环节。
传统的管理理论认为，人的感情对组织目标的实现是有害的，管理者必须设法控制个人的情绪、情感。与此相一致，传统的管理模式是以管理人员的权威性为基础的，认为只有将员工变成像他们管理的资产一样可以进行预测和控制后，企业管理才会成功，而人的情绪、情感作为非理性力量，被认为对组织具有破坏性，在管理中需要对其进行压制和排斥。然而，现代优秀企业的管理实践证明，在人性化的管理模式下，员工的情感力量完全可以作为一种积极的因素促进企业的发展。笔者在研究管理实践的发展中认识到，对人的情绪、情感的态度转变是区分传统管理与现代管理的一个分水岭。
现代情绪心理学研究认为，人是有着丰富感情生活的高级生命形式，情绪、情感是人精神生活的核心成分，它们在人的心理活动中起着动力和组织作用，支配和组织着个体的思想和行为。卡拉汉（Callahan）认为，情感管理对个人和组织既可能有积极的影响，也可能有消极的影响。因此，管理者应该创造条件，努力增强员工的情绪、情感对组织的积极影响。目前，越来越多的企业管理模式正在走向人性化与个性化，在这一管理变革的浪潮中，以人为本的管理思想与文化管理的模式有机地结合起来，情感管理日益受到重视。然而，情感管理在企业中的发展很不平衡，在一些优秀企业里，情感管理不断发展和完善，成效显著。但很多企业在重视情感管理的同时，却又走进了情感管理的误区，单纯的感情投资逐渐从激励因素变成保健因素。情感管理的本质是什么？情感管理创新的方向是什么？情感管理应如何健康发展？科学地回答这些问题是管理者正确理解和有效实施情感管理的理论与思想基础，解决这些问题首先依赖于对人类情绪、情感的理解。然而，目前在情感管理实践和情绪理论之间却存在一个尚未逾越的鸿沟，发展情感管理呼唤情绪理论的创新和指导。
一、如何理解人类情绪：情绪的目标结构变化说
（一）情绪理论研究的现状
目前，我国学者虽然也提出过一些朴素的情绪观点，但还没有人提出有影响的和完整的情绪心理学理论。西方的情绪理论研究走过了一条漫长而曲折的道路。经典的情绪心理学理论主要有情绪的认知理论、情绪的动机理论和情绪的动机——信息理论。
情绪认知理论的主要代表是阿诺德（M.B.Arnold）的评价理论、拉扎勒斯（R.S.Lazarus）的认知——评价理论和维纳（B.Weiner）的归因理论，他们一致认为认知决定情绪，强调个体的认知过程在情绪产生中的决定作用。笔者认为，认知与情绪、动机的关系是密切的、复杂的，但动机和情绪不可能仅仅产生于人的认知过程。人的心理系统是复杂的自组织系统，仅仅用认知来解释和揭示动机、情绪等心理活动的动力学过程是一种朴素的整体论，是片面的。
与认知理论相反，情绪的动机理论主要从动机的角度来研究情绪的本质及其发生机制，其主要代表人物是汤姆金斯（S.S.Tomkins）与伊扎德（C.E.Izard）。他们主张情绪具有动机的性质，伊扎德断言，情绪一旦被激活，它的下一阶段的活动便不依赖于认知，情绪的主观体验的产生与认知无关。汤姆金斯和伊扎德的情绪理论为人的情绪生活描述了一个非理性的模型，这与情绪的认知理论所描述的情绪理性模型有着本质的不同。在笔者看来，这两种理论都把情绪现象简单化了。
情绪的动机—信息理论的代表人物是普里布拉姆（K.H.Pribram）和西米诺夫（P.V.Siminov）。普里布拉姆认为，情绪监测着脑的加工、认知活动和社会行为。西米诺夫主张，情绪（E）等于必要信息（In）与可得信息（Ia）之差与需要（N）的乘积，即：E=-N（In-Ia）。西米诺夫认为，情绪本身具有一种强烈的生理激活的力量，如果这个机制变活跃了，那么，一些习惯性反应必定受到破坏。当有机体需要的信息等于可得的信息时，有机体的需要得到预期满足，情绪便是沉寂的。如果信息过剩，超出了有机体预期的需要，便会产生积极的情绪；反之，则会产生消极情绪。积极的情绪和消极的情绪都可以促进行为。西米诺夫的情绪理论虽然比较简单、明了，但它为情绪研究开辟了一个新的视野、新的方向。遗憾的是，西米诺夫没有对信息、需要的性质和它们的内在联系进行深入的动力学分析。
20世纪90年代以来，情绪心理学理论有了进一步发展。斯特恩（Stein）与莱文（Levine）认为，只要是基于一个有价值的目标来理解事件，就应出现具体的情绪反应。与此相似，拉扎勒斯1991年在《情绪与适应》一书中，对他早期提出的情绪的认知—评价理论作了进一步阐发，提出了情绪的认知—动机—关系理论。该理论认为，如果在当前事件中，有一种目标是有利害关系的，那么就会产生情绪；反之，如果没有目标关联，就不可能产生情绪。目标关联是指当前面临的事件触及个人目标的程度。目标关联对所有情绪来说都是决定性的。目标一致或不一致，决定了所产生的情绪是积极的还是消极的。拉扎勒斯的这一理论从更为广阔的方面探讨了情绪发生的心理机制，把情绪的发生与目标、自我卷入、期望等心理动力因素联系起来，这实际上为沟通情绪与动机的关系提供了理论空间。但拉扎勒斯是把这一切放在认知的背景中进行考察的，他对个体心理系统的目标变量本身缺乏动力学分析，同时，该情绪理论仍是以人的完全理性模型为基础的。
巴雷特（Barrett）提出的情绪发展的机能主义观点认为，每一种基本的情绪都是一组紧密相连的情绪，每一个情绪家族都与特定的目标和特定的评价相连。一些目标与评价可能在出生时就已存在。情绪的社会文化观点强调社会或文化对情绪的发展与机能的贡献。迪克森（Dickson）等人主张，情绪是与个体的社会和生理情境有关的许多成分相互作用所构成的自组织系统，是神经激活、体验、表达以及其他成分在社会交往的过程中被组织起来的动态关系。在不同的人际关系和环境中，情绪反应具有不同的机能。这两种理论观点对人类的情绪现象具有一定的定性描述与解释效果，但很难用来定量解释和预测情绪的性质和强度。
笔者认为，情绪心理研究的理论困境的根源在于近现代心理学的机械论心理模型，这一模型建立在经典物理学的理论基础之上，难以胜任对人类大脑及其心理功能的复杂性探讨。现代复杂性科学的兴起与发展，为这一领域的研究提供了新的科学方法论和理论模型。在此基础上，我们建立了心理系统的自组织模型，并将它应用于兴趣和动机的研究中，提出了更有生命力的兴趣和动机理论。
（二）情绪理论探新：目标结构变化说
根据现代自组织理论和心理学研究的成果，我们认为，人的心理系统是一种有意识的自组织功能系统。心理学研究表明，在人的心理系统中存在一种指向未来的动力性变量，如个体的幻想（理想）、愿望、对未来的期待、理想自我、对他人或其他对象的期望等。笔者把它们统称为心理目标，并认为心理目标是个体对一定对象（包括自我、他人或有关事物）的未来状态选择性和创造性地建构起来的、具有个人意义的、相对稳定和乐观的种种想像或构想，是人的自我概念或其他心理图式的可能运动或未来状态。每个心理目标都对应着一定的未来结构，它具有动力性、价值性和模糊性，它本身具有一个不断确定、不断变化和不断完善的过程。对于每一个处于激活状态的心理目标，心理系统的一个“胚芽状态”与之相联系，它总是力图选择适宜的条件，把自己所包含的运动和组态展开为现实，形成一种新的心理结构。不同的心理目标之间存在协同和竞争，形成一个对立统一的有机整体，我们称之为目标结构。心理目标并不是一种简单的认知表征，它是在个体的经验中创造性地组织起来的，并代表着未来的有序结构。
关于心理目标与动机的关系，我们认为，心理目标是动机产生的基础。在一定条件下，一种心理目标激活并成为优势目标后，即成为行为的主导动机，驱使个体选择适宜的条件，发动、组织和维持一定的行为，使其所包含的未来状态展开为现实。个体心理目标的变化必然会在一定程度上引起其需要状态的变化，从而产生情绪体验。这与拉扎勒斯的情绪理论是一致的。关于心理目标的变化形式，主要有以下几种：原有的目标趋于实现；原有的目标趋于破灭；目标结构中不同心理目标的地位发生变化；原有目标获得新生或形成新的心理目标等。心理目标的这些变化形式统称为目标结构的变化。心理目标的形成和实现依赖于个体从环境中获取有关信息。我们对“信息”的界定是：在人的心理活动中，信息是心理系统在与信源相互作用的过程中，为减少和消除自身不断产生的心理不确定性和模糊性而建构起来的内容。
基于上述分析，我们对情绪、情感的本质界定如下：由当前面临的事件引起个体目标结构的变化而产生的心理、生理反应即情绪、情感。在一定条件下，如果个体的目标趋于实现，那么，其生理—心理系统的有序性就会增加，这是以获取信息为基础的，这时，个体将会产生积极的情绪，情感；反之，如果激活的心理目标的现实化过程受阻、倒退或转向相反的方向，心理系统的熵（度量系统无序程度的物理量）就会增加，这会产生消极的情绪、情感。在这两大类目标演化的方式中，由于目标结构的复杂性和与环境对象相互作用方式的多样性，还会出现多种不同形式的目标变化的方式或历程，并由此产生不同类型的情绪、情感。因此，我们主张，目标结构变化的方式或历程决定了所发生的情绪的性质。同时，对一定情境中的个体来说，目标结构变化的速度与机体预备的能量激活水平决定着所发生的情绪的强度。同一行为结果在多大程度上符合个体的预期，会影响它出现时个体情绪的强度，原因即在于此。我们把这一理论假设称为情绪的目标结构变化说。
与现有的情绪理论相比，情绪的目标结构变化说的理论优势表现在：第一，它可以很好地从心理动力学的角度把情绪与动机、认知联系起来；第二，它能在同一个理论框架里比较好地揭示和解释情绪发生的机制、性质与强度；第三，心理目标的变化既可以在意识的世界里理性地进行，也可以在潜意识世界里非理性地自主进行，这就可以解释情绪与理性和非理性的关系，而不必二者择其一，非此即彼；第四，由于优势目标对个体心理活动具有组织与动力作用，心理目标演变时会导致一定的能量变化，这能很好地解释情绪、情感对个体行为所具有的动力和组织作用。目前，在情绪心理学中，还没有哪一种情绪理论能够做到如此简洁和完整地解释这些情绪现象。因此，笔者相信，在人类心理的自组织模型基础上建立起来的情绪的目标结构变化说代表了新的理论定向，将具有广阔的发展前途。
二、情感管理的本质及其实践模式的发展
根据上述分析，在一定条件下，如果个体的心理目标趋向实现或形成新的心理目标，就会产生积极的情绪、情感；反之，如果目标的现实化过程受阻、倒退或破灭，就会产生消极的情绪、情感。关于人性，笔者认为，人在本质上是一种有意识的、自组织的、寻求意义的观念性动物，个体生活的意义在于不断地实现心中的目标，并不断形成新的目标。心理目标是人的心理系统实现自组织的动力源泉，缺少目标驱动的心理生活是暗淡的、懒散的、缺失意义的。因此，个体的情绪、情感与其所体验的生活的价值与意义有着密切的联系。
企业有其组织目标，员工有其个人心理目标，如何协调组织和员工的行为达到组织目标，这是管理的基本问题。情感管理的宗旨就在于为更好地做好这种协调提供一种个性化的组织文化和管理模式，最终实现员工的自我管理和员工与企业的共同发展。根据情绪的目标结构变化说和“目标人”假设，我们认为，情感管理的本质就是尊重人的尊严与价值，帮助人实现愿望与梦想，让人体验生活的幸福与快乐。情感管理之所以重要，乃在于情绪、情感在人的心理生活中起着动力与组织作用，它支配和组织着个体的思想和行为，并决定着个体的工作和生活质量。
情绪、情感是人精神生活的核心成分，情感管理应成为人本管理的中心环节。基于情感管理本质的上述理解和现代管理学原理，我们认为，人本管理的本质在于：企业用系统的观点看待自己的目标与使命，尊重和平衡处理各利益相关者的利益关系（包含员工、顾客、股东等），用人性化和个性化的方式激励员工，把促进人实现其合理的愿望和梦想作为管理的出发点，在尊重、真诚、信任和支持的环境中实现企业和员工的共同发展，让员工对自己的未来充满憧憬和信心，在工作中感受生命的价值与意义。
在管理实践中，情感管理的早期模式以感情投资为主。感情投资的主要方式是管理者关心、爱护和体贴员工，通过感情的付出赢得下属的拥护和信任，增强工作激励，促进组织发展。感情投资是建立在“社会人”假设基础之上的管理模式。随着组织行为和人力资源管理的发展，现代优秀的企业文化进一步拓展了情感管理的内涵，情感管理的方式也发生了深刻的变化。下面主要以摩托罗拉和3M公司为例，分析现代西方优秀企业情感管理模式的发展及其与情绪理论的关系。
摩托罗拉的情感管理集中体现在尊重个人，创造无偏见和支持的愉快环境，促进员工的成长与发展方面。摩托罗拉公司的创始人高尔文有一句名言：对每一个人都要保持不变的尊重。在摩托罗拉，这个理念有几层含义：尊重每一位员工的价值和个人自由；给予员工最大的信赖；尽量满足员工的要求；创造团结、和谐、乐观、向上的整体氛围。摩托罗拉公司规定：公司一级及下属各层管理者办公室的大门要始终敞开着，意在表明领导者与一般员工是平等的，始终保持着交流，准许员工随时进入领导者的办公室提出意见或发泄不满。为了尊重个人，摩托罗拉公司一方面不断致力于改善员工的工作环境（包括物质环境与心理环境），另一方面，也竭力促进员工的发展。公司总裁和高层管理人员都十分重视与员工对话，要求员工要有长远的打算。
摩托罗拉对人的尊重突出地表现在“肯定个人尊严”的原则与活动中。“肯定个人尊严”是员工和企业共同达成的契约，摩托罗拉推行企业与员工共同承担义务和责任。摩托罗拉认为企业对员工必须承担的义务是：创造真正有意义的工作；教会员工争取成功所应具备的知识与技能；提供必要的培训；制定事业发展规划；提供有关行为表现及事业发展前景的反馈；消除各种偏见；坚持高度诚实的标准与原则；在维护人的尊严方面达成共识。应该说，保持对员工不变的尊重这一核心理念已经渗透到摩托罗拉人力资源管理的方方面面，从人员的招聘、配置到员工的激励、培训、沟通、职业发展，都体现了情感管理的要求。
与摩托罗拉公司相似，3M公司的发展基石是对员工个性的尊重和对员工能力的信任。研究者们发现，3M公司的管理有三大基本特征，这些特征集中体现了情感管理的要求。第一，培养员工的主人翁意识；第二，培养员工的自律性，形成同事间相互比较的、挑战自我的环境；第三，营造对员工有利的企业环境。管理层需要一种支持性的企业文化以体现对员工的尊重，这种文化是开放的，不但能接纳来自基层的质疑，还要容忍他们的失败和挫折，使员工建立起承担风险所必需的自信心，提高员工承担和驾驭风险的意愿和能力。只有在这种环境中，员工才能真正变得自信和自强，从而有所创造和作为。
20世纪90年代中期，哈佛商学院教授巴特利特和伦敦商学院教授高歇尔的系列研究发现，传统公司的管理行为背景具有四个典型特征：服从、控制、契约和限制。它们集中体现了对员工情感生活的漠视和不尊重，不尊重员工独立的人格力量。而像3M公司、通用电气公司这样自我更新的企业，它们的管理行为背景则具有纪律、支持、拓展和信任的特点。这些特点集中体现了对员工情感世界和人格力量的尊重和支持，把员工与企业作为一个利益与事业的共同体，注重二者共同成长、共享成功。
情感管理的这一发展轨迹有其必然性。尊重人是情感管理的基础，是人本管理的首要原则。我们经常说要尊重人，但尊重人意味着什么？怎样才叫尊重人？许多企业的经理人员对这一问题缺乏理性的思考。我们认为，尊重人意味着有效满足一定对象在特定情境中的合理需求。因此，对人的尊重具有对象性、情境性、积极的情绪色彩和一定的心理需求获得适度的满足等特点。员工一般有哪些心理需求要在工作情境中获得满足呢？我们认为，这主要包括对个人生活与隐私的尊重、人格的保持、良好的工作环境与条件、简单和谐的人际关系、工作的安全感、个性与工作的匹配、适当而公平的工作报酬、工作中得到认可与赞赏、参与管理、授权与工作的自主性、良好的沟通环境、成就感、个人成长与发展等。
三、结论与建议
综上所述，人在本质上是一种寻求意义的观念性动物，人生活的意义在于不断地实现心中的目标，并不断形成新的目标，个体心理目标的变化产生情绪、情感。情感管理的本质就是尊重人的尊严与价值，帮助人实现愿望与梦想，让人体验生活的幸福与快乐。情感管理的宗旨在于为协调组织和员工行为提供一种个性化的组织文化和管理模式，最终实现员工的自我管理和员工与企业的共同发展。根据情感管理的这一理论分析，我们不难发现，传统的感情投资主要是满足员工的生存需要和关系需要，而摩托罗拉公司、3M公司等现代优秀企业的情感管理则超越了传统的感情投资，重视营造无偏见的和支持性的环境，尊重人的尊严与价值，帮助员工实现自我发展和自我超越。因此，当代优秀企业的情感管理比传统的感情投资更好地反映了个体情感活动的规律和尊重人的要求，更完整地体现了人性的特点和情感管理的内涵。
当今世界知识经济蓬勃发展，人才与创新对企业竞争力的贡献不断增大，国际化的企业竞争与人才竞争不断加剧，管理人的能力成为企业获取竞争优势的一个主要来源。变革组织文化，创新管理机制，大力发展情感管理，这是我国企业面临的一项紧迫任务。然而，我国的企业中还有相当一部分没有把情感管理作为管理的一项重要内容，实施情感管理的企业，其情感管理模式也基本停留在较低层次的感情投资水平。我国企业的情感管理亟待从轻视情感管理和传统的感情投资向综合的情感管理模式转变，把情感管理与管理的人性化和个性化有机结合起来，变革企业的文化与制度，增强组织行为和人力资源管理的有效性，提高管理效能。
因此我们认为，我国企业的情感管理亟须在以下方面进行变革：第一，更新观念。管理者需要正确地把握管理中的人性特点，全面理解情感管理的本质和发展方向。第二，摆正位置。我国企业的感情投资往往是管理者怀着父母的心态关心、爱护员工，而没有把员工和管理层摆在平等的地位上，也往往没有把员工和企业看做利益共同体。第三，变革文化。摩托罗拉的情感管理是以现代企业优秀的组织文化为基础的，尊重每位员工的个性是其基本特征，而在我国企业的管理中，由于历史带来的严重的家长制和官本位，不尊重员工的现象十分普遍。这种文化不改变，就不可能真正实现情感管理的超越与发展。第四，拓展思路。现代情感管理已经与管理沟通、工作激励、人员配置、员工培训与发展等方面紧密联系起来，而不仅仅局限于感情投资。第五，建设机制。组织文化的变革和管理模式的创新都离不开制度建设及其有效执行，建立健全有效的管理机制，把情感管理纳入管理者的选拔和绩效考核标准之中，完善管理沟通，这是发展情感管理的基础。我们认为，上述变革成功的关键是要做到以人性为依托，以文化为导向，以领导为动力，以制度为保证。实施这种变革，我们将任重而道远。
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