摘要：“互联网+政务服务"为开创政务服务新局面、创新政务服务新模式提供良好契机和基础条件。文章通过分析实际项目案例，介绍了"互联网+政务服务"的六个具体创新模式，业务创新：1、建立了以服务对象为中心的网上网下多渠道融合一体化服务体系；2、建立了基于用户画像的放管服一体化管理服务体系；3、建立了基于知识库和远程协助的单一窗口体系。技术创新：1、建立了基于云计算的互联网+政务服务架构体系；2、建立了市区联动的跨层级跨部门跨系统的数据资源交换、管理及应用体系；3、基于芯片级全国产软硬件安全可靠自主可控的政务服务应用示范。该项目通过节省办事人交通成本、纸张成本、时间成本累计创造间接经济效益超过1个亿。
关键词：政务服务；互联网+；应用；创新
一、背景介绍
通过互联网技术和方法，优化服务流程，创新服务方式，让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵，是我国建设服务型政府的重要内容。在国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见（国发〔2016〕55号）中指出——推进“互联网+政务服务”，是贯彻落实党中央、国务院决策部署，把简政放权、放管结合、优化服务改革推向纵深的关键环节，对加快转变政府职能，提高政府服务效率和透明度，便利群众办事创业，进一步激发市场活力和社会创造力具有重要意义。“互联网+政务服务”要建立新型的服务型政府管理模式，要提升政府管理水平，提供更高效的政务服务[1]。
二、总体思路
作为政务服务改革的重要举措，依托上海市电子政务工程技术研究中心（万达信息）的关键技术研发成果，徐汇区借2012年至2014年建设徐汇区行政服务中心的契机，率先以互联网+政务服务理念建设了信息化系统。
三、创新概况
（一）、建立了以服务对象为中心的网上网下多渠道融合一体化服务体系
以个人和企业两类服务对象为中心，构建了包括网站、微信、app、自助服务终端等多渠道融合、线上线下一体化联动的服务体系。
将办事流程拆解为咨询、填报、预约、取号、叫号、填表、收件、流转、制证、支付、评价、查询共12个环节，结合身份证、法人一证通、市民云、人脸识别等多种实名认证手段，实现了服务流程中对办事人身份的感知，为其提供个性化、关联性强的多渠道服务，变“群众跑腿”为“数据跑路”，变“企业四处找”为“部门协同办”，形成“一号受理、一窗办理、一网运行、一办到底”完整链条，为企业和市民提供高效、便捷、透明的“一站式”服务。
仅通过这一个举措，在徐汇区减少企业和群众上门累计约30万人次，窗口服务人次超过250万，提高窗口办事效率30%，节省填表时间50%，将等待时间从平均14.2分钟缩短为8.4分钟。
（二）、建立了基于用户画像的放管服一体化管理服务体系
用户画像是根据用户社会属性、生活习惯和消费行为等信息而抽象出的一个标签化的用户模型。构建用户画像的核心工作即是给用户贴“标签”，通过多维数据对徐汇区企业进行“标签”化分类，逐步根据标签分类对企业进行管理和服务。
通过用户画像构建事中事后“综合+专业”监管体系。围绕“谁来管、管什么、怎么管”，逐步建立起权责明确、公平公正、透明高效、法治保障的全链条的事中事后监管体系，形成政府、市场和社会“三位一体”的多元监管主体架构。首先对接市法人库、人口库、空间地理库、市场主体库、信用信息库、实有房屋库等六大基础数据库，建立统一动态的监管信息资源数据仓库，为徐汇区3.8万家企业建立“一户一档”企业用户画像库。推进企业年报、经营异常目录、严重违法企业名录、失信被执行人名单（老赖黑名单）等监管数据落地和应用，采取“双随机”方式开展企业年报信息和即时信息抽查，凡是未按照规定期限履行年报公示义务的企业均载入经营异常名录，采取信用约束，实现“一处违法、处处受限”。通过企业服务随心选，将系统推荐和自主选择相结合，已让徐汇区近5000家初创企业获得法律、人事、财务等50余类近万次服务。
（三）、建立了基于知识库和远程协助的单一窗口体系
借鉴“大政府小部门”的无缝隙政府理念，以“一口受理”为抓手，整合部门资源，构建“统一咨询、统一预约、统一收件、统一编号、统一收费、统一反馈、统一发证、统一监管”八大统一的标准化公共服务体系，实现系统整合、人员整合、流程整合、表格整合、知识整合、窗口整合，促进各部门行政效能的持续提升。
在办事过程中提供基于人工智能的视频、语音等多种形式的远程协助，确保企业能够在网上提交材料，通过数据积累构建业务知识库，确保线下窗口人员能收的进材料，从而构建不依赖于部门的综合单一窗口体系。
以区市场监管局为例，将局内31项行政审批事项整合集中办理，实行网上“一表填报、一口收件、协同审批、一口发证”，申请人只需要往返2次就能在4天内取得所有证照，实现了一站式办理、一门式服务，注册登记便利化水平明显提高。落实“五证合一”、“先照后证”等改革举措，并扩展到外资审批、数字证书、食品许可（不需现场勘察）、内资经营范围变更等服务事项，实行“一表申请、一口受理、信息共享、一口发证”，并限时四个工作日办结；结合企业需求，将“单一窗口”服务模式覆盖企业全生命周期（从企业设立到企业变更）。
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单一窗口已累计服务了12000家企业，企业设立平均办理时间缩短80%，企业变更登记具体事项的平均办理时间缩短50%。
（四）、建立了基于云计算的互联网+政务服务架构体系
在“互联网+”新业态的背景下率先以虚拟化技术为蓝图进行了政务服务基础平台建设，结合云计算优势和本区的创新业务模式，构建了政务服务的私有云（云数据中心），由桌面云、云应用、云存储、智能云管理等多层次的云服务组成，实现了增效减排，提供了高性能、高可靠、持续稳定的“互联网+政务服务”的架构体系。
通过云数据中心构建了架构体系中的PAAS层，确保体系灵活。通过云桌面有效地将各类电子政务应用纳入统一管理，打破条线系统间的相互屏障，为各类政务应用提供统一入口，对系统资源进行严格的配置管理和权限管理。云桌面采用“一屏双机”技术方便不同网络系统间的切换登录。云桌面提供完善的快照备份功能，在系统异常或被破坏时，可以即时进行恢复。云桌面具有各类传统客户端所不具有的优势，使新开窗口的设置和窗口办理业务的调整极大增速。通过智能云管理，实现对大厅设备、软硬件的云端统一管理，保障系统稳定运行以及问题的第一时间发现。通过为每个服务对象开辟了云空间，实现了空间和材料的复用。
通过以上云计算架构，机房面积缩减到原来的25%，云桌面实现无缝切换，节约切换时间累计3000小时，实现一键换机，缩短维修时间45%。
（五）、建立了市区联动的跨层级跨部门跨系统的数据资源交换、管理及应用体系
通过共享交换实现“让信息多跑路、群 众少跑腿”这个目标的达至，必须强化部门协同联动， 打破信息孤岛，促进办事部门政务服务相互衔接[2]。
由于各部门的系统架构千差万别，网络环境、操作系统各异，系统开发商众多，这些异质异构系统之间往往存在数据共享不及时、数据质量不高等问题。
本项目研发了政务数据资源交换网络技术，它是一个基于数据总线的分布式数据交换系统。与传统的点对点的数据交换不同，以数据总线为基础的数据交换可以通过设定数据目标地址对数据的流向进行精准控制，并可以对业务数据进行个性化的合规性检测。配合业务流程的持续优化，数据交换也可以通过改变数据流向、对数据进行按规则转换，持续配合优化，以适应业务的需要。
运用以上技术手段，将市工商、质监、房管、税务12条专网、71个市区联动业务系统、2个区自建系统接入数据中心，并不断扩大数据采集范围，建立数据信息“市区联动、全区共享”、“一次采集、多次利用、多方利用”机制。中心利用数据资源交换、管理及应用体系，实现市法人基础信息库、人口基础信息库、空间地理基础信息库等六大数据库落地，共5大类、110小类、1021子类，1235万条数据记录，并同步更新“企业法人、自然人、信用信息”等716个政务信息数据集的编目，纳入数据6000余项，数据记录超百万。实现了这些数据的动态更新、多维索引和综合分析。
（六）、基于芯片级全国产软硬件安全可靠自主可控的政务服务应用示范
芯片级全国产软硬件有效增强了对政务数据和应用程序的保护。它基于核心、系统及网络的三层安全防护体系可以有效防止病毒、蠕虫和未经授权的用户擅自修改系统文件，使系统可以免遭病毒侵袭，避免因为感染病毒而丢失重要的数据。在应用层面支持可插入的验证模块PAM、提供SASL验证机制、提供基于SSL/TLS对HTTP、SMTP等的加密、 验证。国产基础软件由于具有自主知识产权和掌握全部源代码，杜绝了国外操作系统有意设置的安全漏洞和后门，加强了整个体系的安全。
经过多轮需求和技术论证，软硬件平台使用了以下国产产品：1、服务器：浪潮NF2266M，其中芯片为龙芯3B，操作系统为中标麒麟6.0；2、数据库：人大金仓7.0；3、中间件：金蝶8；4、桌面电脑：联想开天M6000，芯片为兆芯ZX-A，操作系统为中科方德，办公软件为金山 WPS 9.1。
徐汇区婚姻收养登记中心于2016年3月1日开始使用全国产软硬件的政务服务信息化平台和婚姻登记系统。这套系统无缝对接非国产软硬件整体平台，后续可视情况实现整体转换。通过上述应用，验证了政务服务大集中部署应用模式和工程方法，形成了全国范围内的项目示范效应，带动了国产化基础软硬件在全国政务服务市场产业链的发展。
四、实施效果
基于互联网+政务服务系统，本项目首创形成了以网上网下多渠道融合一体化服务、基于用户画像的放管服一体化管理、基于知识库和远程协助的单一窗口和一体化、智能化、立体化管控体系为特点的新型互联网+政务服务模式，改变了政府服务模式单一、业务联动不足的格局，取得了良好的经济和社会效益。以徐汇区为例：通过节省办事人交通成本、纸张成本、时间成本累计创造间接经济效益超过1个亿。①通过网上网下多渠道服务，减少了约30万人次的现场办事；②为约250万到现场办事的群众提供了预约办事、自助填表等便利化服务，减少了办事群众多次排队、反复提交材料问题，优化了办事流程；③基于单一窗口服务体系，结合智能知识库及视频咨询等多种手段，已累计让企业少跑了6万5千次部门窗口，少交了84万份材料。
截至2016年底，已经接受了韩正书记、杨雄市长以及其他各省市的同行共397批次4900多人次调研考察，包括北京、云南、江西等省部级领导，获得了一致好评。
五、未来展望
在政府人员编制不断缩减、运行成本不断下降的实际情况下，后续政务服务应更多的依托第三方平台提供服务，如基础平台、物流、支付、实名认证等，进一步通过公共服务摊薄政务服务成本，让政务服务便利化惠及更多群众。
参考文献
[1]周民,贾一苇.推进“互联网+政务服务”,创新政府服务与管理模式[J].电子政务,2016(6):73-79.
[2]宁家骏.推进“互联网+政务服务”深化信息惠民试点建设[J].电子政务,2016(5):83-88.
论文作者:陈云翔
论文发表刊物:《基层建设》2017年第23期
论文发表时间:2017/11/9
标签：政务论文; 互联网论文; 数据论文; 徐汇区论文; 企业论文; 系统论文; 窗口论文; 《基层建设》2017年第23期论文;