英国政府网站质量评估研究，本文主要内容关键词为：英国论文,政府网站论文,质量论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
网站质量是指用户对网站功能满足用户需求的程度以及用户对网站整体效能的评价。也有学者指出网站质量指的是网站传递信息给用户的整体有效性。综合来看，网站质量主要包括网站功能满足用户需求的程度以及网站信息传递的有效性两个方面[1]。
国内外对网站质量的研究已经取得一定成果，本文拟在借鉴国外网站质量相关研究成果的基础上，从英国政府网站质量评估中吸取其精华，为我国政府网站质量评估提出可行性建议。
1 英国政府网站质量评估背景
英国政府认为，用户对一个组织机构的理解很大程度上取决于他们的网站，除了通过机构的公共服务之外，用户基本上没有其他判断机构运作情况的途径。而衡量网站质量是网站建设的重要内容，决定着网站目标的实现以及能否真正满足用户需要。英国十分重视其政府网站建设的质量问题。2006年10月～12月间，英国国家审计办公室（The National Audit Office，简称NAO）调查了153家中央政府机构网站，于2007年7月发布了报告《因特网上的政府》（Governmnent on the Internet）[2]。报告指出，英国政府网站建设中存在诸多问题，比如网站设计过于复杂、文件数量繁杂以及由于搜索引擎性能等方面的因素导致的用户难以获取所需信息等。此外，英国政府网站自2001年以来质量提升不明显等问题也记录在案。在此报告基础上，2007年11月28日，英国政府账目委员会（Public Accounts Committee，简称PAC，是由下议院指定的对议会公共预算所拨款项账目情况进行审查的机构）在其提交的《政府账目委员会第十六次报告》（Public Accounts Committee Sixteenth Report）中提出了一系列改进建议，其中就包括建立网站质量评估措施。英国众议院于2008年3月31日召开会议，就该报告进行讨论并一致通过[3]。
根据PAC报告，在英国内阁办公室（the Cabinet Office）领导下，由英国中央新闻办公室（The Central Office of Information，简称COI）牵头，制定了一系列网站标准和指导规范，包括《网站质量评估》（Measuring Website Quality，TG126）、《网站使用评估》（Measuring Website Usage1.1，TG116）和《网站费用审核》（Measuring Website Costs，TG128）等，旨在提高英国政府网站公共服务质量，同时这些文件也为英国政府建立成本效用最大化的网站提供指导[4]。本文将着重阐述《网站质量评估》，对英国政府网站质量评估维度等问题进行研究。
2 英国政府网站质量评估的主要内容及适用范围
《网站质量评估》设定了包括网站目标实现度、用户满意度、可用性、标准的执行、编辑质量五个维度的质量评估内容，并对具体实施细则进行了说明，而且还针对网站建设中涉及的重要环节对相应政府部门做了硬性规定。例如，要求相应政府部门必须进行用户满意度调查，并对时间和具体内容都有要求。在时间上规定，2010年4月1日开放的网站，中央政府部门必须从2009-2010财政年度开始用户满意度评估；在2011年4月1日开放的网站，行政机构和非部委公共机构（Non-Departmental Public Bodies，简称NDPB，是指在政府中扮演着一定的角色，但不是政府部委，也不属于政府部委，在运作上享有一定程度自主权的公共机构）必须从2010-2011财政年度开始用户满意度评估；对于将来开放网站的用户满意度调查的时间要求，2010年10月7日发布的1.2版本《网站质量评估》中没有提及，但该文件是根据情况不断进行修订的。内容方面，该文件规定政府网站在进行用户满意度调查时必须包含一些核心问题，例如用户此次访问政府网站的满意度、是否达到了访问目的、对具体网站指标的评价以及将该网站推荐给他人的可能性等。
英国政府《网站质量评估》文件适用于英国中央政府部门、行政机构和NDPB[5]。这些机构的政府网站每年至少要提交一次用户满意度调查数据，报告需要按照指定格式提交给COI。
3 英国政府网站质量评估的五个维度
正如上文提到的，《网站质量评估》主要从网站目标实现度（Delivery of site objectives）、用户满意度（User satisfaction）、可用性（Usability）、标准的执行（Standards compliance）、编辑质量（Editorial quality）[6]五个维度对政府网站质量进行评估，它是COI依据PAC报告要求所制定的一系列指导规范的总纲领，侧重在实践中的可行性。
3.1 网站目标实现度
COI在制定《网站质量评估》过程中很看重网站目标的实现程度，并提出了实现网站目标的指导原则和实施细则，具体包括：（1）网站目标应符合机构整体战略。政府网站管理者需明确机构整体战略以及网站在整个战略中所起到的作用。例如，可以在网站上回答一些该机构用户经常咨询的问题，减少呼叫中心电话数量，提高机构工作效率。（2）网站目标分解。网站管理者应为每个网站设定他们认为现实可行的若干目标，每个目标要有时间节点。这些目标包括网站运行的有效保障、用户对网站可访问性、用户体验的评估等。（3）实现对网站目标的监测。网站目标可被分解为一系列主要性能指标，这些指标可用系统方法进行监测。
在此基础上，英国内阁办公室还出台了网站性能管理框架（Web Performance Management Framework，PMF），使得网站管理团队能够对同类网站进行评价，鼓励网站之间良性竞争，也可以对网络、面对面交流、电话联系中心等形式进行标准化的比较，为各类部门、权威机构和公共部门提供公共服务指导。网站PMF与电话联系中心PMF、面对面PMF等同是一个系列的管理框架[7]。
3.2 用户满意度
政府网站是以用户为中心，为用户提供信息和服务。因此用户满意度也是政府网站质量的重要指标。网站方面应明确网站用户希望从组织获取什么，并决定哪些渠道结合能够更好地满足用户这些需求，网站在当中起到什么作用。《网站质量评估》指出，用户访问网站都有不同目的，因此很难实现所有用户都满意，但网站方面还是要尽可能提供用户满意的内容和访问过程。例如，在网站申请税收返还是一项很耗时的事情，一般用户都会感到很厌烦，网站方面不可能达到用户满意，在这种情况下只能是尽可能使流程简化，最大限度提高用户满意度。
在提高用户满意度方法方面，《网站质量评估》提出如下几点：（1）可使用不同方法使得用户满意度最大化，例如尽可能理解用户需求；（2）理解数字媒体在组织机构战略实施中的作用；（3）保证网站内容的及时性、准确性和易理解性；（4）确保网站地图能够提高用户网站使用效率。另外，还可以通过技术手段提高在线交流满意度，如网站流量分析、成本费用计算、同类网站比较、可用性测试等手段。
在用户满意度评估方面，在线调查被认为是捕捉用户体验的最好方式，也是采集用户属性信息的唯一方式。网站用户满意度调查可识别用户身份、辨别网站优劣势、为网站质量提升提供建议、调查结果可为网站战略规划提供借鉴、通过与其他网站比较更好理解网站性能。《网站质量评估》设定了评估用户满意度的核心问题，包括用户访问满意度，是否达到访问目标，对网站使用的方便性、设计效果、查找信息的方便性、信息的准确性和时效性、搜索系统的有效性进行评级，将此网站推荐给他人的可能性。此外，调查还必须包括用户访问网站的目的、用户信息、用户邮政编码。
在样本选择方面，调查至少应该持续进行1周，确保工作日及周末的用户都能覆盖。样本规模要达到l 000人次，网站方问人数并不多的网站，建议样本规模也要达到250人次。在线调查需要在用户访问结束之后进行。建议方法就是利用间隙弹出窗口，请用户选择是否愿意参与调查或者稍后进行，对于愿意马上参与调查的用户，调查会以弹出式窗口的形式出现。
3.3 可用性
可用性也是政府网站质量的重要体现。2008年7月，英国信息专项小组接受COI委托，对政府网站进行用户体验测试，并于2009年5月发布可用性工具箱（Usability Toolkit）[8]。该工具箱主要包括网页设计（Page Layout）、导航（Navigation）、内容编写（Writing Content）、主体内容（Content Elements）、窗体形式（Forms）、检索设计（Search）、质量和标准（QA & Standards）、公共页面设计（Common Pages）八个方面。目的在于能够为所有公共部门的网站编辑及内容开发人员提供整合好的基础性材料，培训和引导网站相关工作人员进一步理解可用性，并学习如何将可用性应用到政府部门网站的具体建设中。
3.4 标准的执行
COI发布了一系列的网站指导规范，要求政府网站遵守。这些指导规范对政府网站的域名、存档、可用性、浏览器、搜索引擎、URLs、费用审核等问题进行了规范，并且设定了相应的时间节点[9]。它们对政府网站整体质量的提升起到了至关重要的作用，这些规范详情见表1。
3.5 网站内容编辑质量
《网站质量评估》指出，网站内容编辑质量是网站质量的主要因素之一，应尽量保证网站内容的及时更新、易读性和连贯性。各网站应该制定编辑指导方针并建立用户反馈机制，通过自动工具使网站内容与编辑指导方针达成一致，通过检索词监测、责任到人等方法保证网站编辑质量。此外，文件还对网站内容的编写提出了基本要求，例如将最重要信息置顶、语言要通俗易懂、使用主动语态、尽量使用短句子或短语作为标题等[10]。
4 对提高我国政府网站质量的建议
英国政府将政府网站质量提升作为一项系统工程来抓，从NAO调查大量政府网站发现问题，到PAC据此给出建议，再到由内阁办公室牵头，COI制定具体标准，整个工作的落实具体有效。这些对我国政府网站整体质量的提升起到了很好的示范作用。具体来讲，我国应从以下几个方面加强政府网站质量工作，提升我国公共服务质量。
4.1 提高对政府网站质量的重视程度
政府网站是政府提供公共服务的主要渠道，是政府提高公共服务质量的重要渠道。英国政府现有网站质量相关工作主要由英国内阁办公室牵头，COI负责具体实施，且COI会在标准制定或网站评估等过程中聘请相关领域专家参与到网站质量工作中来。我国在这方面的重视程度还不够，没有一个权威机构来统领各个政府部门网站质量的提高，导致各部门各自为政、重视程度不一、发展不协调，相关专家也没有一个相应机制支持，形不成凝聚力，阻碍了政府网站质量提高的进程。
4.2 深入调查现存网站质量主要问题
目前，英国政府网站质量指导规范主要是依据PAC于2007年提交的Public Accounts Committee Sixteenth Report，而该报告是以NAO于2007年7月发布的报告Government on the Internet为基础的。Government on the Internet是NAO在调查了153家中央政府机构网站的基础上，找出英国政府网站现存的主要问题，并针对这些问题提出了相应发展建议[3]，例如限制网站数量、要对网站使用情况和质量进行评估、保障残疾人使用网站权利、建立在线帮助中心等，这些建议就成为当前英国政府网站提高质量的主要措施。目前，我国政府网站现存问题的相关研究不少，但是由政府权威机构牵头，并在大量调查基础上进行的深入调查几乎没有，切实可行的建议也就无从谈起。因此，我国需要在这方面增加研究力度，以提高政府网站质量。
4.3 建立网站质量相关标准
英国COI在网站质量提高方面制定了一系列标准，并通过《网站质量评估》将制定的这一系列网站指导规范纳入其中，为政府网站质量提升起到了很好的指导作用。此外，COI还对相应机构的完成期限进行了限定，这为政府网站质量的提高提供了充分的保证。我国也需要在这方面加大力度，建立各项相关标准，尤其是应注重标准的可操作性，对各个环节设置时间节点，避免流于形式，以便真正将政府网站质量提高工作做实。