四川省成都市第五人民医院 成都 611130
摘要：目的 探讨怎样有效地使融合后的东、西两病区护理质量与服务水平同质提高的方法。方法 通过评估融合后东、西两病区护理质量与服务水平存在的差异；强化护士长与副护士长的有效沟通，用心管理；加强对护理人员法律意识、服务意识、质量意识、安全意识及团结协作意识的教育和专科理论、专科技能的培训[1]；结果 东、西两病区从2015年3月融合后，通过护士长的有效沟通，用心管理，严格监控和全体护理人员的认真学习、刻苦训练，努力工作，使两病区护理质量与服务水平得到了同质提高。结论 只有护士长认真管理，严格监控和两病区护理人员“以病人为中心”，认真学习、努力工作，加强沟通，实施优质护理服务，才能使两病区护理质量与服务水平同质提高。
关键词：融合后；护理质量；服务水平；同质提高
肿瘤科从2015年3月融合以来，无护患纠纷及投诉的发生，有病员还特别给全体护士送来了锦旗。在医院举行的“5、12护理技能大赛”中，科室分别获得了“心肺复苏”和“女病人导尿术”三等奖。本文对怎样同质提高融合后的两病区护理质量与服务水平有着十分重要的指导意义。
1 资料与方法
1.1一般资料
东、西两病区（也称二病区和一病区）于2015年3月2日融合，刚融合时，二病区的护理人员对放疗、化疗护理常规以及多途径中心静脉置管技术不熟悉，对癌痛规范化治疗与护理等知识不熟悉，而且很多病员不愿意在二病区住院治疗。通过两病区护士长的有效沟通，认真培训，用心管理和全体护理人员的认真学习、刻苦训练，二病区护士很快就对放疗、化疗护理常规以及多途径中心静脉置管技术熟悉掌握，对癌痛规范化治疗与护理等知识也能熟悉掌握。同时，通过积极、主动、耐心的解释和真诚的沟通，有很多病员都愿意在二病区住院治疗了，使一病区住院床位紧张的问题得到了根本的缓解。
1.2 方法
1.2.1 护士长第一时间首先组织召开全体护士大会，对护理人员进行法律意识、服务意识、质量意识、安全意识及团结协作意识的教育[1]和专科理论、专科技能的学习和培训。
1.2.2 护士长亲自征求每位护理人员的意见及建议，制定详细的护理工作计划和措施，用亲切的语言、诚恳的态度和专业的知识，取得护理人员的信任和配合。
1.2.3 两病区融合后，护士长常常坐交通车东区、西区两边来回跑，处理护理疑难问题，积极、认真组织两病区护士培训、学习，不断强化质量与安全意识和核心制度的执行，发现工作中的不安全因素时及时提醒，并制定整改措施，督促执行[1]。
1.2.4 为了使两病区的管理、工作流程和护理服务质量同质化，除了加强培训、学习外，还按计划安排了两病区专业组长及护士相互轮转，并制定了《两病区护士搭对交流规定》。规定搭对交流人员互留联系方式，必要时利用休息时间亲自到双方所工作的病区进行现场交流，通过交流，两病区的护士很快就互相认识，并对工作中的问题互相沟通、互相学习，使护理质量与服务水平得到同质提高。
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1.2.5 进一步落实“以病人为中心”的整体护理，一切为病人着想，让病人得到放心和满意的优质护理服务。护士长经常对病人进行满意度调查，发现纠纷隐患及时化解，将护患纠纷消灭在萌芽状态[2]。
1.2.6 定期和不定期地对护理质量、护理安全及优质护理服务措施的落实情况进行检查，把存在的缺陷在全体护士会议上反馈，制定整改措施，按PDCA循环持续改进。
1.2.7 为了庆祝“5、12”国际护士节，为了提高护理技术操作水平，医院决定举行护理技术操作比赛。2015年4月29日，医院如期举行了护理技能操作大赛，参赛护士比赛前废寝忘食地训练，尽管在全院高水平选手比拼的情况下，科室还是分别取得了“成人基础生命支持”和“女病人导尿术”两个项目三等奖（40支参赛队每项前6名才能获一、二、三等奖）的好成绩。
2 结果
通过两病区护士长的有效沟通，用心管理，通过全体护理人员的认真学习、刻苦训练，努力工作，融合后的肿瘤科护理质量与服务水平得到了同质提高。
3 讨论
3.1 护士长是医院管理工作中承上启下的中坚力量，是科室护理工作开展的主要组织者、监督者和决策者[2]，应经常对护士进行政治思想和爱岗敬业教育，组织全体护士进行法律法规的培训学习[3]，督促并检查各项规章制度的执行情况，促使护士们认真分析和思考：在今后的临床护理工作中，如何提高服务质量，做到严格执行各项护理核心制度和各种技术操作规程，不断提高自己的综合素质。
3.2 随着肿瘤专科的日益发展和肿瘤病人的不断增多，对肿瘤科护士的专科护理知识和综合素质有了更高的要求[1]，作为肿瘤科护理人员，应做好以下工作：严格执行肿瘤科一般护理常规和肿瘤放疗、化疗、介入治疗等护理常规；对癌痛患者实施规范化治疗和护理；各项规章制度要落实；要加强专科护士的培养和人力资源的合理安排；要加强护士的法律意识、优质服务意识和沟通能力的培训，使护理质量与服务水平不断提高。
3.3 要提高服务水平，提高患者满意度，就要不断学习，提升业务内涵，认真落实“以病人为中心”的整体护理，一切为病人着想，让病人得到放心和满意的优质护理服务[1]。
3.4 东、西两病区护理质量与服务水平要同质提高，作为管理者护士长责任重大，应具备较高的综合素养和较丰富的临床护理经验，要实施严格而人性化的管理。在管理中，护士长始终要站高点，看远点、想清点、做多点[1]。
4 结论
只要正确评估东、西两病区护理质量与服务水平存在的差异；强化两病区护士长的有效沟通，用心管理；加强对护理人员质量与服务意识的教育和专科理论、专科技能的培训；坚持“以病人为中心”，实施优质护理服务，两病区的护理质量与服务水平就会同质提高。
参考文献：
[1] 黎世蓉，王慧，王兰，护士长怎样将护患纠纷隐患消灭在病区内.中国农村卫生杂志，2013，7（3）：347-348.
[2] 周建明，杜新安，王书箱.从医务人员自身角度谈医疗纠纷的防范.解放军医院管理杂志，1999，6（2）：147-148.
[3] 周荣慧.对护理管理人员法律知识教育的探讨.中华护理杂志，2001，36（10）：761-763
论文作者:黎世蓉,吴春丽,李春梅,俆泽娥
论文发表刊物:《健康世界》2015年18期
论文发表时间:2016/3/4
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