西安市烟草零售商满意度测评及优化策略研究
薛少英
（榆林学院，陕西 榆林719000）
【摘 要】 烟草零售商是烟草专卖局与消费者间的重要纽带，担当着推广烟草品牌和引导消费者的重任，在烟草市场中占据核心地位。论文运用因子分析得到，电子结算、订货系统、配送服务和货源供应等方面的满意度较低，存在很大问题。最后提出优化策略加以改进。
【关键词】 烟草零售商；顾客满意度；优化策略
1 引言
2018年11月，西安启动“最严控烟令”。我国各地控烟热潮兴起，更严格的控烟措施日益趋紧，烟草产销量增速也在同步放慢。此外，受到健康意识的不断增强、卷烟礼品功能的淡化和提税顺价等多因素的长期影响，中国烟草行业的发展正受到越来越大的限制，迫切需要人们重视并采取措施切实提高烟草零售商的满意度。
2 问卷设计与数据处理
问卷以烟草零售商满意度为主题，内容包括问卷甄别，访问主体和背景信息，西安市烟草零售商共34597个，采用分层抽样，以实地访问为主、电话访问为辅的调查方法，抽取样本8611个，约占西安市烟草零售商总数的24.89%，实际收回有效问卷8600份，保证样本的代表性和可靠性。
《中国造纸学报》连续多年入选“中文核心期刊”“中国科技论文统计源期刊”“中国科学引文数据库来源期刊”“中国科学文献评价数据来源期刊”，入选“中国科协精品科技期刊工程第四期(2015—2017)项目”，并被Scopus、CA等国外著名的期刊索引收录。《中国造纸学报》为国内外公开发行刊物。
表1 KMO和Bartlett的检验
表2 指标得分表
3 西安市烟草零售商满意度因子分析
因子分析旨在从多个原有变量中综合提取出少数代表性因子，达到降维的目的[1]；其潜在要求原有变量间存在较强的相关关系。论文采用KMO和Bartlett的球形度检验。
由表1可知，Bartlett检验中Sig值0.000明显小于显著性水平；KMO值高达0.950，抽样效果非常好。
经SPSS分析，前四个因子的累积方差贡献率达70.949%，能解释原有变量的绝大部分信息。因此，综合提取前四个因子。
表2中每个指标满意度采用加权平均法计算，公式如下：
在大众0AM干式双离合变速器中，里程数较高的变速器容易在图11所示的分泵处产生泄压，即便是维修过阀体后，只要此处的油封没有更换，在车辆行驶到一定里程后变速器内油封便会出现老化变形，阀体输出的推动K1和K2离合器的油压会从此处泄漏，导致阀体对K1和K2离合器的控制失效。
式中，CSDxi代表第i个指标满意度，wji代表第i个指标第j因子权重，x¯i代表烟草临售商对第i个指标的满意度评分均值。
1、鸡蛋从外面打破的是食物，从里面打破的是生命。2、人生就像烙饼，得翻够了回合才能成熟。3、喝醉，从来就不是酒精的罪过，而是感情的度数太高。4、书到用时方恨少，肉遇减肥才嫌多。5、胖子的心里，要有多难瘦就有多难受。6、把漂亮当资本那是愚蠢，把漂亮当能源那是智慧。
4 结论
影响满意度的关键因素是烟草专卖局与烟草零售商间的服务管理水平和烟草电子系统，西安市烟草专卖局的客户维护和品牌形象，烟草货源供应与盈利及烟草专卖局行政人员的服务质量水平。总体来看，西安市烟草零售商的满意度不高。
西安市烟草零售商对烟草政务大厅业务办理与工作人员的满意度是8.479分，位列第一，应继续保持；电子结算选择银行自主性、安全性，配送卷烟品种、数量、喷码准确性，货源供应信息传递告知及时准确，发生卷烟残损或配送差错时退换货服务，订货系统操作性、稳定性和送货员送货及时性、周期性、服务态度的满意度较低，迫切需要西安市烟草专卖局采取改进措施。
【参考文献】
【1】皇泽鹏.张家界卷烟零售户满意度测评及其提升策略研究[D].湖南：中南大学,2010.
Research on the Satisfaction Evaluation and Optimizing Strategy of Tobacco Retailers in Xi'an City
XUE Shao-ying
(Yulin University,Yulin 719000,China)
【Abstract】 As an important link between tobacco monopoly administration and consumers,tobacco retailers play an important role in promoting tobacco brands and guiding consumers,and occupy a core position in the tobacco market.The paper uses factor analysis to find that the satisfaction of electronic settlement,ordering system,distribution service and supply of goods is low,there are great problems.Finally,the optimization strategyis put forward to improve this problem.
【Keywords】 tobacco retailers；customer satisfaction；optimizing strategy
【中图分类号】 F768.29
【文献标志码】 A
【文章编号】 1673-1069（2019）06-0113-02
【作者简介】 薛少英（1992-），女，山西吕梁人，助教，从事市场调查研究。