（磐石市黑石中心卫生院 吉林 磐石 132312）
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2015）23-0284-02
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。随着经济社会的快速发展，患者对护理服务质量的要求越来越高，护患沟通是必不可少的环节。由于患者及其家属的护理质量期望值过高，护患矛盾日趋突出、加剧，护患纠纷的发生呈逐步上升趋势[1]。良好的护患关系有助于护士收集资料，了解患者的身心状况及需要，然后通过护理诊断、护理计划、目标制定和护理措施的完成，解决患者的健康问题，从而为患者提供优质的健康服务，提高患者的满意度。沟通既可清除误解与冲突，也可促进和谐与亲密[2]。为此笔者就护患沟通的方法和体会谈谈自己的看法。
1.护患沟通的基本方法
1.1 非语言沟通
非语言沟通是指通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的沟通。护士在使用非语言沟通时，应注意：①面带微笑。接待患者面带微笑是进行护患沟通的基础，这可消除患者的陌生感，缩短护患之间的心理距离，给患者带来愉快的心情，增加对护士的信任感和满意度。②眼睛是心灵的窗户。护士通过眼神表达对患者痛苦的同情和倾听患者对病情的叙述，使其产生一种安全感，带来良好的心境。③护士端庄的仪表、大方的举止，可消除患者的疑虑，得到心理上的安慰。④适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。
1.2 语言沟通
护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，不能使用影响护患关系的直、快、粗的语言，应注意说话的态度、语气和方式，创造和谐融洽的气氛，创造一个温馨的环境，满足患者的心理需要。
在此过程中，护士要倾听患者及家属对疾病和护理服务的看法；要多对患者及家属介绍基本的病情和预后发展情况。在熟悉沟通内容、沟通技巧的基础上，增强法律意识，遵守法律法规，强化管理职能，严格执行规章制度，提高服务水平。
2.护患沟通的技巧
2.1 微笑感动服务
护士面部表情是非语言沟通最重要的表达方式。患者往往从护士的面部表情中体察病情的变化，观察与评价服务态度。微笑可以缩短人与人之间的距离，也是护患关系的润滑剂，患者在入院时接触的第一个医务人员就是护士，护患关系应从这里开始建立。
患者入院初期，护士应主动热情地为患者介绍住院环境、主治医生、责任护士、病区护士长，并询问患者的健康资料，认真倾听患者的描述，耐心回答患者的疑问，在整个过程中，保持微笑可以让患者感到护士的关切及关心，使患者消除陌生感和恐惧感。
住院治疗期间，积极倡导多几句问候，让患者感到温暖；多几句解释，让患者感到舒心；多几次巡视，让患者感到放心；多几次帮助，让患者感到满意。做到了一切以患者为中心，使患者感到亲切及舒适。
2.2 丰富的专业技术
护士精湛的专业技术是取得患者信任的前提条件。患者入院后，都希望了解自己所患疾病的诊断、治疗、用药和预后情况等。这要求护士必须有扎实的理论才能为患者讲解，护士熟练地操作技术也可获得患者的信任感，也会使患者对护士产生敬意。
如果护理过程中技术差，服务不到位，很容易造成患者及家属的不满。
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2.3 良好的沟通能力
语言沟通是交流的基础，由于患者所处社会环境、文化背景以及心理状态、性别、年龄等的不同，对语言的感受、理解和使用也有所不同。在与患者及家属交流时，护士应积极倾听患者的述说，表示对患者的关心，这样患者才愿意向护士表达自己真实的心理感受，从而促进医疗工作的开展。
首先，护士要耐心倾听，让患者把话说完，不要急于做出判断打断患者的述说。其次，在倾听过程中应做出合适的语言及肢体回应，并适时地点头、微笑。另外，当遇到不愿意听的话时，护士要注意控制自己的情绪，耐心礼貌的引导患者回到正题上。
在护理过程中，遇到因对医院环境、特殊药物应用、医疗费用等产生不满时，应及时与患者进行沟通，提前告知特殊药物的使用费用及必要性，并向患者做好解释工作，让患者心中有数，避免产生不必要的误会。
当患者疼痛时，护士可轻轻抚摸患者或握一握患者的手，使患者增加勇气和信心，冬季输液时，先把手捂热，动作轻柔，扶患者一把，帮患者盖好被子等，使患者充分感受到关爱，赢得相互信任，这也是一种非语言的沟通。
3.护患沟通的体会
开展人性化护理的关键在于更新护理服务理念，变被动服务为主动服务。人性化护理的本质是“以病人为中心”，其思想内涵是“我能为病人做什么”，满足患者的身心和社会需求，使之得到最佳的护理。
这要求护士应学习和掌握人性化护理的意义，改变施护观念及行为，应该主动去和患者进行沟通、交谈，了解患者、询问病情，想方设法解决患者的健康问题以及生活上的需求；充分尊重病人的尊严和对治疗、护理操作的知情权，学会换位思考，适时表达出对患者的理解与同情，以及必要的告知，倡导以人为本的思想，是赢得患者信任和提高护理效益的关键。
3.1 微笑是护患沟通的秘诀
微笑服务是建立和谐护患关系的条件。护患关系不是在给予病人治疗时建立的，而是在平时一点一滴接触中慢慢积累的。当真心地关心爱护病人，与其相处的脸上洋溢着和蔼的微笑时，患者同时也会向你敞开心扉。而且，良好的沟通有益于患者的治疗和护理，使其保持愉悦的心情对康复是极其重要的。
3.2 语言能致病也能治病
语言是人类重要的交际工具。护士美好的语言可使病人对医务人员产生信任感从而感到温暖，增加战胜疾病的信心与勇气。激烈的语言刺激可使情绪发生很大波动，可延长病程，甚或引起其他疾病的发生。良好的语言诱导，组织器官在神经体液调节作用下，可发挥治病作用。
护士用主动热情、温和亲切的语言和病人交谈，根据不同的对象和心理特点给予启发开导和鼓励，能进一步改善病人的心理状态，消除病人紧张情绪。
3.3 病人需要同情、支持和保证
病人来自不同的社会群体，具有不同心理素质和自身条件，但共同的特点是一般缺乏对疾病的正确认知，易产生不同的情绪反应。因此需要护士把病人当做亲人看待，要关心、体贴和照顾病人，尽量满足其合理的要求，将患者视为自己的亲人，体现护士的宽容与关怀。
3.4 掌握沟通技巧
耐心倾听并明确如实回答病人所提出的问题，不仅能减轻病人的心理负担，使其感受到被重视，而且有利于良好的护患关系的形成和发展创造一个温馨、融洽的氛围。
当病人有责难时，护士应沉着冷静，不可激动，应向病人表示理解，以及对疾病造成的痛苦表示同情，尽量转移病人的注意力，消除其心理障碍，这既尊重和重视病人的要求，又有效化解了双方的不同认知。
良好的护患沟通是护理工作的基础[3]。通过护患沟通，护士不仅学到沟通基本知识，且提高了护理专业知识，使护士从被动执行医嘱，完成护理操作转变为主动与患者及家属沟通，急患者需求，为患者提供个体化的护理[4]。护士在护理过程中要用微笑感动服务，要有丰富的专业技术和良好的沟通能力，做到以病人为中心，建立和维护良好的护患关系，满足患者需求，缩短护患心理差距，不断提高护理质量。
【参考文献】
[1] 吴玉霞，张士化，吴宏霞等.从护理管理上防范护患纠纷[J].实用护理杂志，2002，18（9）:74.
[2] 卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性[J].继续医学教育，2007，21(29):25-26.
[3] 史雪玲.如何维系良好的护患沟通[J].中国实用护理杂志，2014，30(z2)：166.
[4] 郑显兰，李平，卢仲毅.护理部在实施医患沟通制中的作用探讨[J].重庆医学，2003，32(4):453-454.
论文作者:张红霞
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第23期供稿
论文发表时间:2015/10/19
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