杭州浙医二院 310000
【摘 要】目的：探讨护理沟通技巧在输液护理过程中的作用分析。方法：回顾性总结15025 例我院门诊输液室患者相关资 料。结果：2014 年7 月～12 月本院门诊输液室发生护患纠纷引起有效投诉2 起。其中全年有效投诉10 例，患者不满意568 例， 其中患者因素（278 例，占48.9%）、护理人员因素（109 例，占19.2%）、护理管理因素（102 例，占18.0%）及其他因素（79 例， 占13.9%），在整改前后患者不满意数据结果差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：加强护理管理及监督，严格执行各项规章制 度，规范护理操作，不断提高自身业务素质，保持良好的心理状态，用恰当的沟通技巧，提高法律意识可从根本减少护患纠纷 的发生，提高护理质量。
【关键词】门诊输液室；护患纠纷；优质护理；护理管理
【中图分类号】R162.5+2【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2015）-05-145-01
门诊输液是门诊护理工作最常用的护理操作，门诊输液室 担负着各科门诊输液，由于接待患者数量巨大层次复杂多样， 因此分析护患纠纷原因，研究应对措施，在日常工作中就显得 尤为重要。但是随着整体护理理论的提出，医学模式的转变以 及人们生活水平和法律意识不断提高，患者对护理工作的要求 也越来越高。患者的自身权益一旦受到侵犯，护患矛盾就会发 生，为了探讨门诊静脉输液室护患纠纷原因并提出对策，笔者 回顾性总结15025 例相关资料，现将总结结果报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料 研究对象为2014 年1 月～12 月我院门诊输 液室患者共15025 例，其中包括男性7800 例和女性7225 例， 年龄范围为33 岁-77 岁，平均年龄为（61.65±15.8）岁，输 液时间范围为10min-160min，平均输液时间为（78.3±44.5） min，输液高峰时间为8：00～10：00，其中8：00～9：00 输 液人数最大，研究对象纳入标准：患者均知情并且同意配合本 研究进行的随访调研工作（包括调查问卷的填写等）。排除标 准：排除输液过程中出现严重不良反应患者，排除精神异常者 以及其他原因不能配合随访调研者。
1.2 研究方法 对这15025 份病例分别从患者因素、护理人 员、护理管理及其他四个方面因素进行回顾性调查，每位患者 输液完毕填写问卷调查表；收集2014 年1 月～6 月上半年7400 份调查表进行研究分析，门诊输液室进行性内部针对性整改 后，再次收集2014 年7 月～12 月下半年7625 份调查表进行 研究分析。
1.3 护理方法 一是对于临床上常见输液用具，例如输液 器、锁骨下静脉穿刺管、PICC 管、头皮静脉留置针、头皮针、 肝素帽、三通接头等。使用前必须检查输液用具的有效期及包 装的完整性。检查包装是否完整的方法：两手轻挤外包装袋， 如能鼓起，说明无漏气，则可使用；如不能鼓起，则说明外包 装可能有裂缝，用具可能已被污染，不可使用。二是药物因素， 药物从配制到输入患者体内，要经过多个环节，各个环节都要 严格进行无菌操作，避免污染药物。使用前要先检查药物的质 量，药液有无混浊、变质、沉淀，包装瓶有无裂缝，瓶口有无 松动。如发现异常，应考虑药液已被污染，不可使用。药液应 尽量现配现用，配制后放置时间不可过久，以免增加被污染的 机会。更换药液时，注意药物配伍禁忌。最后是预防导管堵塞， 定时正压封管或更换正压肝素帽。每日治疗结束后用生理盐水 20 ml 冲管，将残余药液全部冲入血管内，再用肝素钠盐水15 ml 封管，浓度为每ml 盐水含100U 肝素。应脉冲式封管， 当肝素封管液注入剩3 ml 时，边退针边推封管液，直至针头 退出。
1.4 观察指标 分别统计门诊输液室发生护患纠纷引起有 效投诉案例数以及整改前后有效投诉案例数及原因，最后通过 统计学方法进行比较分析。
1.5 统计学方法 选择spss20.0 统计学软件包进行统计学分 析，以P<0.05 为检验标准。
2 结果
2014 年1 月～6 月本院门诊输液室发生护患纠纷引起有效 投诉8 起，2014 年7 月～12 月本院门诊输液室发生护患纠纷 引起有效投诉2 起。其中全年有效投诉10 例，患者不满意568 例，其中患者因素（278 例，占48.9%）、护理人员因素（109 例，占19.2%）、护理管理因素（102 例，占18.0%）及其他因 素（79 例，占13.9%），在整改前后患者不满意数据结果差异 具有统计学意义（P<0.05），具体比较结果如下表1：
3 讨论
随着医疗手段的提高，医嘱给药的形式越来越多样化，但 静脉输液仍是最常用，最有效的给药途径，它具有给药迅速、 起效快等优点，但也具有风险较大、安全隐患较 大的缺点。 如不加强安全管理，会给病人造成不必要的痛苦和损失，甚至 引发医疗纠纷。因此，静脉输液过程中的每 环节都必须严格 管理，确保安全。据统计90%～95%的住院患者需要静脉输液 治疗，因此规范静脉输液操作，提高输液治疗护理质量，是保 证患者安全医疗的重要环节。转变护理服务理念，把追求社会 效益、维护群众利益、构建和谐护患关系放在首位，坚持以患 者利益为中心，建立相互尊重、理解、信任的新型护患关系。 护士必须强化服务意识，改善服务态度，提倡主动服务。实施 人性化的全程优质服务，结合整体护理，开展“以病人为中心、 以健康为中心”的护理服务模式。规范护士的服务语言及行为， 引导护士进行新的服务变革，以适应患者的实际需求。护士应 该学会换位思考，转变服务观念，做到急病人所急，想病人所 想，对患者既要有关心又要有耐心。操作时应细心，听取意见 应虚心，解决问题要妥当、高效，病情解释要科学，答复问题 要迅速。提高服务工作的全面性，变被动服务为主动服务。 护理管理者要有计划、有目标地结合单位需要组织护士业 务学习，反复训练专业技术操作，应引导输液护理工作人员熟 练掌握各种情况下静脉注射方法，并在操作中做到情绪稳定、 轻松，这样才能提高静脉穿刺的成功率，并在实际操作中应用 一些小技巧，做到一针见血，可避免增加患者的心理排斥和身 体痛苦，每日顺利地静脉穿刺可以使病人信任护理人员的技 术，有利于与患者沟通。最后，在保持输液环境的护理方面应 做到以下要求：室湿度适宜，病室整洁、安静舒适、无噪音、 无异味、周围绿化，空气流通但避免对流风，房间光线柔和， 床单整洁，使患者有舒适感。
参考文献：
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论文作者:赵迪
论文发表刊物:《中西医结合护理》2015年5月第5期供稿
论文发表时间:2015/12/10
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