摘要：随着社会经济的发展，电力企业市场化改革的步伐逐渐加大，市场竞争趋于激烈。由于市场环境的复杂性，在电力企业不断成长的光环下，已经隐藏着越来越大的经营风险，客户关系管理的问题在这一趋势下显得越来越突出。拖欠电费、企业倒闭而无法追回欠款、违反供用电合同的事情时有发生。因此，如何在政策、营销管理、硬件服务水平等诸多方面采取有效措施，进一步开拓用电市场，寻求新的用电增长点，成为摆在电力部门面前的一个迫切的问题。客户是企业的生命，企业通过建立有效的客户关系能够全面、有效、准确的管理客户与企业间的联系，达到互惠互利、双赢的局面。客户关系管理很大程度上决定了企业政策的制定和市场的拓展。本文具体分析了客户关系国内外研究现状，并提出了电力企业中使用客户关系的措施，旨在督促和引导电力企业树立以“客户为中心”的服务理念，提升电力企业的核心竞争力，实现电力企业的可持续发展。
关键词：电力市场营销；客户关系；管理
1、客户关系管理分析
1.1客户关系的重要性
当前市场竞争日益激烈，服务性企业逐渐增多，人们对企业的服务质量要求也越来越高，而服务企业的客户管理也开始成为工作的重要内容之一，企业在众多的客户面前如何树立正确良好的公众形象对其客户的维持至关重要，因此，电力企业在进行营销时就要充分考虑到对客户关系的分析，这是十分有必要的。
1.2客户关系管理的内涵
对于客户关系的管理就是通过专业的管理软件，采用先进的科学技术对客户信息进行全面的维护，协调企业与客户之间的联系，把客户作为营销方式制定的出发点。
1.3客户关系管理的特点
客户关系的管理主要目的就是维持客户，获得客户数量的不断增加，这里指的客户数量是指有效客户，促进企业营销效率的提高，达到双赢的目的，从当前客户关系管理的现状来看，它的特点主要概括为三点：即较强的综合性、良好的集成性和智能化。
2、客户关系的维持
2.1产品整体的增值
电力企业营销中产品的价值是由多个部分价值构成的，这些部分包括电压的波动小、谐波较少、频率稳定、电费的预存服务以及运行故障的及时处理等，这样的话，电力企业在制定营销策略时就必须要有全局的观念，把各个部分综合起来，以整体价值的提高为主，把更好的服务质量和品质提供给客户。
2.2客户成本的减少
电力企业的市场竞争已不再是简单的产品上的竞争，已经开始转变为对客户的维持和服务上，因此，电力企业在客户关系的管理方面，就必须要把客户的用电成本控制在一定的范围内，因为，客户用电最求的就是成本的尽可能降低，这是与其相符合的，在此基础上，把企业对客户的价值进一步提升，这样的话，就形成了成本降低、服务质量提高的良好局面，从而促进竞争实力的提高，取得市场先机。电力企业降低产品价格的方法有很多种，较为常见的有：提供发电效率、降低网损、报装安装费用等，总之，进行降价方式的选取上，企业一定要根据自身的实际情况和具体的营销模式来考虑，不可随意盲目的选择。
2.3交流途径的完善
随着科技的不断推广，电力企业中客户关系管理的智能化也逐渐得到了普及，这种新的管理模式在企业与客户的沟通交流上提供了新的途径和方法，确保了沟通信息的高效完整，因此，电力企业就要建立一套灵活的反应系统和快捷的管理机制，对客户的意见重视起来及时分析采用，例如，针对于专门的客户群或者是大客户的用电需求，制定出专门的生产与营销方式，制定专人负责，保持一定的独立性，确保服务品质，从而提高客户的保持率。
3、电力市场营销中利用好客户关系的措施
3.1提高客户个性化增值服务水平
这是为客户和重点优质客户所提供的专门化服务，以提高其满意度和忠诚度。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆这些服务主要包括向大客户提供其日负荷曲线；着重从峰、平、谷电量比例、变压器负荷率情况、功
率因数情况等方面加以分析，使客户不仅能够清清楚楚地了解各项电费支出，更加让客户能够以最合理的消费支出，获取最佳的经济效益，以取得客户的一致好评，目前，这项工作值得长期开展下去。
3.2树立全民营销的市场营销观念
首先，必须树立以客户为中心的经营指导思想，既考虑客户目前需求又考虑客户长远利益和社会整体利益，这是使公司成为一个有竞争力的机体的关键性工作之一。考察一个电力公司的首要标准就是观念，即公司上到下的工作人员是否有一心想到客户、为客户服务的经营指导思想。
3.3建立健全的技术支撑体系
全面、高效率的电力营销必须要有完善的技术支持系统运行。为此，近年来，电网公司建设统一的电力营销业务系统，信息系统，呼叫中心及客户服务管理系统，并及时对数据进行采集、分析、掌握用电需求的规律和发展需求，及时制定营销手段，这些具有管理、控制、查询、监督等功能的用电管理信息系统，必须融合用电咨询、日常营销和负荷变化等功能于一体，实施对电力市场营销过程的网络控制与管理，为电力营销提供完善的技术支持。
3.4拓展信息的广度和深度
拓展信息的广度和深度，为社会提供综合的信息服务。可以利用电力客户服务中心功能强、客户多的优势，有偿地为其他行业提供电话呼叫服务。既方便了客户咨询，又节省了其他行业在呼叫中心上的投资，还使电力客户服务中心创造了效益，到达三方满意。通过客户关系管理系统的实施，建立信用评级系统，根据客户付款、用电情况等表现决定客户信用等级。对高信用的客户，供电企业可以提供额外的优质服务。以达到区分客户，保留优质客户的作用。
3.5建立正确、有效的用户评价指标体系
主要包括客户价值评价指标体系、客户信用评价指标体系和客户满意度评价指标体系。
（1）客户价值评价指标体系。客户对企业的价值通常表现为：发展潜力，企业不仅要考虑客户当前的价值，而且还要考虑客户未来价值；信用，这一方面反映了客户在缴费上的态度；客户生命周期，这决定了对于该客户的获利时间长短；利润贡献，对企业的利润贡献大的客户就是有价值的客户，应该追求有价值的客户，放弃一部分没有价值的客户。
（2）客户信用评价指标体系。企业信用是企业偿债能力和偿债意愿的综合。信用评级在综合考虑企业的历史信用记录、偿债能力及偿债意愿的基础上对企业进行客观、公正的评价。建立这一指标体系可以借助以下几种方法：专家分析法、单变量模型、判别分析模型、决策树模型、数据挖掘技术及混合模型等方法。
（3）客户满意度评价指标体系。企业追求的是利益最大化，然而今日的企业经营，必须要在获得利益的同时，致力于赢得客户并打败竞争对手。对客户满意度的空前重视和管理，已经成为企业战略之核心。
4、客户关系管理的策略
4.1加强专业人员的培训
保证管理工作的高效。对于管理人员的培训包括普通人员和领导人员，对于领导要提高决策的正确合理性，提高营销中客户关系管理的理论知识，对于普通人员就是要提高专业技能素质和自身素质。
4.2把握客户关系管理的基本规律
要对客户的资料进行科学的整合，找出内在规律，对于客户关系的生命周期管理、客户价值分析以及客户服务管理的差异化都有深刻的探究，在基础上给营销策略的制定提高参考。
4.3强化服务
重视对客户的服务是电力企业营销中最基本的把握点，要根据客户价值的不同，制定与之相适应的服务项目，营销方式具有针对性。
5、结语
电力企业市场营销中，客户关系管理是较为重要的环节，对于客户关系的管理工作需要从多个方面进行系统化的分析，把握客户的价值和差异化，制定具有针对性的正确的影响手段，从而确保电力企业竞争力的提高，促进健康稳定发展。
参考文献：
[1]时宏，刘阳.电力市场营销过程中的客户关系管理分析[J].电子世界,2013,(24):188.
[2]赵恩兰.刍议电力市场营销过程中的客户关系管理[J].经营管理者,2014,(23):83.
论文作者:陈小球
论文发表刊物:《基层建设》2018年第4期
论文发表时间:2018/5/22
标签：客户论文; 电力企业论文; 客户关系论文; 客户关系管理论文; 企业论文; 指标体系论文; 电力论文; 《基层建设》2018年第4期论文;