蒋思阳湖北省咸丰县人民医院 445600
【摘 要】目的：探讨儿科护理细节中引起护理纠纷的原因，提出针对性的防范措施。方法 随机抽取本院儿科2010 年9月~2014 年9 月收治患儿中的153 名患儿及其家属进行问卷调查，分析研究儿科护理细节中引起护理纠纷的因素。结果：潜在原因前三位分别为护士繁忙（44.76%）、护士态度（26.57%）、沟通不当（13.99%）。患儿家属关注重点集中在治疗及时性[（91±5分]、患儿是否出现不适[（85±15 分]、滴注过程安全性[（81±11 分]、医院环境方面[（73±14 分]等。结论 将细节管理引入到儿科护理管理中，从细节入手，加强护理工作中各个环节的安全防范，从而有效地规避医疗风险、事故，实现护理质量的可持续性发展，减少护患纠纷，营造一个良好的医疗氛围。
【关键词】护理；细节；纠纷；对策
护理纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷，目前儿科护理细节的忽视引发的护理纠纷问题较多，为了解决这些问题，本文分析了儿科护理细节的问题现状，总结了护理纠纷的原因，提出了护理纠纷的防范对策。
1、临床资料1.1 一般资料随机选择本院儿科从2010 年9 月~2014 年9 月收治患儿中的153 名患儿，其中男性患儿93 名，女性患儿60 名。年龄范围为1 个月～10 岁，平均年龄5.5 岁，病程为1 月～4 年。
1.2 方法对153 名患儿及其家属发放自制问卷调查表，以无记名方式进行调查，发放调查表153 份，收回153 份，收回率100%，并以询问与观察相结合的形式，对护理细节中所存在的问题进行调查，对材料进行整理分析，总结出引起护理纠纷的因素，并给予相应的防范措施。
1.3 统计学处理资料数据均应用SPSS18.0 软件处理，以（x±s）表示计量资料，以数（例）与率（%）表示计数资料，P＜0.05 表示差异具有统计学意义。
2、结果护患纠纷、投诉潜在原因分析：潜在原因前3 位分别为护士繁忙、护士态度差、沟通不当，见表1。
3、讨论通过分析引起护理纠纷的原因，探讨改进护理工作，转变服务理念、提高服务质量、注重细节管理、规范护士的沟通方式及提高法律意识是减少护患纠纷的关键。将细节管理引入到儿科护理管理中，从细节入手，加强护理工作中各个环节的安全防范，从而有效规避医疗风险、事故，对实现护理质量的可持续性发展起到了重要的作用。转变服务理念、提高服务质量、注重细节管理、规范护士行为、加强护患沟通及法律意识，要诚实谦虚，文明礼貌，态度和蔼，作风严谨，技术过硬，工作认真，细心、耐心做好每个护理环节中的细节工作，是减少护患纠纷的关键。只有减少护患纠纷，才能营造一个良好的医院氛围。
3.1 护理纠纷原因分析3.1.1 护患沟通不到位随着我国经济的迅速发展，我国的医疗技术水平也越来越好，但是，医院对患者进行治疗过程中仍然存在着许多的问题。
在这些问题当中，儿科护理在医院医疗中出现的问题较多，由于医院儿科的患儿情况多种多样，家长是患儿的主要“代言人”，沟通起来更为复杂也需要更多的技巧。医院内科的护理人员一旦与患者的家属交流沟通出现问题，就很可能引发纠纷。因此，解决医院内科护理沟通中存在的问题迫在眉睫。
3.1.2 儿科护理细节管理不完善目前，儿科护理工作的开展依然延续的其他科室的护理制度，没有针对儿科的特殊情况制定相关的护理细节管理制度。
目前儿科护理制度能够达到全面制度建设的情况依然较少，这也使得细节管理无法开展。
3.2 对策3.2.1 改善服务态度，转变服务观念，加强护患沟通护士在实施医疗护理过程中，服务态度最为患）匕及家属关注。良好的服务态度是减少护理纠纷的重要因素之一。随时保持良好的心态，用亲切文明的语言、以温文而雅的举止给患者带来亲切感、信任感，同时给予更多的同情、理解、帮助，主动为患者解决遇到的困难，了解不满情绪产生的原因，及时沟通，化解矛盾，这一切是建立良好护患关系的基础。当发生护患冲突时，护士一定要冷静应对，不推卸责任。用爱心、耐心、同情心、与病人真诚沟通，拉近和病）匕及家属的距离，自觉的为病）匕提供优质的服务，采用多种形式的宣教、解释工作，增强病）匕及家属对我们工作的理解和信任。
3.2.2 注重科学管理①科学的护理管理，合理轮休，制定严格的岗位制、质量控制制度，加强监督，务必落实每项既定护理工作，保障护理安全。②科学管理病区，合理引导，提升患儿家属办事效率，分流人群，减少拥挤。③改造病区环境，合理布局冷暖空调系统，充分考虑儿科流行病学情况，避免病区与科室之间温差过大。④加强儿科滴注监督，落实严格的“四部巡视法”，轻柔确切操作，定时巡检，做好家属宣教，提高家属自我监护能力，发现异常及时报告处置。⑤落实“绿色通道”制度，避免急诊延时停留。通过培训学习树立起风险意识和法律意识，以良好的服务态度，扎实的理论基础，精湛的护理操作技术和高质量的护理水平为患者服务，才能真正赢得同行及病人的信任和尊重，防范护患纠纷的发生。
综上所述，儿科护理细节引发的纠纷问题是多种多样的，原因的复杂性促使了儿科护理工作必须要重视护理细节制度的建设，重视缓解护理工作人员的工作压力，建立家属与护理人员的沟通渠道，提供业务能力，加强细节观察，全面形成儿科护理工作的优质服务。
参考文献：[1]叶小霞，蔡伟良，陈晓茜，许海萍.儿科护理纠纷的原因与防范对策[J].齐齐哈尔医学院学报，2014，09：1403-1405.[2]王芳，严金兰.儿科护理差错事故发生的原因及其防范措施[J].中国保健营养，2012，06：505.
论文作者:蒋思阳
论文发表刊物:《中西医结合护理》2015年3期供稿
论文发表时间:2015/10/8
标签：儿科论文; 纠纷论文; 细节论文; 患儿论文; 家属论文; 原因论文; 护士论文; 《中西医结合护理》2015年3期供稿论文;