（国网长治供电公司 山西长治 046011）
摘要：供电公司自“三集五大”体系建设后，营销业务工作发生了深刻的变化，建立了市场跟踪开发、业扩报装、大客户链式管理机制。同时开展大客户“全程式”服务工作，为重点大客户设立专属服务经理，提供“一揽子”全过程服务。
关键词：大客户；链式管理；业扩报装；效率；服务
在社会经济不断发展过程中，社会对于电力的需求也在不断的增加，而供电营销客户对于服务这一方面也提出了一定的要求，因此，电力企业在发展过程中，要想真正提升供电营销水平，就一定要在发展过程中提高客户服务水平。而要想真正实现这一目的，就一定要在实际工作过程中做好业扩报装这一项基本工作，也正是因为如此，本文首先对供电营销业扩管理中所存在的问题进行了分析，同时提出了如何通过建立大客户链式管理机制来提升业扩报装效率和服务水平的措施。
1 业扩报装业务的概念
业扩是业扩报装业务的简称，指的是电力企业手中掌握 客户申请，对客户实际用电情况进行深入了解，对相关客户需求的详细资料进行搜集，与现有电网运行状况结合，制定供电方案并提供给客户。
2.大客户业扩报装服务存在的不足。
2.1 缺乏完善的业扩报装考核机制
业扩报装业务的主要目的在于使大客户的用电需求得到满足，在开展业扩报装业务时为了提高客户服务质量，采取科 学、合理的考核具有十分重要的意义，通过实施考核机制来综合评估业扩报装业务中工作人员的工作状态，有利于其工作水平与服务水平的提升。但是，现阶段很多电力企业的业扩报装考核机制并不完善，相关调查显示，业扩报装考核机制的运行 与实施存在诸多问题，例如岗位工作人员的自律能力的培养严重不足，在互联网+形式下，如果不对这些问题予以重视并采取有效措施进行解决，那么电力企业发展将会受到巨大阻碍。
2.2 业扩报装服务责任不明确
业扩报装业务涉及到的流程非常多，每个工作环节的工作任务各有不同。并且在开展大客户业扩报装业务的过程中，其服务性质非常显著，客户经理需对这些客户明确负责，正确 定义自身服务岗位，进而才能够使电力企业业扩报装服务的 质量与水平得到显著提升。但是，在业扩报装工作实践中，很多客户经理没有明确落实责任，有的客户经理甚至要负责多个大客户，显然就会降低大客户业扩报装服务的质量，进而对业扩报装服务水平提升造成不利的影响。
2.3 业扩报装流程复杂
通常，开展业扩报装业务时，相应的工作流程必不可少，这是电力企业业扩报装工作顺利进行的前提。但是，相关调查显示，电力企业业扩报装工作流程过于复杂，很多业务流程流于形式，缺乏实际意义，在整体流程中完全可以忽略。这一问题就导致业扩报装工作的工作量加大，复杂繁琐的业扩报装 流程会浪费大量的时间进行申报等工作，不利于工作效率的提升。此外，业扩报装业务流程中，有的环节完全可以一起进行，但是实际情况并非如此，这些环节单独 运行，使得审批时间增加，进而对业扩报装业务的服务质量产生了消极的影响。
2.4 认知存在偏差
在管理方面，很多电力企业的认知水平并不高，城乡之间的服务也存在较大的差异。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆很多企业没有及时转变内部观念，员工缺乏客户服务意识，各部门之间的协作难以有效进行。上级部门也没有采取措施来控制个别追逐自身利益的部门。站在客户的角度，他们也没有正确了解与认识自己的身份，在业 务中完全出于被动接受的地位。虽然业扩报装服务存在的问 题很多，但是客户如果对此没有清晰的认识，没有将体验及时反馈给电力企业，那么业扩报装服务水平就无法得到提升。
3 如何建立大客户链式管理机制来提升业扩报装效率和服务水平
3.1 整体情况
面对现阶段特殊的电力现状，激烈的市场竞争环境，公司通过不断调整发展策略来适应经济跨越式的发展。在营销专业人员配置少，远不能满足实际工作需要的条件下，如何集约有限资源，优质、高效地开展各项营销业务，是电力公司亟待解决的一个难点课题。
供电公司深入开展业扩报装资源集约化管理，实现了城市农村用户统一管理，城乡一体化运作，积极发挥“三集五大”后组建的经研所作用，从横向和纵向两个方面压缩业扩审批层级和范围，大大缩短了审批环节和时间，公司业扩业务集约化水平更进一步。在此基础上，建立了市场跟踪开发、业扩报装、客户服务、考核的大客户链式管理机制。
3.2 方法及措施
3.2.1集约业扩业务，夯实大客户链式管理基础
根据大营销模式建设的要求，供电公司业扩报装工作应以客户为导向，将集约化管理水平大幅度提升。为了快速满足客户业扩报装需求，10千伏及以上专线供电客户和超过电网开放容量的公网用户的新装、增容的现场勘查、答复供电方案、业务费确定、设计文件审核、中间检查、竣工验收以及接电、合同签订、资料归档业务应集中至长治市供电公司营销部组织办理。超过电网开放容量的公网用户业扩报装业务进一步向地市公司集约，集约化水平更进一步。
通过业务集约化，将高压客户业扩报装管理全部集中到公司营销部负责；管理专业化，将全过程专业人员进行管理，供电方案审批、图纸审核集中至经研所进行；服务协同化，要实现营销部“一口对外”，客户服务得到进一步强化，新的营销管理体系以客户服务为导向，强化电力市场、业扩报装、客户服务功能。营销要与规划、建设、生产、调度等部门分工协作，市场和服务导向作用充分发挥，努力实现客户服务“一口对外”，不断提升业扩报装效力，并进一步提高对客户的服务水平和服务能力。
工作流程与制度相统一，从流程上实现“大营销”体系业务进一步集中，便于省公司对业扩报装工作的整体管控。
3.2.2大客户全程式“一揽子”服务机制
为建设“客户导向型”的高效服务运作机制，供电公司结合居民供电服务质量提升工程要求，在“大营销”体系建设实施过程中，深化应用“业扩全过程客户满意度评价”，推出大客户“全程式”服务理念，为客户提供更为高效的贴心优质服务。
（1）将问题解决在客户感知之前
通过“大营销”体系建设，将运维检修部配电值班室与营销远程工作站业务并合署。营销远程工作站集约全公司抢修和快速响应资源，统一调度处理客户服务工单，并有效融入稽查监控系统，建立起24小时不间断的工单研判和服务专家支持体系，不断提升服务支持和响应速度，将客户用电问题解决在客户感知之前，实现服务快速响应目标。
（2）试点大客户“全程式”服务
开展大客户“全程式”服务工作。为每一个重点客户设立专属客户经理，提供“一揽子”全过程、高质量的贴心服务。为大客户提供专属配电安全检查，电气管理人员培训服务。实行停电计划“协商制”，制定供电中断事故应急处理预案，减少停电损失。根据客户需要，在特殊时期给予保障供电的特殊服务。大客户电气设备发生故障时，提供大客户电力故障研判快速通道。为大客户开展能效服务，提出更为科学的用电方案以及节能方案。通过供电企业与用电客户的共同努力，提高企业用电的科学性，降低用电成本，合理节能降耗，给客户带来更高的优越感和满足感。
（3）实施“以客户为导向”的管理变革
在“大营销”建设过程中，供电公司积极深化公司业扩“全程式”客户满意度评价成果，落实整改责任。“大营销”体系实施以来，长治市供电公司推进了“8小时复电”、“欠费复电不过夜”、银电实时联网等举措落实，建立起“全程式”、各环节持续改进机制，不断深化应用“全程式”评价机制，实现“以客户为导向”的管理变革。
3.2.3方法改进
“大营销”体系一方面建立了市场跟踪开发、业扩报装、客户服务于一体的大客户链式管理机制，强化营销牵头的服务，调度、监督、评价等服务全过程管理，形成快速响应、一口对外的协同运作机制；另一方面，全面整合公司资源，集约配电、营业、计量、电费、业扩、用检、抢修等营销业务，全过程开展客户满意度评价，对接当地政府，服务属地客户，实现一体化管理。通过“对内集约、对外快响”的模式，全面提升了营销业扩报装效率和客户服务水平。
4结语
为了推动电力企业的发展，提高业扩报装业务效率和服务水平具有重要意义。建立大客户链式管理机制来提升业扩报装效率和服务水平，对电力企业的经济效益的提升产生积极影响，为促进电力企业发展提供强有力的支持。
参考文献：
［1］ 郝翔，王瑞宏． 浅谈大客户业扩报装服务效能提升［J］． 中国新技术新产品，2015（12）：71．
论文作者:成芳
论文发表刊物:《电力设备》2017年第31期
论文发表时间:2018/4/19
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