摘要：近年来，随着国家的经济实力不断上升，电力服务行业起到越来越重要的作用，各行各业的发展都离不开对电力的依赖，这都给电力行业带来了极大的挑战和压力。因此，电力企业要想在竞争激烈的市场中谋出一条可持续发展的道路，就必须加强电力供应方面的规划和管理，加强电力行业营销服务的质量水平，进而保证电力营销服务的整体运行质量。
关键词：电力营销；问题；应对策略
随着国民经济实力和人民生活水平的提高，我国在各行各业的发展中对电力需求也不断增多，如工矿企业、民用企业、生活用电等，这些用电都给电力行业带来了极大的挑战和压力，并且电力营销服务在发展中始终存在很多弊端。因此，我们必须增强电力在供应中的管理和规划，扩宽电力在市场中的地位和服务质量，进而有效防止电力在营销服务中给社会经济发展带来的不利影响。因此，电力企业要给予当前问题足够的重视，并结合电力营销服务的基本现状，积极采取相关有效策略，对营销服务存在的问题加以应对，进而促进电力营销服务的良好发展。
一、电力市场营销概述
在电力企业市场经济背景下，电力市场营销是一种非常必要的营销活动。为了能在激烈是市场竞争环境中，更好地满足用电客户的需求，为客户提供更加优质的电力营销服务，使人们对电力企业有更高的认可度，保证企业能在市场竞争中取得有利的竞争条件。电力企业中电力营销主要是为了实现商品交易，以此实现电力产品的销售额得到提高，充分实现电力产品的价值，进而提高电力企业的经济效益。企业只有自身的产品以及服务赢得客户的真正认可，才能实现最终的商品交易。因此，电力企业应该使电力营销服务水平不断地提高。
二、提升电力营销服务的重要性
所谓电力营销就是以满足电力客户需求，确保电力用户能够使用安全、可靠、合格、经济的电力商品，并在用电过程中享受到满意的服务。对于电力企业而言，电力营销是提高自身竞争力，树立良好企业形象的重要手段，而电力营销服务水平的高低直接影响到了电力企业自身的发展。现行形势下，社会生产和生活对电力资源的要求也越来越高，要想满足社会生产和生活的需要，电力企业就必须提高电力营销服务。电力企业只有不断提高电力营销服务水平，才能促进电力经营目标的实现，提升自身的市场竞争力和占有力，从而推动自身的更好发展。
三、电力营销服务的发展现状
客户是电力营销服务的对象，所以，电力营销必须主要以为客户服务为宗旨，满足客户的需求，在此基础上完善相关服务体系，从而保证服务质量，达到用实力宣传的目的。目前，精细化与智能化是电力营销服务发展的总体趋势。电力企业要从电力营销服务着手加强管理，从而在整个用电的大环境中提供更优质的服务。目前，随着大量的电子产品涌进人们的日常生活，电力资源的需求量日益增大，但是其营销过程中也会出各种各样的问题，特别是在营销服务的过程中会有一些问题在阻碍着发展前进的脚步。
四、电力营销服务中存在的问题
4.1服务体系不完善
就目前来看，电力营销服务工作的重心依然是售中服务，售前以及售后服务还比较少，由于电力营销服务体系不完善，从而影响到了电力市场的发展。同时，电力企业的营销服务仅仅停留在表现工作，如发传单、微笑服务、售电所设施更新等，一些深层的服务很少涉及，从而影响到用户的用电利益。
4.2营销服务缺乏针对性
就当前电力营销服务工作来看，营销服务缺乏针对性是一个比较突出的问题，其主要体现在：营销策略与服务流程基本同质化、客户分类划分不明确。在这种情况下，电力营销人员在实际工作中就比较盲目，影响到营销服务质量。
4.3企业服务意识匮乏，服务措施不到位
在目前在电力企业的发展中，由于长期处在传统经济体制的框架约束下，使得我国的电力企业长期处在一个垄断地位，这样的地位直接导致了电力企业自视甚高，而不注重对企业的良好管理和员工服务意识的培养，致使企业人员服务素质不高，心高气傲，工作积极性和主动性不强，服务管理意识也普遍偏低。因此这种状态下的营销服务水平太差，工作人员对待客户漫不经心，不能做到及时有效的解决客户问题，长年累月下来，使得电力企业在客户心中的满意度不断降低，给电力企业的名誉和社会效益带来极大不利影响，同时也阻碍了企业的长远稳定发展。
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五、电力营销管理问题的有效对策
5.1建立完整服务管理制度
我国电力企业要想建立一套完整的服务管理，就要构建一套科学、合理的营销服务管理制度。具体方法如下：
第一，全方位覆盖。全方位覆盖指的是在电力营销服务中进行全面性的覆盖并保障每个环节能够顺利运营，针对一些在服务过程中产生的问题进行特殊处理，拿出一套完整的解决方案和管理方法，对营销服务过程中的每个环节进行有效监督，保证每个服务环节的“透明化”。第二，要以管理原则为基础，贯彻并落实核心服务，这一点就是为了确保整个电力营销服务在企业中的高效性、可靠性和连续性，坚持以质量改进和可持续化发展为最终目标。
5.2提高管理质量
第一，提升服务理念。随着市场经济的激烈竞争，电力营销服务行业面临的问题也越来越多，因此，提高电力企业的服务质量和生产建设就显得十分重要。在对客户服务的过程中，一方面，要多以客户的需求为基础，对客户提出的问题加以重视，并制定出相应的解决方法。另一方面，要以多变的方式解决实际问题并且保证整个服务流程的质量。电力企业提升了服务理念，不但可以塑造一个良好的企业形象同时也满足了客户的需求，这样可以为企业在市场的竞争提供重要的保障。第二，创新服务质量。要想得到服务质量的创新，就必须实现由传统人工服务到电力服务智能化的转变，要想实现上述转变，就要采用先进的科学技术制定出符合现实情况的电力营销服务管理系统，将服务管理的整体流程纳入到管理系统中，实现统一化管理，提高管理效率。由此可见，该管理系统不仅能降低电力企业的经济成本，还能提高服务质量，从而实现了客户服务的精准化管理。此外，电力企业还要对收费方式进行完善，建立相应的官方网站，为客户提供用电信息，帮助客户正确使用用电方法，减少电费的支出，进而达到节省能源的目的。
5.3创新电力服务营销方式，提高服务质量
第一，实时处理投诉。在电力营销服务的过程中，电力企业经常会收到各种各样的投诉电话，面对较为零散的投诉问题，很多工作人员并不能针对实际情况一一解答。因此，电力企业应该对投诉平台和处理的流程进行系统化的修改，应从传统中的流程进行精细化整改，将零散的客户投诉处理方式逐渐转变为统一化、规范化处理。在规范化的处理方式下，不仅可以处理好客户最不满意的问题，而且能够筛选出服务中最薄弱的环节，逐渐完善服务流程，提高投诉服务的准确性和及时性，树立良好的企业形象。第二，创新电力营销服务方式。要想提高电力营销的服务水平就要创新服务方式，完善服务流程，提高工作效率。同时电力企业应以实际情况为依据，制定出一套完整的服务方案，营造企业文化，提高企业服务能力并及时掌握客户的需求，加强与客户的沟通，了解客户的态度，进而提高电力企业员工的工作效率。此外，企业的发展离不开人才，人才的创新性发展能够为企业带来新的发展方向。电力营销服务质量的好坏与员工的个人修养、综合素质有着直接的关系，因此，为了提高企业的综合竞争力，应当对员工进行定期培训，加大力度培训相关服务知识和技能，组织座谈会加强员工之间的交流，促进其共同进步，同时也可以组织员工外出进修，向先进的企业学习服务知识，并结合电力企业自身的实际情况，创造出适合企业自身发展的服务流程，提高企业的全体员工综合素养，为企业的发展提供更好的机会。
结语
随着人们生活水平的提高与科学技术的提升，整个社会对电力资源的需求量逐渐加大，电力资源已经成为人们生活中不可或缺的一部分。在电力企业内部，电力营销起到越来越重要的作用，但传统的电力营销服务已经不能保证企业利益最大化，为了改变这些现状，我国电力营销服务行业应该明确其存在的问题，通过科学的方式找到应对的策略。
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作者简介：
董雅茹（1989.09.22），性别：女；籍贯：天津；民族：汉；学历：本科、学士；职称：助理工程师；职务：客户服务；研究方向：服务专业
论文作者:董雅茹
论文发表刊物:《电力设备》2019年第3期
论文发表时间:2019/6/5
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