国网山东省电力公司威海市文登区供电公司 山东 文登 264400
摘要：跨入21世纪，地域特征的特色经济发展态势十分迅猛，特色经济已成为推动经济社会，实现科学和谐发展的重要手段。不同地域特征的特色经济对供电服务需求不同，2016年文登区供电公司将用电客户细分，从业扩报装至故障报修对不同区域特色经济采取差异化服务方式，取得了良好的效果，现主要就基于特色经济的差异化供电服务作简单分析和介绍。
关键词：特色经济差异化供电服务
1文登区辖区内地域特色经济特征
山东省威海市文登区位于东经121°43′-122°19′和北纬36°52′-37°28′之间，处于山东半岛东部，南临黄海，属大陆性季风气候区，四季分明。
营业区面积1615平方千米，辖区内133条10kV线路，长1859.7千米。文登区行政区内东部为天福山林场，林木资源丰富，辖区内地广人稀，无较大电力客户；南部为沿海，养殖业、育苗、冷藏等行业客户较多；西部为昆嵛山山脉，西部樱桃、葡萄等特色种植户较多；北部为经济开发区，区内大工业客户、一般工商业客户较多。
2传统供电服务弊端及特色经济差异化供电服务整体思路
2.1传统供电服务弊端
2.1.1服务资源分配不合理，传统供电服务按照辖区内客户数量配置服务人员和相关设备（如抢修车辆和工器具），未充分考虑地域特征的客户性质。
2.1.2服务模式固化，沿袭传统的坐等用户上门型服务方式，不能根据区域用户特点进行针对性服务。
2.2特色经济差异化供电服务整体思路
根据地域特征的特色经济特点，对服务资源进行重新分配：服务资源向一般工商业客户和大工业用户较多区域倾斜；同时根据特色经济对用电服务需求不同，采取不同服务措施，最终达到着力提升服务水平，让广大客户切身感受到差异化优质服务带来的成效和便利。
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3.不同地域特征特色经济的差异化供电服务措施
3.1东部林区
文登区行政区内东部为天福山林场，地广人稀，辖区内用户多为居民客户。雷雨季节，线路及导线受树木、洪水影响大，报修数量较多。针对此区域客户特征，我们采取的供电服务方式为变被动为主动，加强线路及用户设备巡视、维护，减少恶劣天气故障数量。2016年在此区域成立线路设备机动巡视小分队，机动巡视小分队人员配置数量比原有服务人员缩减20%，对辖区内线路及供电设备进行机动巡视，加强对线路及设备的维护。2016年机动小分队共计排除影响线路及设备安全隐患435起，恶劣天气故障报修数量同比降低62.4%，大大减轻了恶劣天气下工作人员的劳动强度，并且巡视小分队对区域内线路及设备做到了如指掌，极大缩短了故障研判及抢修时间。
3.2南部沿海地区
南部靠近沿海，地势平坦，养殖业、育苗、冷藏等行业用户较多，养殖业以养殖水貂为主，停电将对区内用户造成一定的经济损失，用户对电能质量要求较高。在此区域实现应急抢修专业化管理。建立3支用户抢修服务小分队，同时融入2支有资质的社会化抢修服务队，3支用户抢修服务小分队按照每队4人+发电机组+应急抢修服务车的原则配置抢修力量，实现了电力抢修专业化，优化了抢修层次，提升了抢修效率，减少了抢修时间，形成了“45分钟抢修圈”，实现了应急抢修管理“组织有序、体系完备、相应快速、服务高效”。
3.3西部经济林木区
西部为丘陵地带，以种植户为主，辖区内苹果树、葡萄、樱桃较多，用电设备主要为排灌设备，季节性用电较强。针对此区域特征，我们成立了季节性服务队，在充分了解了苹果、葡萄、樱桃生长期和在西部地理分布后，我们根据经济林木分布采用定期驻点方式服务农业客户，极大缩短了服务半径，方便了农业用户的装表接电和故障报修。2016年此区域农业客户故障报修时间同比缩短30%，同时服务人员缩减10%。
3.4北部经济区
北部为经济开发区，区内大工业客户、一般工商业等高压客户较多。针对此类群体建立高压客户信息库，加大服务资源配置。对高压客户配备“客户经理”，客户经理负责高压客户全过程跟踪服务，实行“内转外不转”，对内总牵头、对外总协调，及时解决高压客户服务过程中存在的各种有关问题。按照“超前对接”、“优化流程”、“倒排工期”、“契约协同”、“全程跟踪”原则展开高压客户业扩报装服务工作，并以业扩报装服务为载体，做好客户电费结算方式需求、故障抢修时限需求等基础资料的收集工作，定期为高压客户用电设备“体检”，“以客户需求为导向”的服务理念贯穿高压客户电力使用的整个生命周期内。
对于高压客户故障抢修，建立高压客户电气设备储备库。客户经理根据高压客户设备健康情况，为高压客户量身储备应急物资，应急物资采用“实物储备+动态周转储备”的应急物资储备方式，提高应急物资保障能力。实物储备是指建立应急储备库，根据高压客户设备健康状况定量储备备用电气设备。动态周转储备是指供电公司与客户设备生产厂家沟通，对用户健康状况差、易损耗设备实行生产厂家储备，在公司实物储备消耗后，由生产厂家及时补充公司实物储备，有效地缓解了公司资金压力，同时缩短了故障抢修时间。
4基于特色经济的差异化供电服务成效
实现了服务资源差异化分配，服务人员总体缩减5.6%；故障抢修时间同比缩短20%；客户满意率同比上升2.5个百分点。
5结论
每个区域有不同的特色经济，每个特色经济对供电服务需求不同，这就要求我们打破传统的服务方式，以客户服务需求为导向，实行差异化供电服务，以期达到最佳“服务”效果，这是供电企业赢得售电市场竞争和客户满意的必由之路。
参考文献：
【1】朱维清 田林军 张文杰 庞娆 马卫.以特色服务助推地方经济社会发展[J].新世纪领导者，2012，（2），30-30.
【2】谢群 .优质服务是电力永恒的主题[J].供电企业管理，2010，（2），46-49.
论文作者:刘娜,王忠伟,王艳军,杨林波
论文发表刊物:《防护工程》2017年第17期
论文发表时间:2017/11/24
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