星级饭店人力资源培训状况研究——以合肥市为例，本文主要内容关键词为：合肥市论文,星级饭店论文,为例论文,状况论文,人力资源论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、合肥市星级饭店人力资源现状
为准确把握合肥地区星级饭店人力资源状况，本文于2008年10月采用问卷方式对合肥地区星级饭店人力资源状况进行了抽样调查并辅之以必要的访谈。调查涉及合肥星级饭店共15家，其中一星级和二星级饭店各一家，三星级饭店七家，四星级饭店四家，五星级饭店两家。调查对象为高层管理人员（正、副总经理、人力资源总监）、中层管理人员（部门经理、副经理、主管）和各部门员工。
调查共发放问卷300份，回收有效问卷267份，其中高层管理人员类回收有效问卷5份；中层管理人员类回收有效问卷65份；员工类回收有效问卷197份。
（一）合肥市星级饭店人员素质现状
1、星级饭店中低层从业人员呈年轻化趋势
问卷统计显示，饭店业从业人员年龄普遍较小，员工年龄在25岁以下的，五星级饭店中所占比例为78.5%，四星级为62.2%，三星级为45.6%，三星以下为58.8%；员工年龄在25-30岁的，各星级所占比例分别为21.5%、24.4%、33.9%、23.5%；而30岁以上的员工数量很少，各星级所占比率均在10%以下。
2、饭店从业人员素质不断提高，但整体素质偏低
问卷统计显示，合肥地区低星级饭店的中高层管理人员学历水平有所提高，其中管理人员大专及以上学历的占54%，但是调查显示具有职高或中专学历的也大有人在，占46%；低星级饭店中员工学历普遍较低，高中（含中专、技校、职高）及以下学历的占到92%。
3、饭店从业人员中性别差异依然存在，男性中高层管理者仍占主导地位
问卷统计显示，合肥三星级以上饭店中，男性员工基本占35%左右，而女性员工则占65%；低星级饭店中，男性员工占25%，女性员工比例则高达为75%。低星级饭店中高层管理人员男女比例为7∶3，而三星级及以上饭店的中高层管理人员则接近6∶4，男性在管理层中仍占主导地位。
（二）合肥市星级饭店人员培训总体状况
1、低星级饭店员工上岗资格证持有率较低，标准化程度不高
调查数据表明，合肥饭店中员工持有上岗资格证的比例，高星级饭店中基本在70%，其中五星级饭店为71%，四星级饭店为66%，三星级为81%，而三星级以下的饭店仅为41%。
2、饭店人员从业年限普遍较短，职业专业化程度较低
饭店业人员流动性大，合肥饭店业的员工从业年限1-3年的，高星级饭店中基本占45%以上，而三星级以下则占29%；从业年限在3-5年的，五星级饭店中比例为46%，四星级为40%，三星级为35%，三星级以下为47%；年限在5年以上的，除三星级以下为24%外，其余各星级都在10%左右。中高层方面，从业年限在3-5年的，高星级中均在10%以下，而三星级以下饭店中则为19%；从业年限在5-10年的，高星级饭店中基本在50%以上，而低星级饭店中则高达83%。
3、员工培训时间较少，中高层培训频率较低
通过调查，员工培训时间在一周以内的五、四、三星级饭店的比例分别为1%、13%和21%，而三星级以下的饭店中则为53%；培训时间在半个月的五、四、三星级饭店的比例分别为21%、31%和44%，三星级以下的饭店为47%；培训时间在一个月的五、四、三星级饭店比例分别为71%、38%和45%，三星级饭店以下的饭店中则基本没有。中高层管理者普遍培训频率较低，高星级饭店中培训次数在三次以上的中高层管理者占50%，低星级则为17%，并且培训频率基本都维持在半年一次和一年一次，培训频率不高。
4、中高层管理者普遍认可饭店实行职业经理人制度
调查表明，无论高星级饭店还是低星级饭店，各中层管理者和高层管理者均表明支持实行职业经理人制度的态度。然而在调查有关饭店实施职业经理人制度中遇到的最大困难时，近50%的调查者认为是国家宏观环境的限制，即国家缺乏对职业经理人资格的认证。目前合肥还没有一家机构或者组织制定出得到各方认可并可在市场上推广、具有一定权威性的饭店职业经理人的职业资格的评价体系或者标准，饭店经理人的业绩缺乏市场评价和认证。
（三）针对不同层次的人力资源培训状况调查
1、针对高层管理人员培训的调查
(1)培训方式。问卷调查结果显示，高层管理者参加培训的方式单一，有待改善。高层管理者参加培训的方式主要是在岗培训。但高层管理者普遍希望能有更多的方式参加培训，其中五星级饭店中，有64%的高层管理者希望能在本地进行交流和进入院校深造；四星级饭店中，有73%的人员希望能在国内考察；三星级饭店中则有34%的高层管理者希望能出国考察，66%的人员希望能在国内考察，并且有72%的高层管理者希望能进入院校深造；另外，三星级以下饭店中有50%的高层管理者希望能在本地进行交流和进入院校深造。
(2)培训内容。80%的高层管理者认为自己还需要接受饭店管理知识、市场营销能力、本行业动态知识的培训。由于现在饭店业的开放度越来越高，并且不断走向集团化，因此管理者对外语知识以及行业动态方面的培训越来越重视。与科学管理有关的人力资源管理、市场营销、成本控制方面的培训需求也较大。对于管理人员来说，管理理论与技能、外语能力、职业道德方面的培训比较重要。
(3)培训效果。高层管理者普遍反应通过培训，管理能力增强了，理论水平提高了。此外，还有43%的管理者认为管理技能得到增强。低星级饭店中三项比例较为平均，基本维持在70%。近半数的管理者认为培训师资薄弱是影响培训效果主要原因；近三成的管理者认为培训内容缺乏针对性、培训时间太短、培训方式不理想。可见，师资力量薄弱已经成为影响高层管理者培训效果的主要原因。
(4)培训目的。调查结果显示，高星级饭店中，60%的高层管理者的主要目的是为了提高个人素质、73%是为了解本行业动态，75%是为了提高理论水平；低星级饭店84%的中高层管理人员参加培训主要是为了提高理论水平。
(5)高层管理者对员工培训的希望。调查结果显示，高星级高层管理者制定员工培训内容时，主要集中在服务技能、外语能力、职业道德以及礼貌礼仪方面；而低星级饭店中，高层管理者更多的则是关注员工的服务技能和礼貌礼仪培训。
2、针对中层管理人员培训的调查
(1)培训方式。调查中发现，与高层管理者类似，中层管理者参加培训的方式也主要是在岗培训，方式比较单一；同样，他们也希望能有更多的机会参加各种培训，高星级饭店中，有63%的中层管理者赞同进行院校深造。
(2)培训内容。饭店中层管理者的培训内容主要集中在饭店管理知识、外语、财务计算机方面，高星级饭店中培训内容集中在饭店管理知识和外语培训；三星级以下饭店中外语和营销知识培训占较大比例，分别为83%和78%。
(3)培训效果。中层管理人员的反应主要集中在两方面：管理能力增强了和理论水平提高了。高星级饭店中两者比例持平，低星级饭店中理论水平得到提高的比例较高，占60%，其他基本维持30%左右。
(4)培训中遇到的困难。中层管理者表示，参加培训的主要困难是工作紧张和没有时间，这一点，无论是高星级还是低星级饭店中，两项比例均等。
3、针对员工培训的调查
(1)培训时间。高星级饭店中，大部分员工表示是按照培训计划参加培训的。低星级饭店中，有59%的员工表示是在服务淡季参加培训，29%的员工表示是按照培训计划参加培训的，另外，还有12%的员工表示培训时间不确定。
(2)培训效果。调查数据显示，对于培训效果，员工认为主要是体现在服务技能加强和理论水平提高方面，在高星级饭店中，二者比例为4∶6，而在低星级饭店中，比例则接近5∶5。
(3)培训中存在的问题。在高星级饭店中，有27%的员工表示培训内容缺乏针对性，有25%的员工认为培训师资薄弱，30%的员工表示参加培训的机会较少，最突出的是有47%的员工表示培训的方式单一。在低星级饭店中，认为师资薄弱，方式单一和内容缺乏针对性的比例基本持平，为30%。
二、国外著名饭店人力资源培训经验
国外饭店业普遍重视对从业人员的培训工作。目前，已基本形成由饭店内部、行业组织、高等院校和专业培训机构相结合的较完整的培训体系。
（一）饭店内部
1、对员工的培训
基于饭店业从事服务的特点，目前饭店内部对于员工的培训主要是员工的服务技能培训和业务培训两方面。员工为顾客提供最直接的面对面的服务，员工的服务技能很大程度上就代表了饭店的综合素质，因此，饭店对于员工服务技能的培训一向作为培训的重点。
2、对管理人员的培训
饭店的管理者除了要有坚实的理论知识作为基础外，还需要有能够将理论运用到实际中的能力以及日常管理的应变能力，因此，饭店在对管理者加强理论知识培训的同时，也应极力增强管理者的管理技能。
（二）行业组织
行业组织一般作为一个行业制定行业标准，提供职业准则，安排行业培训的一个组织，对于行业的发展有着重要意义，在国外，饭店业中也存在着这样的专业机构，如美国饭店协会(AH&LA)等。
美国饭店协会(AH&LA)创建于1910年，已有近百年的历史，是美国第一家被授予能够为从业人员提供包括饭店及旅游业资格认证的机构，是世界上最大的旅游业和饭店业行业协会，也是世界饭店业的代表和象征。
美国饭店协会教育学院成立于1953年，最早建立了饭店管理职业认证体系和认证标准，是国际权威的职业教育、职业培训和职业资格认证的教育机构。全世界有13000多家饭店集团认可其职业资格标准，参加其职业资格认证；全球饭店均使用其培训体系，其中包括全球饭店业特许经营10强的圣达特、马里奥特、斯达屋等国际饭店集团。
（三）高等院校
国外大学的饭店管理专业在办学指导思想上非常强调理论学习与实际操作的有机结合，拥有许多先进的教学方法。如美国的康乃尔大学（Cornell University，其建于1865年。康乃尔的旅馆管理学院是全美首屈一指的。为了学生实习需要，康乃尔自设了饭店。除对学生进行理论教学外，还安排其在饭店内学习，做到理论与实际相结合。
国外一些著名的酒店管理院系都十分重视饭店管理专业的在职培训和进修课程的设计和开发，这即是社会和企业的实际需要和发展需要，也是提升品牌、扩大影响、多创收益的需要。国外高校在积极发展旅游教学的同时，还很重视学术研究。如康乃尔大学饭店管理学院下设“饭店管理研究开发中心”，这种研究开发，即重视理论性、前瞻性、又强调实际效果。
（四）专业培训机构
随着饭店业对人力资源培训需求的扩大，以及专业分工的发展，为饭店提供专门培训服务的公司开始出现，并发挥着越来越重要的作用
HCTC(Hotel and Catering Training Center)是英国唯一的专职于饭店领域最广泛的培训服务提供者。这家公司与各种类型的饭店企业合作，从小型独立企业到大型跨国集团，为各种各样的培训需求提供服务。
三、合肥市星级饭店人力资源培训促进战略
（一）树立先进的培训理念
1、“以人为本”的思想
“以人为本”是科学发展观的要求。在培训工作中必须强调尊重员工，关心员工。培训的目标不仅仅是提高员工的素质，更要为每一个员工最大限度地发挥其价值创造良好的工作环境。
2、培训是一个持续进行的过程
工作内容和工作环境是一个不断变化的过程，所以培训也不是一次性的，而是一个贯通整个职业生涯的持续过程，是对员工在本企业工作期间的长期投资。
3、正确对待人才流动
人才流动是饭店业的普遍现象，有序的人才流动是饭店吸引高素质人才的机遇。要看到人才流动积极的一面，优秀人才的流动会产生社会示范效应。
（二）加强饭店培训工作的组织领导
领导重视、机制健全是培训工作的重要前提。饭店管理层对培训工作的重视决非一纸空文或一句响亮的口号，而是在人力、物力、财力、时间等资源方面给予最大的支持。例如：设立专项培训经费、配备专门的培训场地、设立专人专责培训工作的统筹设计和实施等等。培训工作还需制定一系列的制度和措施，不断健全企业的培训机制。饭店培训前的组织准备工作对于培训的开展也有着至关重要的重用。
（三）建立和完善饭店培训体系
努力构建以饭店内部、政府或行业组织、高等院校以及专业培训机构共同组成的饭店业培训体系。
首先，进一步完善并强化饭店职业标准和职业资格认证，增强其权威性，使这一制度得到行业的普遍认可。获取职业资格认证是从业人员接受培训的直接目的之一。此次抽样调查显示，合肥星级饭店提高持证上岗率的任务还很艰巨、职业经理人制需继续大力推行。
其次，不同培训主体的培训对象和培训内容应各有侧重。饭店内部培训一般针对本企业的员工，有自己的培训目标和培训计划。政府和行业组织主要针对行业内的所有或大部分饭店，提供各种职业标准和资格认证，起宏观指导作用。高等院校主要针对在校学生，注重培养其理论与实践相结合的能力，为饭店业提供人才后备军。同时为饭店企业提供各种培训课程。专业培训机构主要面对饭店企业，其培训形式和内容较为灵活，针对性较强。
（四）丰富饭店培训的内容
目前，合肥星级饭店培训教材的编写内容十分地简单、陈旧，有些教材已经脱离实际，完全缺乏实用可操作性。同时，合肥星级饭店在人力资源开发中存在重智商培训，轻情商培训的倾向，即重视员工知识的获取、能力的培养，而对非智力因素如员工的品德、工作兴趣、工作态度、意志力、敬业精神、团队精神、集体荣誉感等方面的培训却不够重视。总的来说，员工培训应是全方位的，除了各岗位的技能培训，还应有心理学、管理学、营销学等全面的素质培训。培训的内容应包括知识、技能和态度培训，并在这三方面不断的扩充。
（五）开展多样化的培训方式
由于饭店培训工作的内容广泛复杂，针对性强，而饭店昼夜营业，员工轮班工作，使得实施培训工作难度很大。因此，培训方案也要多样化，要因时、因地、因人制宜，可采用专题培训与管理培训，内部培训与外部培训，基础培训与系统培训，短期培训与长期培训相结合的方式。培训内容也应因人而异，因材施教，学以致用，学用结合。另外由于饭店工作比较紧张，生动、活泼的培训方法更易收到好的效果。培训内容的不同，必然要导致培训方法的多样化。
（六）合理安排饭店培训时间
通过调查发现，合肥星级饭店有很多没有制定完整的培训时间计划，只是在饭店淡季时对员工进行培训，而在旺季时是基本不培训的，极大地影响了培训效果。饭店应该根据自身的实际情况，制定出一份适合自身饭店发展和员工实际情况的培训时间计划，严格按照培训计划开展培训。只有长期按照计划按部就班的培训，才有可能达到培训的预期效果，提高饭店整体素质。