当前牡丹卡业务存在风险的法律分析与建议，本文主要内容关键词为：牡丹卡论文,风险论文,建议论文,业务论文,法律论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
入世以后，工商银行为了适应国际国内市场的变化，强化经营意识，最大限度地为持卡人用卡提供方便，按国际惯例对牡丹卡金融服务率先进行了大胆的改革尝试，于2002年5月16日起在全国18个特大城市和三个省份实行简化“持卡人身份核查手续”等制度改革的试点工作，宣布推出若干项新的服务措施。牡丹卡业务规章制度的修改及服务措施的推出，涉及千百万持卡人的切身利益，涉及工商银行的社会形象，涉及我国银行金融业的国际声誉，因此备受全社会的广泛关注，引起了持卡人的强烈反响。总体而言，工商银行改革的指导思想和出发点是善意良好的，从而获得社会和广大持卡人的支持与认同，同时改革与接轨也并非完美无缺，牡丹卡业务规章制度的修改与服务制度的改革既存在先天不足的制度缺陷，同时操作执行适用中又存在一些突出的后天形成的法律风险问题。当前，在牡丹卡业务体制改革和服务创新中，已显露出多种责任风险，出现持卡人失去对牡丹卡的安全信任感，正形成一场严峻的牡丹卡信任危机。对此应引起决策者与经营者的高度重视，并及时采取积极有效的防范措施，控制风险，消除负面影响，构筑用卡安全的防火墙，否则将给工商银行牡丹卡业务带来巨大的负面影响。本文在对当前牡丹卡流通使用现实状况调查的基础上，从理论与实践结合的角度，对牡丹卡的信任危机、责任风险、社会负面影响、法律责任等现实问题进行多层面的深入分析，探讨与寻找保障牡丹卡体制改革、服务创新顺利健康发展的安全途径。
一、牡丹卡出现安全信任危机
信用卡是金融机构发行的，为客户提供多功能金融服务的电子货币介质载体。牡丹信用卡是工商银行发行的，为持卡人提供多功能金融服务的电子货币。牡丹卡以人民币结算，一般限在国内使用（国际卡除外），具有信用消费、转账结算、存取现金等多项能力，并以灵活、快捷、便利、畅通、安全为服务宗旨，得到了社会和个人的青睐和认可，被越来越多的客户所持有和使用。然而2002年5月16日工商银行实行牡丹卡规章制度改革之后（注：工商银行牡丹卡改革中新推出的服务措施包括：(1)正式挂失即时生效；(2)一般消费免验身份证件及免输密码；(3)持卡人可委托他人代办牡丹卡业务；(4)紧急援助服务；(5)方便密码重置；(6)放宽办卡条件。），持卡人对某些改革服务措施由不理解转化为担忧，“万一丢卡可能会被人花光里面的钱”；并由担忧上升为害怕，“密码成摆设，出门谁敢再带牡丹卡”。此种对牡丹卡安全感的担忧，正初步形成一场对牡丹卡安全不信任的危机。通过对不同职业和不同年龄持卡人的调查，牡丹卡失去安全信任感的原因，从持卡人的角度而言主要有如下几方面的表现：
首先，“两免服务”不安全。出示身份证件特别是使用密码进行交易是持卡消费最重要也是最后一道安全屏障，现在银行单方面宣布持卡消费免验身份证件，免输密码，既取消了防范风险的一道安全屏障，也击垮了持卡人最重要的一道心理安全防线，更为第三人现实冒用、盗用刷卡消费提供了客观便利条件。
其次，消费时签名不安全。对照持卡人当场签名与卡片背面签名字体笔迹是否一致，现已成为免验身份证件免输密码之后刷卡消费的惟一安全防范手段，然而对照签名不安全，签名容易模仿；国际惯例确为凭持卡人签名即可消费，这有信用环境和特殊的人文环境作支撑，一是西方发达国家具有良好的个人信用制度，签名在经济活动中得到广泛运用。二是西方国家普遍使用的都是字母文字，一般签名别人很难识别他们名字的拼法，更不易识别和模仿。而汉字则不同，只要不是刻意设计和十分潦草，一般签名都可以认出并加以模仿。
再次，收银员不是笔迹鉴定家，肉眼判断准确性不高。签名受环境影响大，冬日手僵着衣多签名与夏天写字会不一样；坐在书桌前正规签名与站立草书签名会不一样；健康时签名与患病后签名会不一样；饮酒后与生活正常时签名也会不一样；甚至年龄的增长、学习的进步，心情的变化等，都会影响并造成签名前后不一样。然而，字迹鉴定属于既讲技术又讲设备条件的工作，对其工作人员的素质要求远比收银员要高得多，收银员一般没有经过字迹鉴定专业培训，掌握熟练的字检鉴定技能，商家也缺乏字迹鉴定的必备设施，仅凭收银员用肉眼判断签名真伪，安全系数实在让人担忧；何况许多持卡人未在卡片背面签名，失去参照物，对照签名核实身份只能是流于形式，徒有其名，而无其实。
第四，商家把关不严，认卡不认人。商家是持卡消费的直接把关者，对商家而言，消费者是上帝是衣食父母，为了生意成交，恐怕也不愿将消费者都看做是潜在的非法持卡者而细加盘问。事实上，商家把关的情况在我国确实不容乐观，不少商家收银员未经专门培训，责任心不强，女卡男刷，男证女用，认卡不认人等现象屡见不鲜，由此引发的持卡人因卡被盗用而状告商家的索赔诉讼也常见报端。
第五，“免输密码”风险大。牡丹卡丢失后，持卡人没有及时发现丢卡，没有及时挂失，卡上的钱可被盗用一空。银行推出正式挂失即时生效的服务，总体来说是受持卡人欢迎的，这比以往实现的办理正式挂失起至次日24小时内的经济损失由持卡人承担的制度规定要更为安全，更有利于维护持卡人的合法权益，但关键是丢卡后需及时办理正式挂失手续；若持卡人丢卡后没有立即发现或发现丢卡后银行下班等因素而不能及时办理正式挂失，则经济损失还得由持卡人全部承担。虽然持卡人在银行下班时间段内，可以办理电话挂失，但电话挂失不是正式挂失，银行只负责协助防范，经济损失仍由持卡人承担。有时牡丹卡连同居民身份证一同丢失，对记不住卡号又记不准身份证编号者，发现丢卡后也很难办理电话挂失，同名同姓人数众多，丢卡人仅报一个姓名银行无法协助防范。商家的作息时间又与银行不同步，银行不上班则不能办理正式挂失，商家在银行不上班时却仍在营业可以持卡任意消费，这就在现实生活中为盗用卡者提供了客观的消费时间和空间。抛弃检验身份证件和进行密码消费两道安全屏障后，这一时空对盗用卡者几乎为不设防地对外门户开放。
基于上述各方面原因，持卡人恐卡怕卡，对牡丹卡失去安全信任感，并由此引发对牡丹卡的安全信任危机。如不及时采取有效的防范措施，牡丹卡信任危机必然会进一步蔓延和加剧。
二、当前牡丹卡业务存在的突出责任风险
任何金融服务的改革和制度创新，首先要充分估计到其实施后可能出现和产生的各种风险，并积极采取有效措施做好事前防范，让其副作用减少到最低限度。工商银行发布《牡丹卡重要公告》，按照国际惯例推出六项新的服务措施，其便民为民之处鲜明突出，但不足之处与风险增大也同样显而易见。
1.持卡人有因丢卡后被人盗用花光卡里所有存款和最低被透支消费5万元人民币的经济损失风险。根据工银卡[2002]67号文件规定：特约单位受理牡丹卡消费时，受理人员应认真核对持卡人签字，一般无需持卡人出示身份证件，对于单笔消费金额在5万元以内的交易均可免输密码。由于该文件没有规定限制单笔消费刷卡次数，因此从理论上讲牡丹卡里面无论有多少存款都可以分次刷卡消费用光；即使卡里没有存款，根据现行牡丹卡章程和领用合约的规定，盗用者也可以透支消费5万元人民币。5万元再加上卡里的存款，持卡人丢卡后若没有及时发现并办理正式挂失手续，则就得承担其全部经济损失。银行实现用卡制度改革，推行“两免服务”，但却要持卡人承担改革负面影响带来的经济损失责任，显然不公平，对此持卡人是不会接受的。
2.银行有因“两免服务措施”而被持卡人起诉并承担赔偿责任的法律风险。持卡人有的是自己丢了卡，有的或是被抢、被盗或是被克隆复制，不管哪种丢卡形式，银行都有不可推卸的责任。按照国际惯例办事，推出便民服务措施，其主观愿望是好的，但免验身份证明，免输密码，为盗用者客观上提供了实施犯罪活动的时间和实现犯罪行为的条件，正是银行推出两免措施才让盗用者的犯罪行为与目的有可能得到实现。持卡人若状告银行，根据我国《民法通则》“过错责任”的原则和侵权相关规定，银行无疑败诉并承担赔偿责任。虽然银行为保障持卡人权益，同时推出了正式挂失即时生效、持卡人可委托他人办理牡丹卡挂失外地挂失“索授权”核对等一系列防范和服务措施，但均不能足以有效地防范盗用者犯罪行为的发生。因此，这些服务措施的实施不能豁免银行应承担的责任。
3.特约商家有因核对签名把关不严而承担经济赔偿的风险与责任。特约商家受理牡丹卡消费时，一般无需持卡人出示身份证件，受理人员在POS终端上刷卡输入交易金额，打印出POS凭证，在单笔交易5万元额度内，持卡人只需当面在凭证上签名，并经核对其签名与牡丹卡签名栏的签名是否相符一致后，交付、存留各自所属的POS凭证联、发票和牡丹卡，一笔交易就算正常完成。虽然银行提示特约商家受理人员应认真核对持卡人签名，特别是提示商家遇到银行规定的四种风险形式时，应查验持卡人身份证件，但毕竟商家受理人员只是尽核对签名义务，而不是鉴定签名笔迹，一旦POS凭证上当面的签名经司法权威鉴定，证明不是持卡人的亲笔签名，持卡人因此提起诉讼的，不管商家主观上核对签名是否把关严与不严，认不认真，“签名核对不实”在客观上已成为铁定事实，败诉赔偿也就成为必然。如此说来，商家的风险责任也算不小。
4.持卡人有因未在牡丹卡签名栏签上姓名而自担部分经济损失责任的风险。特约商家受理牡丹卡消费时，按规定和程序要认真核对持卡人签名，要核对就必须要有参照物，这个参照物就是牡丹卡签名栏内持卡人的签名。牡丹卡领用《合约》特别提示持卡人领取牡丹卡后在其背面签名栏内亲笔签上与本人有效身份证件相同的姓名，但许多持卡人未在其卡上签名，这就导致了商家受理人员失去了参照物，按照《合约》的相关约定，由此而产生的后果由持卡人承担，因此，持卡人也会因放弃权利不签名而承担一定的责任。然而，银行现有了新的规定，“对于卡片背面签名条内无签名的（建议动员持卡人当场补签名，补签名亦可免验身份证件）。”按此新规定，盗用牡丹卡者只要当场补签姓名和在POS凭证上签名，便可以免验身份证件，可以刷卡完成消费交易。盗用者同一时间两份当面亲笔签名即使笔迹有差异，也不会受到怀疑，因此盗卡消费仍然会畅通无阻。一方面持卡人未在牡丹卡上签名，放弃权利，存在过错；同时银行实行补签“便民”服务措施也有一定过错，按“过错责任原则”双方需根据过错责任的大小而分别承担相应的经济损失责任。
三、信任危机与责任风险的负面影响
牡丹卡电子货币的流通使用，是为了给全社会和持卡人提供“灵活快捷，畅通安全，信用便利”的金融服务。服务措施的创新和业务的开拓发展，理应为全社会和持卡人提供更优质更全面的服务。根据调查，持卡人对牡丹卡使用最关注的问题，一是安全，二是便利，最后才是快捷。如果持卡用卡不安全，再便利顾客也不会接受和使用，而且越便利风险就越大，自担责任就越重。如果使用不便利，也就谈不上快捷，根据报道，ATM提款机吃卡常有被揍的现象发生，据说ATM机有的被踢伤，有的被烧伤，甚至还有的屏幕破了相，甚至有些自动银行只得请人值守。各项金融服务首要的是给社会与顾客提供安全感，提供人文关怀，贴近持卡人的消费理念和现实要求，积极创造条件在时机成熟之时，积极指导和引导金融服务同国际接轨，按国际惯例办事。如果得不到全社会和持卡人的支持与认同，改革创新就会流于形式，难以成功。“两免服务措施”出发点和指导思想是好的，但客观上产生的负面影响不少，应引起有关决策者的重视。
1.持卡人恐卡怕卡，停止使用牡丹卡，造成牡丹卡信用流失。现今社会上流行一种“电子恐惧症”，表现为对电子货币、机具设备不信任而引发恐慌情绪与过激行为。根据银联部门统计，自动转账、查询、存款等业务持卡人用得很少，原因就是很多人不敢尝试，自动转账怕多下账、转错账，查询怕吃卡，自动存款怕收多存少。在人们对电子货币和ATM机具恐惧感尚未消除之际，若再加上对牡丹卡产生的安全恐惧症，有谁还敢出门时携带牡丹卡和消费时使用牡丹卡。虽然银行提示持卡人像保管现金一样妥善保管好牡丹卡，但牡丹卡毕竟不是现金，现金丢失仅失去本身价值，牡丹卡丢失还得承担透支经济损失。持卡图的就是牡丹卡具有灵活、便利、畅通等功能，如果在享受这些服务功能的同时，要承担比使用现金更大的损失风险，付出更高的使用成本，这种便利就不会被大众接受，灵活、畅通也就失去了其应有的服务实用价值。“将现金放进安全的地方”这是人们最常见的保管方式，而很少有人认同“将现金全部带在身上”保管，牡丹卡的生命就在于使用，就在于市场上流通，若持卡人基于对用卡安全的担心与恐惧，像妥善保管现金那样将牡丹卡放进“安全的地方”，那么牡丹卡就失去了应有的实用生命价值与信用价值。
2.持卡人转行办卡、用卡，造成牡丹卡业务市场流失。银行有制定修改章程、合约的权利，持卡人也有自由选择的权利。现在发卡银行很多，谁也难搞垄断，哪家银行卡种安全、成本低、服务周到，就选择哪家办卡。针对持卡人的用卡心理，面对激烈竞争的金融市场，各家银行都在苦练内功，改善软、硬件服务环境，提高服务质量，以期待在市场逐鹿中占得先机。根据近期报道，目前，农业银行广东省分行给信用卡“加锁”保安全，推出“金穗卡DNA安全支付”服务系统，目的就是解决信用卡被盗刷的问题，提高信用卡使用的安全度。该系统有两项服务功能：一是消费刷卡短信通知服务；二是刷卡交易支付确认服务。前者是银行采取合理的方式及时履行提示和告之义务，后者则是通知和授权持卡人通过电话输入密码确认后完成交易。两项服务功能既赋予了持卡人的权利，又尽了银行应尽的协助盗刷的义务，此举堪称高明，一举两得。试比较一下，一家是加锁保安全，积极履行提示和协防盗刷义务；另一家则是“两免”不设防，门户开放，并告知责任自担，作为持卡人会喜欢选用谁家银行的信用卡，答案自然清楚。社会总要向前发展，信用卡也总会越来越普及完善，然而市场竞争适者生存，衷心希望工商银行能够调整经营策略，切实保障持卡用卡安全，维护持卡人权益，取信于民。
3.带走存款、结算、缴款、个人消费贷款、住房贷款、汽车消费贷款等业务，造成牡丹卡综合业务流失。当前社会经济生活中，信用卡作为一种电子货币已日益广泛运用到各个领域，缴收电费、水费、保险费、通讯费、网络费等，代发工资、养老金、保险金等；持卡消费、结算，办理各类贷款、转账、结算等，都广泛使用到银行信用卡，全国联网和跨行联网更使银行信用卡功能得到迅速提升和扩张，人们不需多行办卡也不用随身携带各种卡，一卡即可走遍天下。如此一来，人们就会经过反复比较，选择并保留最好使用的那种银行信用卡长期固定下来使用，从而成为某家银行的固定客户，对于其他银行来说则成为客户流失。一旦持卡客户流失，与银行信用卡相连的其他综合业务也就随之流失。以前，工商银行以网点多取款方便名满天下，能给持卡人提供比他行更便利、灵活、快捷的服务；如今银行联网后，就失去基础设施强的硬件优势，与各银行处于同一起跑线上，若再不能从软件上提高服务质量，则必然落伍居后。
四、当前牡丹卡突出责任风险的法律分析
社会主义市场经济是法制经济，一切平等民事主体的合法权益均受国家法律的保护，一切侵权行为都将受到法律的禁止甚至国家强制力的制止，法律既赋予平等民事主体之间自由缔约的权利，也规定了违约方或侵权者承担民事和经济赔偿责任的义务。工商银行是市场经济中普通的一位独立民事主体，既享受法律赋予的权利，也承担相应的民事、经济责任。
1.银行单方公告便民服务措施，只能赋予客户权利，不能增加义务，更不能侵害客户权益。根据我国《合同法》第40条的规定：“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”工商银行推出挂失即时生效的服务措施，加重的是银行的责任，但免验身份证件、免输密码的措施则显然加重了持卡人经济损失的风险，同时也剥夺和排除了持卡人通过出示身份证件、输入密码的方式实行保护卡中资金安全的两项权利。因此，依据《合同法》的上述规定，银行不管是以公告的形式还是以文件的形式推出“两免服务措施”在法律上都是“无效条款”，持卡人均可以依法提出抗辩，以维护自己的合法权益。从持卡消费的实践来看，出示身份证明、输入密码也是持卡人防范经济损失风险最行之有效的办法，除此之外，目前很难找到更安全、成本更低、更行之有效的防范措施。根据媒体报道，自工商银行于2002年5月推行“两免服务措施”后，现农业银行仍要求持卡消费既输入密码、签名，同时还要求出示身份证件；建设银行则要求输入密码和个人亲笔签名，可不必出示身份证件；仅有招商银行与工商银行相同，只需签名不必输入密码与出示身份证件。由此可见，在同国际接轨按国际惯例办事方面，众多商业银行还是较为谨慎的，将防范风险与市场开拓改革创新视为同等重要大事，常抓不懈。
2.银行与客户是平等主体，应当遵循公平原则确定各方的权益和义务，公告修改合同不符合《合同法》的规定。《合同法》第三条规定：“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。”第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”虽然工商银行牡丹卡章程及领用合约等均有银行方可以单方修改章程、合约之权利的规定与约定，且一经公布即为生效，无须另行通知，但这些规定与约定必须符合国家法律和政策规定，否则章程、合约无效，而无效条款自始至终就没有法律约束力。工商银行是国有独资的企业法人而不是国家机关，国家机关发布的公布只要不违宪，对每个公民就具有强制力，银行则不同，既无行政管理职能又无公共权力，所从事的一切都属经济和民事行为，并需遵守经济和民事行为的法律准则，没有一经公布即为生效的社会强制力，同时公布修改合约也不符合法律规定。首先，在从事市场经济的民事活动中，银行与持卡人主体地位是平等的，不存在谁主管谁，谁服从谁，银行一方不得将自己的意志强加给另一方持卡人。其次，合同是双方当事人意思合意的表达，应达成一致的意见，合同一旦依法成立对双方都具有约束力，当事人应当遵循诚实守信原则，认真履行义务。合同可以修改，未尽事宜可以补充，但任何修改与补充都必须经双方当事人平等协商并达成一致意见，单方改约、补充合同是无效的行为。《合同法》第77条明确规定：“当事人协商一致，可以变更合同。”反之未经协商或协商不成则不得变更合同。其三，章程合约都是银行提供的格式条款，规定与约定银行有权单方修改章程、合约本身就不公平不合法。《合同法》第39条规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则，确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”持卡人相对于银行人员属于弱势群体，要想申领牡丹卡就得接受银行制定的章程、合约，不管其制定得是否公平合理，没有选择的余地。修改章程、合约不协商为不公平不合理，单方面修改、变更是擅自，一经公布并生效为强加，“无须另行通知”更算不上“合理的方式”，都是违反《合同法》的行为（注：最近媒体报道，中国消费者协会已开始挑战“霸王合同”，启动“格式条款系列评点”活动，对商家使用不平等格式条款，或单方以通知、声明、店堂告示等方式做出的不公平不合理的规定，以及显失公平的行业惯例一经投诉或反映，中消协将组织专家、学者进行点评，推进问题的解决。工商银行应未雨绸缪，早作对策，主动应变，不能等到曝光评点当靶子后再被动改弦更张。）。
3.《牡丹卡重要公告》形式不完备，缺乏生效要件。银行发布的公告虽然不能对第三人产生权利性的强制约束力，但对其自身的义务性承诺则具有法律约束力，不遵守义务承诺就得承担相应的法律责任。即使是自律性的公告，发布也要具备生效的形式要件和通过正规的途径。《牡丹卡重要公告》只有公告事项与内容、生效的时间与条件，而缺少发布者和发布日期，严格讲形式上不完备，特别是缺少了发布者，连公告是谁发布的都不知道，没有主体，公告则没有正式效力。公告是给人看让人知晓的，按惯例应张贴在营业场所醒目的地方，若是涉及广大告知对象的，还应在当地有影响的媒体上公开发布。《牡丹卡重要公告》推出的服务措施在全国18个特大城市和三个省份实施，涉及面广，理应在当地有影响的媒体上公开发布，仅仅以内部文件下发或在内部网站上发布公告，远远没有达到广而告之的目的。目前网络普及率远远低于持卡率，许多持卡人根本就不上网，工商银行网站也算不上很有影响的网站，上网者也不一定访问工商银行网站。工商银行如果对持卡人负责，就应当选择合理有效的方式通知持卡人。因此，《牡丹卡重要公告》既存在形式不完备的先天不足，又存在发布不够公开的后天缺陷。
4.银行违反了牡丹卡章程的规定和合约的约定。工商银行牡丹卡信用卡和贷记卡等《章程》均规定：“本章程由中国工商银行负责制定和解释，经中国人民银行批准后实施，修改时亦同。”这清楚的说明：第一，章程由工商银行负责制定、解释和修改；第二，章程的制定修改必须获经中国人民银行批准后才能生效实施，否则无效不能实施；第三，牡丹信用卡贷记卡等《领用合约》是根据相应《章程》制定的，也依据《章程》修改而修改，《章程》修改有效则《合约》修改有效；反之《章程》修改无效，《合约》修改就无效。现推行牡丹卡一系列服务措施的情况是：第一，没有对《章程》进行修改；第二，国家和中国人民银行也没有出台颁布新的法律、法规和政策而因此需要对《章程》的内容进行修改、补充和完善；第三，牡丹卡重要公告和工商银行下发的一系列文件通知，均未获得中国人民银行的批准。因此，牡丹卡重要公告和一系列文件，依据“经中国人民银行批准”的规定对外不得实施，既没有效力也没有约束力。同时，银行单方修改《章程》、《合约》既没有法律、政策依据，本身也违反了《章程》的规定与《合约》的约定。
五、完善牡丹卡管理制度与改进牡丹卡服务措施的法律建议
1.取消“免输密码”消费，恢复使用密码进行交易，为持卡人筑起一道必要的安全防线。安全是人们生产、生活、交换、消费的首要前提。针对社会治安而言，偷盗、抢劫在人们日常工作与生活中确实常有发生，在接受我们调查的各类人员中，人人都曾有过被偷被盗或失窃的经历，虽然银行不能捉贼惩奸，保一方平安，但至少不能给盗卡者盗刷消费提供可乘之机和可钻之门，要为丢卡者建筑起一道安全长城，决不让盗窃者的犯罪得逞。只有这样牡丹卡才会得到人们的信任，才能得到人们的拥持。
2.取消部分委托代办业务，谨防金融诈骗。《牡丹卡重要公告》推出了11种代办业务，银行受理代办业务时，代办人需提供本人及持卡人的身份证件原件，提供持卡人填写的授权委托书等证明资料。在代办业务中，有部分代办品种蕴藏着较大的风险，且缺乏较为行之有效的防范措施与办法。首先，授权委托书难以鉴定是否为持卡人亲笔书写或签名；第二，持卡人的身份证件可能与牡丹卡一起丢失；第三，代办人的身份证有可能是假的；第四，通过电话向持卡人核实情况又无法鉴定对方身份的真假和声音的真假，持卡人也有可能同代办人恶意串通；第五，以持卡人“个人客户信息档案”考问代办人防范效果也存在缺陷，个人客户档案所载信息属个人秘密，代办人无义务去了解也无义务回答，代办人若对持卡人熟悉，问之有何用，考之有何难。所以，有些代办业务风险较大，为谨防金融诈骗的发生，降低牡丹卡业务的风险度，建议取消“挂失新开、补打密码、重置密码、销户、领密码信封”等风险较大的代办业务；否则，只要鉴定确认授权委托书不是持卡人亲笔书写或签名，代办业务造成的损失无可争辩地由银行承担。
3.减费增权，增强牡丹卡业务的竞争力。银行信用卡服务收费已是各行的普遍做法，银行实行有偿服务无可厚非，但物美价廉的商品总是最受人们的欢迎，牡丹卡业务也是如此。既然是一种服务，既然要让人们广泛接受，就应该成为物美价廉的“商品”。牡丹卡业务有潜力可挖。第一，降低收费，让利与民，吸引广大客户，留住客户与人气。第二、延长牡丹卡使用年限，便利于民，留住长期客户的根；既然每年收了年费就不用每两年换一次卡，换一次卡得办一次担保手续，银行不怕烦，担保人却怕烦，牡丹卡使用不设有效期限长效又何妨，不用时可随时办理销户手续。第三，让持卡人自由选择交易方式，还权于民，让客户满意，留住客户的心。申办牡丹卡时可将交易方式、支付确认方式等供持卡人自由选择，既可单选也可多选全选。总之，持卡人选择远胜于银行硬性规定。
4.改进ATM机具的性能，拒卡不吃卡，消除“电子恐惧症”。ATM机具常被“挨揍”，都是吃了“嘴巴”的亏，吞卡吃卡是其挨打的主要原因，并由此引发“电子恐惧症”。虽然ATM吃卡本意是为持卡人利益着想，防止牡丹卡被人盗用，但防止被盗用不是仅有此一种良法。我们可以改进ATM防卡盗用程序，设定：三次密码输入不正确退出此卡，24小时内拒绝使用，短信通知持卡人；密码输入错误累计达到六次，在办理密码重置等手续之前拒绝此卡使用，自动冻结此卡账户，短信通知持卡人可就近办理密码重置等手续。这样既可以防止他人盗用，又可缓解人机矛盾，消除“电子恐惧症”，还可以减少持卡人办理取卡手续的交通费用和节约时间，同时也可以减少持卡人与银行不必要的争论与纠纷。
5.设置一米线，建筑防火墙，悬挂《章程》和注意事项，履行告知义务。一米线是一道防范经营风险的道德防线，是一道心理确保资金安全的防线，是一道区分责任的法律防火墙。许多犯罪活动就发生在身边，为了防止密码被公开偷看窃取，为了防止牡丹卡及现金被盗被抢，每台ATM机具前都应该置一米线和隔离防护设备，银行工作人员要切实保障一米线制度得到不打折扣的实施与遵守，为顾客提供一个安全的交易环境。《章程》和有关制度是给人看的，银行有告知的义务，客户有知情权，因此凡有ATM机具的地方，就应悬挂牡丹卡《章程》及有关使用注意事项。例如，告知持卡人一旦发生吃卡了该怎么办；怎样避免吃卡；领回吃卡的程序，应带哪些证件等。其实很多人对ATM机具拳脚相加，大多是被吃卡后不知怎么办和如何是好。机具不会说话，银行工作人员已下班，心里许多担心无法与机具沟通，由此才产生过激行为，但如果有告知说明白，一看就明，定会减少很多纠纷。
6.增设残疾人服务设施，给予客户人文关怀，提升工商银行的社会形象。服务应以人为本，以人为中心。我国13亿人口，残疾人口数千万，是一个数目不小的特殊群体，牡丹卡业务服务切不能忽视这一数量庞大的特殊群体。目前我国随着经济的发展和社会的进步，关注残疾人和服务残疾人已引起党和国家以及社会各界的高度重视，机场、商场、剧院等到处都有为残疾人开辟的专用通道和设施，这不仅是爱心奉献，而且是一个地区和社会物质文明和精神文明建设程度的体现。同时我们也看到，有些银行营业场所台阶高筑，气势磅薄，门前是雄狮威武，大厅金碧辉煌，可谓完美无缺，风景这边独好。但惟一遗憾是未想到残疾人，既没有给他们开设专门方便通道，也未替他们设置专用设施，高台筑起了客户与银行的距离，雄狮吓走了客户的业务。所以，特建议工商银行应在有条件的营业场所率先修建坡道和安全专用通道，专供残疾人使用；同时设置低矮柜台，专供残疾人存取款、转账结算使用。现在营业场所的柜台大多过高，不适宜残疾人接近和办理各项业务。如果工商银行能在这方面先行一步，一定会受到残疾人的欢迎，一定会起到广告效应，换得全社会得认同和赞誉，这样就会在激烈的市场竞争中占取先机。
7.修改“霸王合同”，转变经营思想观念，近民贴民为民，提高工商银行的亲和力。市场经济是平等主体的经济，银行与个人或企业客户在资产上可能是不对等的，但在民事主体地位上和法律关系上是相互平等的。现在商业银行、股份制银行甚至外资银行比比皆是，谁“霸道”，咱就躲避谁，惹不起躲得起，所以人和万事兴，和气才生财。工商银行各类牡丹卡章程及领用合约或多或少还带有一些计划经济和官本位的痕迹，无意识地把自己视为管理者甚至夜郎自大，盲目认为自己是天下第一行，没有摆正自己在市场经济中的位置，给人一种高高在上的感觉，缺乏亲和力。因此，在当前激烈的市场竞争中，工商银行应积极主动转变经营观念，有意识地贴近群众，平等化、人性化、服务优质化，主动去适应市场，而不是让市场客户来适应银行，否则，就会被市场和客户扬弃。具体来说，应全面系统地修改牡丹卡《章程》和《领用合约》，让其规定与约定的内容真正接近民意，贴近民心，为民谋利，为民接受拥护。例如，应改变管理者口气，章程、合约尽量体现告知说明性的语言；可以将2001年5月16日推出的六项服务内容，选其适当者及时补充完善到新《章程》和《合约》中，可以为持卡人设置一些选择性权利，把权利赋予持卡人，而不是规定限制持卡人行使权利等。
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