社会化媒体对政府危机传播与风险沟通的机遇与挑战，本文主要内容关键词为：机遇论文,危机论文,风险论文,媒体论文,政府论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号G206.3 文献标识码A 文章编号1001-8263(2013)05-0098-07
随着2006年1月8日国务院《国家突发公共事件总体应急预案》的出台，我国应急框架体系初步形成。但是在政府应急管理中，依然存在着危机传播与风险沟通的缺失。①近年来社会化媒体日渐普及，并已成为社会公众最重要的信息获取和意见表达渠道。政府部门不仅不应忽视，而且要针对社会化媒体的传播特性加以有效利用，以增强危机传播与风险沟通能力，更好地维护公共利益。
一、政府危机传播与风险沟通
危机传播与风险沟通紧密相连。早期的危机传播研究注重危机发生后的传播策略，但是随着危机管理中“阶段分析理论”的兴起，危机传播研究逐步扩展到危机预防的范畴，体现出危机传播从“消极应对”向“积极管理”迈进。台湾辅仁大学的公共关系专家吴宜蓁教授将“风险沟通”与“议题管理’、“关系管理”等，都纳入危机传播中“趋势预防”的研究领域。②也就是说，将“风险沟通”归于“危机传播”的一部分。
但是在一些风险研究者看来，危机传播应属于风险沟通的类型之一。风险沟通(risk communication)的概念最早是由美国环保总署首任署长威廉·卢克希斯(William Ruckelshaus)在1970年代提出的。③1984年美国某公司在印度博帕尔(Bhopal)的工厂发生爆炸及毒气泄漏事件，致使当地两万多人死亡，20万人受到影响。此案催生了美国的SARA法案，其中特别强调对公众的风险告知，从而使风险沟通研究开始受到重视。④20世纪80年代中期，美国出现一批进行风险沟通的基础研究和应用中心，为企业和政府风险沟通提供指南和实际建议。⑤
Lundgren和McMakin将风险沟通分为保护沟通(care communication)、共识沟通(consensus communication)和危机沟通(crisis communication)三种⑥。Seeger则认为，风险沟通应涵盖三个阶段，即危机前(告知风险的相关知识)、危机中(紧急告知风险损害的回避)以及危机后(新的风险认知形成)，而重点应是危机前的预防⑦。Sandman发现，一些实际危害较小的风险常常激起人们强烈的恐慌和愤怒情绪，而一些危害严重的风险却可能被忽视。因此他将风险定义为危害+愤怒(risk=hazard+outrange)，并在此基础上，将风险沟通分成四种类型：针对高危害低愤怒的风险预警；高愤怒低危害的愤怒管理；高愤怒高危害的危机管理和愤怒与危害均处于中等水平的对话讨论。⑧
总之，学者们都承认危机传播与风险沟通紧密相关，只是对于二者间的从属关系意见不一。对此，张洁认为，风险与危机之间不是一个简单的、由一种风险演变为一个危机的线性关系。在复杂的社会政治文化场景中，危机可能由多种风险酝酿而成，危机发生后又可能产生新的风险因素，并与其他风险变量相结合而导致新的危机。“从这个意义上来说，风险沟通研究与危机传播研究应该是相互交融，难以完全区隔开来的。”⑨
政府危机传播与风险沟通与企业危机传播还存在差异。企业危机传播中的危机，是指“对组织、企业或产业可能造成潜在负面影响的重大事件，此事件也可能波及到该组织的公众、产品、服务或名声，因其冲击到组织的正常运作，甚至威胁组织的生存”⑩。保护和捍卫企业或机构的声誉是危机公关的最高优先。因此从消费者投诉，到机构重要领导人卷入刑事诉讼；从媒体负面报道，到政府机构的相关调查，所有这些可能影响企业或机构的声誉乃至生存的都属于危机。为保证企业和机构声誉无损、运作正常，就需要及时有效的危机公关，避免因反应不及时、应对不得当而造成机构声誉的巨大损失。
与企业和机构以维护组织声誉为第一优先的危机传播不同，政府危机传播与风险沟通的第一优先是公共利益和公共安全，目的是避免灾害(hazard)的发生或尽可能降低灾害发生造成的影响，而加强公共服务机构与相关人群特别是普通大众的信息与意见的交换。
2003年“非典”之后，我国特别重视对风险的研究。2007年，中国卫生部与美国国家疾控中心在开展新发突发传染病合作项目中引入风险沟通的理念。2009年3月，《卫生部办公厅关于做好2009年卫生新闻宣传工作的通知》中提出“加强风险沟通和危机传播。要充分认识日常工作中的风险沟通和突发事件处理中的信息传播的重要性”。这是“风险沟通”一词首次进入部级工作文件。(11)从2008年汶川地震救援行动，到2009年甲流疫情防治工作，我国卫生系统遵循风险交流的基本原则和行动策略，取得了一定的成效。按照孙莉和马昱的总结，卫生系统风险交流已经从威廉·莱斯(William Leiss)所说的第一阶段(强调政府和社会机构的风险沟通责任，要求传播者必须准确及时地提供风险信息)，过渡到第二阶段(即关注公众需求阶段和对现实的认知，注重信息来源的可信性、清晰度、有效地利用渠道)，并且呈现了第三阶段(强调沟通双方的对话与参与，风险沟通考虑各方参与者的能动性，各方均为主体。通过对话和参与使沟通的关键点“信任”得以实现)的某些特点。(12)在新媒体时代，对社会化媒体的有效利用，应有助于卫生系统及政府其他部门危机传播与风险沟通工作的开展。
二、社会化媒体的传播特点
按照卡普兰和黑雷等人的定义，社会化媒体是“一组建立在Web 2.0的技术和意识形态基础之上的、基于互联网的应用，允许UGC(用户制造内容)的创造和交换。”(13)本文中所说的社会化媒体，不仅包括博客、微博、社交网络、维基百科等，还包括即时通信、智能手机移动上网功能等。和传统媒体相比，甚至与以门户网站为代表的Web 1.0的传播方式相比，社会化媒体的传播从传播速度、传播内容制造、传播方式以及传播者等各个方面都呈现出新的特点。在这次雅安地震中，社会化媒体更是一马当先地承担起信息发布、社会动员、协调救助以及抵制虚假信息、引导舆论等重要作用。
首先，社会化媒体传播速度更快，并可以通过转发等方式即时分享信息。从2008年印度孟买恐怖袭击案、中国汶川地震，到海地、智利和新西兰地震，直到日本福岛地震海啸灾难，大量的例子表明，社会化媒体先于传统媒体源发布突发危机新闻。在2011年温州动车事故中，事故发生前7分钟，网友“Smm_苗”即发出动车行驶缓慢的“预警”微博。事故发生13分钟后，网民“羊圈圈羊”发出求救微博，被迅速转发10万次，两小时后该网友获救。雅安地震发生后35秒，微博@中国地震台网速报凭借自动测定功能就发出地震消息。3分钟后，@成都晚报就以一句“地震了，吓死人！”证实了当地人的感觉。
在危机传播中，最先说是关键原则之一，其次才是准确和可信。在2003年非典疫情之前，我国政府根据1994年由中共中央办公厅和国务院办公厅发布的《关于国内突发事件对外报道工作的通知》规定，突发事件对外报道由中央外宣办公室统一协调，归口管理，新华社发通稿。没有获得授权，各地新闻单位不能擅自报道。(14)这一规定，造成了疫情初期信息发布不利，使防治工作陷于被动。实际上，当时已经有很多人通过电话和互联网获知了非官方的非典疫情信息，而在社会化媒体普遍使用的今天，瞒报已无可能，慢报招致威胁，危机传播必须抢占先机。今天，如果不能有效地使用社会化媒体，则可能使政府传播者失去先手并陷于劣势。
其次，从传播内容看，社会化媒体更依靠用户制造内容(User-Generated-Content，UGC)而非专业人员编辑和准备内容。根据国家安监局信息中心对新浪微博、腾讯微博等大型微博平台进行了持续监测，仅以新浪微博为例，截至8月3日，“7·23”动车追尾事故新浪微博专题共有1000多万条微博记录。根据采集到的新浪微博数据显示：热门转帖数共646条，转发超过10万次的共12条，占1.8%，大部分热帖转发次数在1万到5万次(见图1)。这是传统媒体时代无论如何都难以企及的。
第三，从传播者来看，社会化媒体方便个人使用，带有人际传播的典型特征，意见领袖作用明显，因此既可能实现广泛的社会动员，但也可能放大社会风险。早在2007年4月美国弗吉尼亚理工大学枪击案中，学生们就使用社会化媒体联系家人和朋友并分享信息。在官方正式宣布死亡名单之前就确认有32名死者。(16)2008年汶川地震中，网络社区论坛和人人网等SNS网站，在网络寻人、发动捐款等方面就已经发挥了出色的作用。在“7·23”动车事故发生当晚，通过微博热帖转发，网友们自发开展了救援、寻人、捐款、献血等行动。温州当地有近1700多人参与献血。但是2012年4月的“老酸奶”事件，则典型地体现了社会化媒体的风险放大效果。
2012年4月9日上午11时，央视《晚间新闻》主持人赵普发出微博，称“转发来自调查记者短信：不要吃老酸奶(固体形态)和果冻，尤其是孩子，内幕很可怕，不细说”。这条微博虽然发出后很快就自行删除了，但作为央视主持人的赵普，“由于有着超过157万的粉丝，该条微博在数小时内引起超过十二万的转发”。无独有偶，《经济观察报》调查新闻部记者朱文强4月9号凌晨也在微博上爆料，说自己8日晚与央视一哥们闲聊，对方劝说以后别吃酸奶和果冻，并打了一个通俗比喻“哪天你们扔了一双破皮鞋，转眼就进你们的肚子了。”他还说“央视哥们透露今年“3·15”晚会曾想将相关片子作为重头，可惜没播”。这条微博，也是以知名报刊调查记者的身份，以和央视记者闲聊的亲身经历，以“破皮鞋”这种污名化的比喻，并以对机构放大(3·15晚会)行动的暗示，增强了风险的放大效果。同样的，该微博虽然很快被删，但转发数也很快超过3万。(17)
根据卡斯帕森等人提出的风险放大理论：除非人类观察到并将其传播给其他人，“风险事件”的影响力在很大程度上将是无关紧要的，或是非常局部化的(18)。风险信号的传播过程，不是一个简单的信息传递过程，而是一个风险信息放大或者缩小的过程。其中，信息某些方面的特征更加突出，现有的符号和形象会被重新解读和阐释，从而引起社会体系中其他参与者做出特定的再解读与反应。
赵普微博事件，突出体现了社会化媒体风险报告的高信号价值。这种高信号价值一是源于其突发性、表述的具象性和强烈的人际劝服特征；二是其文本表达中暗含的对抗性和揭露性。赵普以其央视主持人的权威身份，以调查记者短信为可靠信源，直接提出行动建议，并辅之以充满暗示的启发性表达。它唤起了人们对历次食品安全事件的联想记忆以及对企业、政府的种种不满及不信任的情绪和态度，推动了舆论。尽管赵、张二人很快就删除了相关微博，尽管有央视同行微博批评赵普，“有些自称新闻工作者的人，不经调查采访，坐在演播室里转发短信就枪毙了整个老酸奶行业，没有半点职业道德”，也尽管有各路专家纷纷出面解释，但短短几天之内，但关于“老酸奶还能不能吃”的问题仍甚嚣尘上。
第四，从传播方式上看，社会化媒体的传播更具互动对话性质，而非单向信息传送。相比于传统媒体环境下对政府信息及时发布的期待，社会化媒体的使用者更期待政府危机传播者的及时反应和平等交流。
2009年美国红十字会的调查发现，不仅越来越多的人将社会化媒体当成一种接收信息的方式，他们同时也把社会化媒体看成是与危机管理者和第一回应者沟通的工具，期待危机管理者监测社会化媒体并迅速反应。“69%受访者认为应急机构应该常规监测其网站和社会化媒体网站从而能对求救帖快速反应。49%受访者认为他们在应急组织网站上发布求救帖，就意味着组织很可能已经在应对这一请求。”(19)
三、运用社会化媒体进行政府危机传播与风险沟通
就目前来看，将社会化媒体运用于政府危机传播与风险沟通主要有两种基本思路。一是顺应社会化媒体被广大公众作为重要信息来源的趋势，充分利用社会化媒体推送相关信息，同时通过社会化媒体监测，收集来自社会公众的各种信息，包括预警信息、求解信息和对政府信息的反馈；二是将社会化媒体的应用结合到整个应急管理和危机传播系统中，充分发挥社会化媒体的传播特性，实现对社会化媒体的积极应用。
加拿大政府的“健康加拿大”(Health Canada)项目目前引导着联邦层面的社会化媒体的使用，包括在Twitter、Youtube、Facebook上注册账户，开展RSS订阅等。(20)该项目的主要目标，是使用社会化媒体传播健康和安全信息，也就是通过社会化媒体及时传递建议信息、召回和产品安全警告，推广安全活动。
美国联邦紧急事务管理局(The Federal Emergency Management Agency，FEMA)强调应急管理的“全社会”(Whole community approach)方法，即将公众看成是一种资源而非被动受众。它们对社会化媒体的使用旨在允许与公众的双向对话，而不仅仅是单向信息发布。FEMA局长Craig Fugate指出“社会化媒体为缩小传播鸿沟和积极、持续的方式有效对话提供了所需要的工具。社会化媒体是‘全社会’方式的重要组成部分，因为它有助于便利应急管理部门与公众之间关键的双向沟通。”(21)该局对社会化媒体的使用主要包括:
1.2009年5月设立Facebook账号，通过文字、图片、视频等方式不断更新关于当前形势和防范建议的帖子，和粉丝们保持联系。
2.在Twitter上开设一系列账号，包括国家主账号、区域账号、以局长Craig Fugate为名的管理者账号和各种特别活动账号等。所有账号都旨在发布防灾技巧或情况更新，与粉丝对话互动，或以#seme的形式进行群体对话。在2010年9月加州San Bruno天然气管道爆炸事件中，FEMA的局长Craig Fugate利用Twitter来判断爆炸的规模。他说“通过Twitter我对形势有了更好的了解。如果是四五年前，我不可能获得这样高质量的信息。”(22)
3.注册Youtube网页，使人们可以在上面观看视频，获得各种建议，如对紧急情况如何准备，危机中应该做什么，去哪里。在2012年10月末11月初美国东海岸受飓风影响的人群中这些视频被广泛传播。
4.以手机为终端的个人地域性预警网络(Personal Locallised Alerting Network，简称PLAN)，通过短信把警报发送到特定地理区域的用户。
加拿大的紧急管理中心(EMO)不仅将Facebook、Twitter和短信提醒作为其公共预警系统的一部分，而且还将社会化媒体整合到应急管理系统中，在危机事件中常规性地监测社会化媒体，及时接收遇险者的求助信息，同时收集用户反映，以评估其应急反应的有效性。在2011年暴风雪预警中，EMO与危机地图社区(Crisis Commons Toronto)协作，建立了一个众包雪灾地图(crowd-sourced snowmap)，并链接到EMO网站，使人们可以报告与天气有关的危险或事故。(23)
通过社会化媒体收集众包信息以建立危机地图是一种特别值得探索的积极使用方式。移动技术和UGC(用户生产内容)的应用，使得大规模、分散的众包信息收集变为可能。日益普及的、开源免费和易于使用的地图工具，使众包信息可以生成动态的、互动地图。在海地地震中，来自塔夫脱大学的团队使用Ushahidi平台创制地图，帮助救援队确认地面的紧急需求。在2011年利比亚危机中，联合国人道主义事务协调办公室创制了利比亚危机地图，得到更多关于危机如何展开的信息。
目前，我国政府各部门已经开始重视社会化媒体的运用。根据国家行政学院电子政务研究中心3月27日在京发布《2012年中国政务微博客评估报告》显示，截至到2012年12月20号，在新浪网、腾讯网、人民网、新华网四家微博客网站上经过认证的党政机构微博客账号有113382个，在上述机构工作的干部开通的实名认证微博客账号63332个，共计超过17万。(24)但如何更好地利用社会化媒体加强危机传播与风险管理，仍有待探索。
四、应对社会化媒体对政府危机传播与风险沟通带来的挑战
首先，社会化媒体使用者众多，信息数量巨大，良莠不齐，如果虚假信息通过社会化媒体广泛传播，可能造成风险放大而加剧社会恐慌，甚至更严重的社会危害。对此政府部门应保证自身通过社会化媒体发布的消息准确可靠，并且使政府部门所有的各类社会化媒体发布的消息保持一致，形成呼应。信息发布应遵循一定的规则。政府机构可能很难控制他人在其社会化媒体上发出的信息，但要对在自己的社会化媒体上的讯息进行一定程度的控制，比如规定评论的标准，如不攻击他人，不说脏话等。在保证有针对性地回应合理诉求的同时，也应删掉有恶意攻击性的评论，以保证正常的沟通气氛。
在整合通过社会化媒体收集的信息时，应注重从多个渠道对信息加以验证。如果可能，要求信息提供者同时提供支持性证据，如照片或者视频等；尽量从信誉较好的人那里获得信息。对于一些来源不清的信息，政府部门在保持关注的同时，不必急于第一时间作出回应，而应等待社会化媒体上的信息自我纠错过程(如果信息发布错误，社会化媒体上自然会有其他人发现并辟谣，如“金庸病逝”事件)。为增强对海量数据的处理能力，也应学习使用已有的在线分析工具，如Hootsuite，TweetGrid，TweetChat等，或寻求本地软件技术人员的帮助，开发和利用相关分析技术软件。
其次，社会化媒体可能产生新的公共安全和责任问题。与个人和私营部门不同，政府公共部门有责任提供安全可靠的公共服务。社会化媒体的使用使政府网站成为双向传播社区，因此很容易被病毒或其他恶意软件攻击，所以需加强对政府网站的安全性控制。许多社会化媒体都鼓励甚至要求提供个人信息，使用社会化媒体的政府部门可能因其社会化网络而开放许多个人数据，因此要研究并且明确说明哪些个人信息可以被合法收集和公开，如何被合理合法地使用。美国《2002年电子政务法案》(E-government Act of 2002)规定，当采用新的信息技术系统时，政府机构有责任进行隐私评估(Privacy Impact Assessment，PIA)，从而恰当地估计并减轻其对个人隐私的影响。对于政府所使用的那些非政府所办的社会化媒体工具，必须调查其安全性及隐私性，看其是否达到必要标准。如果政府不想含蓄地认可其安全和隐私政策，可以选择使用弹出式屏幕(pop-up screen)发表免责声明，通知使用者他们进入的是私人的社会化媒体网站。目前关于社会化媒体的使用还存在大量的法律空白，亟需相应的法律和政策规范来厘清责任和权利。
第三，政府机构运用社会化媒体的互动水平，可能存在自身能力和所掌握资源的不足。信息传播技术发展迅速，私营部门可能由于巨大的利润诱惑和竞争压力而快速引进新技术以保持和发展优势，但政府部门却可能由于公共资金投入不足或者工作人员担心产生新的责任问题而裹足不前。实际上，如何利用社会化媒体主要取决于政府部门的认识水平，所需资源的多少直接取决于机构目标以及它对社会化媒体使用的愿望。如果只是想发布信息而不是双向对话，或者只是想在危机发生时监测社会化媒体(不是全天候监测)，那么需要的资源显然较少。而如果机构想将社会化媒体纳入整个应急管理和危机传播与风险沟通体系，全面提升应急管理和危机传播能力，如绘制众包风险地图，那么就需要开发利用更多的人力物力资源，比如聘请一些传播学者和社会化媒体专家开展调查研究，寻求网络技术服务商和在线“技术志愿者”(如Crisis Commons，The Standby Task Force)的帮助，开展人员培训，以掌握必要的社会化媒体的操作技术及数据处理技术。当然就政府部门而言，国家层面的政策引导和法律规范至关重要。
五、结语
总之，社会化媒体日益普及并具有不同于传统媒体的传播特点，因此不仅不能被政府危机传播与风险沟通者所忽视，而且需要被深入理解和有效运用，否则就可能造成工作中的被动，甚至产生新的社会风险。对社会化媒体的有效利用可以更快速、准确地到达目标人群，并实时更新和纠错，同时也可获知更多来自社会公众的相关信息和需求，实现有效沟通。通过社会化媒体可以和社会中其他有影响的个人与组织——如记者、博主、媒介组织等相互社会网络联系(social networking)，创造庞大而有力的信息传递和社会网络，在危机时刻可以潜在地减少损失甚至降低死亡，而在平时则可以增进相关知识和应对技巧，提高整个社会的应急能力。在危机中，公众会更愿意信任并遵从来自政府机构的建议，并期待政府的回应能力。但信任的建立需要长期培养，有效地利用社会化媒体进行公共对话和互动沟通，有助于增进公民对公共机构的信任。而如果人们长期以来已经对政府抱有负面的印象和低度期望值，就会使危机传播难上加难。作为一种新技术工具，社会化媒体可能被不同群体或个人所使用，甚至可能引发新的社会危机。2011年8月的伦敦骚乱和阿拉伯世界的“茉莉花革命”就是警示。对于政府危机传播和风险沟通者来说，面对社会化媒体的发展，只有抓住机遇，面对挑战，才能真正维护社会利益。(本文得到香港城市大学媒体与传播系“大陆青年学者访问计划”的大力支持。)
注释:
①林爱珺、吴转转《政府应急管理中的风险沟通》，《北京航空航天大学学报》(社会科学版)2010年第5期。
②吴宜蓁《危机传播:公共关系和语义观点的理论与实证》，苏州大学出版社2005年版，第55页。
③Covello V.Peters R.McCallum D."The determinants of trust and credibility in environmental risk",Risk Analisis,1997(17).
④SARA法案，即《超级基金修订与重新授权法案》(Superfund Amendments and Reauthorization Act)，其中明确规定化工厂有将相关风险信息告知民众的义务。
⑤强月新、余建清《风险沟通:研究谱系与模型重构》，《武汉大学学报》(人文社会科学版)2008年第4期。
⑥Lundgren R.,McMakin A.,Risk Communication:A Handbook for Communicating Environmental Safety and Health Risks.London:Wiley,2009,p.2.
⑦Heath,R.Handbook of Public Relation.Sage:Thousand Oaks,2001,pp.155-166.
⑧Sandman P.,Four Kinds of Risk Communication.http://www.psandman.com/col/4kind-1.htm.
⑨张洁、张涛甫《美国风险沟通研究:学术沿革、核心命题及其关键因素》，《国际新闻界》2009年9月。
⑩Fearn-Banks,K.(1996).Crisis Communications:A Casebook Approach.NY:Lawrence Erlbaum Associate,p.3.
(11)李杰等《我国政府甲型H1N1流感风险沟通策略研究》，《中国健康教育》2010年第1期。
(12)孙莉、马昱《中国卫生风险沟通的发展与经验》，《中国健康教育》2012年3月。
(13)Kaplan,Andreas M.; Michael Haenlein "Users of the World,Unite! The Challenges and Opportunities of Social Media",Business Horizons,53(1),2010.pp.59-68.
(14)吴廷俊、夏长勇:《我国公共危机传播的历史回顾与现状分析》，《现代传播》2010年第6期。
(15)国家安全生产监督总局《安全生产舆情》(专报)，2011年8月5日第15期。(内部资料)。
(16)Lea Wineman "Crisis Communication",Nature.Vol 457,22 January 2009; Leysia Palen "Online Social Media in Crisis Events",Educause Quarterly,Numver 3.2008.
(17)徐妍斐、许南欣《赵普“老酸奶微博”白天火了晚上删了》，《新闻晨报》2012.4.10.http://finance.qq.com/a/20120410/001291.htm
(18)[英]N.皮金、[美]R.E.卡斯帕森、P.斯洛维奇编《风险的社会放大》，谭宏凯译，中国劳动社会保障出版社2010年版，第1—2页。
(19)American Red Cross "Web Users Increasingly Rely on Social Media to Seek Help in a Disaster,9 August,2010.http://www.redcross.org/portal/site/en/menuitem.94aae335470e233f6cf911 df43181aa0/?vgnextoid=6bb5a96dOa94a210VgnVCM10000089f 0870aRCRD.
(20)http://www.hcsc.gc.ca/home-accuell/sm-ms/index-eng.php.
(21)Craig Fugate,Administrator,Testimony before the Senate Committee on Homeland Security and Governmental Affairs,Subcommittee on Disaster Recovery and Intergovernmental Affairs:Understanding the Power of Social Media as a Communication Tool in the Aftermath of Disasters,5 May 2011.
(22)Wardell and Su,2011 Social Media and Emergency Management Camp.http://www.wilsoncenter.org/sites/default/files/SMEM_peport.pdf.
(23)https://snowintoronton.crowdmap.com.
(24)《2012年中国政务微博客评估报告》.http://www.egovernment.gov.cn。