基于BSC的高校图书馆绩效评价研究，本文主要内容关键词为：图书馆论文,高校论文,绩效评价论文,BSC论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
绩效评价理论和方法源于企业管理领域，是约束与激励组织运行与发展的重要手段和有效方式[1]。一般认为，绩效评价是指组织的利益相关者根据所收集的组织绩效信息做出的价值判断[2]。目前，绩效评价已经逐渐成为各类组织的普遍行为，其方法的应用已经逐步从赢利性组织向非赢利性组织发展。就高校图书馆而言，目前已有研究尝试利用各种评价方法对高校图书馆的运行状况进行评估，也提出了若干评估标准和技术方法，然而一个普遍的问题是较少关注图书馆的运行与大学整体发展战略之间的协同性[3]，缺乏对图书馆核心价值的考虑[4]。
事实上，高校图书馆作为信息资源的保障主体[3]，在大学师生的学习和科研过程中发挥着不可替代的作用，同时也是负担公益性社会文化功能的非赢利组织，如何对图书馆的运行状态和绩效产出进行评价，不仅仅对高校内特定部门的评价，而且是对图书馆功能是否得以充分发挥进行的系统考察[4]，因此，图书馆的评价问题就成为高校管理者和图书馆工作者长期关注的重点问题之一。值得注意的是，目前已在企业领域广泛应用的平衡记分卡(The Balanced Scorecard，BSC)技术作为一种“战略性绩效管理工具”，为系统评价高校图书馆的绩效提供了可能的途径。本文尝试针对高校特点，探索平衡记分卡在高校图书馆中的应用，为系统评价高校图书馆绩效、促进高校图书馆预定使命的实现提供方法参考。
1 高校图书馆绩效评价的现状与问题
1.1 图书馆绩效评价的基本类型
1998年，国际标准化组织(International Organization for Standardization，ISO)出版了“信息和文献工作——图书馆绩效指标（第1版）”，标志着绩效评估已成为图书馆管理工作的重要内容与环节。在图书馆的实际绩效评价活动中，按照评价对象划分，可以将绩效评价分为以下三类[1]：
(1)员工业绩评价：对员工进行考核是任何组织的基本工作，也是管理者进行人力资源决策的基础，一方面可以通过员工业绩实施奖惩，同时也可以明确员工技术和能力上的缺陷，确定其个人发展的目标[6]。实践中，高校图书馆通常以年终考核的方式对员工的业绩进行评价，即由每位员工将一年的工作状况写成“总结”，馆领导根据个人总结和平时印象写出评语，同时由同事投票选举出本年度的优秀员工。
(2)业务工作评价：国内对图书馆业务工作进行评价的典型代表是国家图书馆[5]，其绩效评估主要以图书馆的整体运行和工作状况作为内容，通过量化的测量标准和指标体系，全面评估图书馆投入和产出的基本情况，一定程度上是对图书馆日常管理工作和总体效用的测量。
(3)组织发展评价：网络的普及和竞争的加剧，需要从组织竞争战略和生存发展的角度评价组织的绩效，从而为各级组织实现预定目标、控制运行过程提供决策参考。因此，从理论上讲，绩效评价需要上升到组织战略层面，即从组织发展和外部竞争的角度来设计评价指标和方案，评估组织的战略实现程度，从而指导和协调组织的运行和长期发展。
需要指出的是，目前国内高校的绩效评估活动基本属于前两种类型，尚未有从组织发展战略角度对自身开展评价活动的案例。许多高校的图书馆立足于发展现状，尽可能的设计了“全方位、多角度”的指标体系，然而由于这些指标体系并没有和组织战略定位相结合，其绩效评价活动依然局限在“短期、业绩与工作”的范畴之内，并没有反映出一个组织的竞争力和战略实现程度。
1.2 高校图书馆绩效评价的主要缺陷
前文已经提到，目前高校图书馆的绩效评价实践主要集中在“员工业绩”和“业务工作”方面，侧重短期评价，对组织长期发展缺乏支撑，其缺陷至少体现在如下方面：
首先，指标项目过于繁琐。由于评估指标有时百余项，大量不可量化的内容被强制要求量化，加之内容庞大，实际上出现了数据失真、统计时效性不强的问题。
其次，忽视对发展性的评估。个性、特色、品牌应是图书馆最为宝贵的资源，也是图书馆最有价值的追求目标[7]。而目前评估标准的具体条款都是强调规范化、共性化的要求和一些具体指标，没有“特色性评估”和“发展性评估”的一席之地，量化评估标准很难准确反映个案的突出成果。
第三，财务指标的评价方式不合理。某些图书馆的绩效评估设置了财务指标，期望通过绩效评估，不断提升向社会输出的服务效益，然而现有的财务指标往往诱导图书馆管理者把主要精力用于扩大馆舍规模、更新现代化设备上面，重投入而轻产出，阻碍了高校图书馆功能的发挥和价值的实现。
2 平衡计分卡及其核心思想
1992年，卡普兰(Robert S.Kaplan)和诺顿(David P.Norton)在《哈佛商业评论》上发表了题为“平衡记分卡——良好的业绩评价体系”的文章，平衡记分卡(BSC)第一次出现在人们的视野之中。在这篇文章中，发明者主要为管理者提供了一个全面的框架，用于把企业的战略转化为一套系统的业绩评价指标，文章介绍了平衡计分卡的内容所包括的四个方面：财务面、顾客面、内部程序面、学习与成长面，侧重于战略是作者创建平衡计分卡的一个出发点。值得注意的是，平衡记分卡早期的重点实施对象是以盈利为目的的私人企业，但后来的研究发现其在用于改善政府企业或非营利性组织的管理体系方面发挥的作用更大，随着对平衡计分卡思想的研究的深入，对于政府、非营利组织的绩效评价也产生了积极的效果[8]。
平衡计分卡的核心思想是将组织的愿景、使命和发展战略与组织的业绩评价系统地联系起来，把组织的使命和战略转变为具体的目标和测评指标，以实现战略和绩效的有机结合。平衡计分卡以组织的战略为基础，并将各种衡量方法整合为一个有机的整体，它即包含了财务指标，又有顾客满意度、内部流程、学习和成长的业务指标（如图1所示）。这样就使组织能够一方面追踪财务结果，一方面密切关注能使组织提高能力并获得未来增长潜力的方面。
图1 企业组织平衡计分卡的基本原理
3 基于BSC的高校图书馆绩效评价体系构建
如前所述，合理评价图书馆的绩效一直是各方关注的重要问题，并提出了很多的解决思路与分析工具。但已有的方法更多侧重于图书馆自身的运行，对图书馆与高校整体战略系统之间的协同效应关注不足，而BSC方法所提出的理念是将组织战略与组织绩效评价进行融合，使得组织的运行为其战略实现提供切实的支持。尽管高校图书馆作为一种典型的非赢利组织有别于企业，但同样面临着其自身运作如何与其所依存整体之间的协调问题，使图书馆与高校整体保持战略的一致性同样尤其重要性。因此，将BSC的评价思路引入高校图书馆的评价中，不仅有其可行性，而且有利于“全面评估其运作绩效，有利于考察其运作对组织战略实现的保证程度”[3]。本文尝试根据BSC的基本思想，在充分吸收已有研究成果的基础上，构建基于BSC的高校图书馆绩效评价体系。参照BSC的核心理念和高校的具体情况，高校图书馆的平衡记分卡也由五部分组成，包括“愿景、使命和战略”、“读者服务”、“投入产出”、“内部业务流程”和“员工学习与成长”，如图2所示。
图2 高校图书馆的平衡记分卡
3.1 高校图书馆的使命和愿景
理论上讲，特定组织的使命和愿景是影响其生存和发展的利益相关各方共同决定的[9]，通过对高校图书馆的各利益相关者进行分析，可以对其使命和愿景进行描述，如表1所示。
虽然上述各利益相关者所追求的目标不同，但从中至少可以形成高校图书馆的三项基本战略议题，即“提高科技文献的保障能力”、“开展知识挖掘和情报研究”、“兼顾经济效益”，通过这三项基本战略议题的完成，不同利益相关者的需求均可以得到满足。另外，不同的图书馆均可以在此基础上，结合本机构的具体情况，设计相应的愿景和战略目标。
3.2 读者服务层面
顾客层面是平衡记分卡的重要组成部分，特别是对于非赢利部门，服务对象的满意度将成为最重要的绩效层面[8]。具体到高校图书馆而言，顾客即读者，主要指高校的教师和学生。高校图书馆的读者服务质量是其绩效最直接的反映，也是图书馆生存的基础。从读者服务的角度，可以设计出至少五项指标。
(1)基本服务：开馆时间、开架率、生均图书量、网上服务等。
(2)读者数量：经常使用图书馆的读者人数、新增读者数、读者覆盖率等。
(3)文献流通量：生均外借（下载）量、馆际互借和文献传递等。
(4)文献支持度：馆藏图书学科专业覆盖率、专业期刊相关学科覆盖率、相关学科代表性期刊的拥有率等。
(5)读者满意度：读者对服务设施、服务人员、服务方式的满意度等。
3.3 投入产出层面
对于BSC的“财务”层面而言，在这里无法完全适用，因为高校图书馆的经济效益不是其主要的目标，而是对高校教学与科研活动所需信息资源的保障[10]。在提供信息保障的过程中，既有财务性的投入效果指标，如图书经费、人工成本等，又有非财务性的产出效果指标，如图书利用率等。因此，将原有的“财务层面”调整为“投入产出层面”，具体至少包括指标如下：
(1)经费：馆舍与设备投资、日常运行费等。
(2)文献的加工量：加工周期、标准化程度、质量等。
(3)文献的维护：纸质文献典藏管理、其他载体文献管理、数据库维护与更新等。
(4)资源利用率：经费利用率、场所利用率、信息资源利用率等。
3.4 内部业务流程层面
内部业务涵盖了从文献资源采购、加工、典藏到流通的全部过程，也包括一些辅助性的行政管理、事务管理流程。BSC的内部业务视角就是衡量这些流程的效率和质量，评价其对组织战略的支持程度。具体而言可能包括如下指标[1]：
(1)文献采购持续时间：从订单到采购登录完成的持续时间，衡量采购的效率。
(2)文献采购质量控制：文献采购的质量指标。
(3)文献加工持续时间：从文献加工到典藏的持续时间，衡量加工的效率。
(4)文献加工质量控制：文献加工的质量指标。
(5)典藏文献完好率：藏文献的质量保证。
(6)典藏文献流通率：典藏文献的使用效率。
(7)事务处理效率指标：衡量经费、人事等各种事务处理效率。
3.5 学习与成长层面
作为使命导向型组织，图书馆等非营利组织要实现其重要的社会目标，很大程度上依赖于员工的技能、奉献和合作[11]。尽管员工学习与成长维度的目标和指标对于组织长期发展和战略实现非常重要，但由于通常被视为“软活”或“纯粹的管理费用[11]”而被忽视，BSC正是通过“学习与成长层面”反映图书馆的发展潜力和竞争力。具体而言，高校图书馆的“学习与成长”指标可能包括如下方面：
(1)学习机制：如在岗培训的常规化、对外交流的广泛性等。
(2)队伍建设：队伍建设规划对大学发展战略的支持度，人员素质的优化等。
(3)学术研究：学术成果，科研课题，学术组织成员等。
平衡记分卡(BSC)被誉为“75年来最具影响力的战略管理工具”[12]，在企业及公共部门的中获得了广泛的应用。以上，本文针对高校图书馆建立了BSC绩效评价体系，将短期与长期、财务与非财务指标进行协调，以期提高图书馆的绩效，使其更好地为师生服务，为高校的整体发展战略服务。
收稿日期：2010-02-10
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