四川省南充市中心医院 四川南充 637001
摘要：目的：总结血液透析中心发生不良事件引起纠纷的原因进行分析，并针对性的提出防范措施，降低护理纠纷的发生。方法：通过对我院近几年发生护理纠纷的原因结合血透室的专科特点进行分析，提出相应的整改措施，减少护理纠纷的发生率。结论：通过增强服务意识，提高服务质量，加强护患沟通，完善科室制度，提高工作人员的专业技能与素质，有效降低血透室护患纠纷的发生。
关键词：护患纠纷；原因；防范措施
随着医学模式不断优化，护理学科不断发展，患者需求逐步提高，法律意识逐渐增强【1】，护理纠纷呈不断上升趋势。血透室作为肾衰患者进行血液透析治疗的重要场所，其治疗的特殊性决定了一些护理纠纷产生可能，若不及时采取有力措施予以防范，必将给患者带来重大身心损害，甚至造成患者死亡。一旦纠纷发生，必会给医患双方的身心带来极大的创伤，也会影响医院生存与发展，所以，提高护理质量，加强安全管理是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。
1、临床资料
1.1 一般资料：2011年1月至2014年12月在我院透析中心，引起护理纠纷的有24例。按照医院要求对护理纠纷进行登记，对0级、1级事故引起纠纷的20例由科室护士长组织护士进行讨论分析，自行解决并做好记录；对4例2级、3级以上的事故引起纠纷的均进行登记上报，并记录不良事件的发生过程及处理结果。
1.2 方法：对24例不良事件引起纠纷的根据内容及级别进行分类，并且初步探明原因，对事件进行分析，找到解决方法，杜绝再次出现类似事件再次发生，有效降低血透室护患纠纷的发生。
2、引起护理纠纷的原因
2.1患者自我保护意识和法律意识增强。患者来到医院有更多的自主权，在诊疗过程中有知情同意权，对服务态度、价格、医疗效果、穿刺等方面的问题都会引起纠纷。
2.2护士法律意识淡漠，护理工作中一些看起来不起眼的小问题都隐含了法律问题，护士对护理行为缺乏足够认识，工作中侵犯了病人的权利，就可能引发纠纷。
2.3 由于护理技能欠缺、技术水平不高，工作责任心不强，观察不到位，工作态度不严谨，不了解不熟悉新的仪器、设备特殊性能，导致患者失去最佳治疗时机或额外增加患者痛苦，引起患者及家属不满而发生的纠纷。
2.4护患之间缺乏沟通，护患沟通是建立良好护患关系的桥梁，可以使患者得以安慰，还可以收集患者信息，为诊断治疗提供参考。若护士缺乏沟通，忽视患者心理，易引起纠纷。
2.5 患者期望值过高。一些患者及家属对医院抱着过高的期望和对医疗高风险不认识，对治疗护理过程不理解，认为到了医院就会治好疾病。还有个别的患者和家属出于种种原因来制造医疗护理纠纷。
3、引起护理纠纷的防范措施
3.1 学法、知法、懂法、用法：加强法律知识学习，树立安全防范意识。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆科室每月组织护士学习有关法律、法规及医院有关规章制度，并通过法律、法规的知识答题、典型案例的分析等强化和巩固每位护理人员法律意识、纠纷意识、举证责任意识和自我保护意识。使护士在实际工作中懂法、守法，谨言慎行，自觉提高自身修养，注重自我防护，掌握或了解患者和我们各自的权利与义务，增强防范纠纷意识和能力，会用法律武器维护我们自身的权益，避免护理纠纷发生。
3.2 夯实基础，胸有成竹：组织护士学习业务知识，训练提高专业技能，做到技术精湛，精益求精。要求护士在执行任何操作过程中严格执行技术操作规程，严格无菌技术操作规范，对病人的血管条件 进行评估，避免反复穿刺，防止血肿、出血。针对专业发展，学习新技术，新的护理方法及护理理念。熟练掌握各种仪器设备的使用方法，及时处理机器故障。掌握常见突发事件的应急预案及处理流程，如管路滑脱、血液透析器破膜、异常脱水及透析常见并发症的处理。
3.3 按照规范办事，原则问题不犯错：科室成立质控小组，加强护理质量控制检查工作，护理质控小组由主任、护士长和3名高年资护士组成。对护理规章制度落实情况定期或不定期的检查，并将结果及时汇总分析，发现问题及时进行分析、整改、反馈。并制定完善和切实贯彻执行各项规章制度和护理技术操作规程，不断调整和简化服务流程，杜绝护理安全问题发生。
3.4重视沟通，学会沟通技巧及换位思考：当前临床上26.9%~70%的护患纠纷都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍引起的[2]。因此，在临床护理工作中，加强护患沟通，努力做到“四心”：爱心、热心、细心、耐心；“三问”：问好、问病情、问需要；“二微笑”：微笑服务，微笑接待；“一尊重”：尊重患者各项权利。严格规范护理人员行为，站在患者的角度，为患者着想，处处理解、关心患者。在进行各种治疗护理工作前，要认真履行告知义务，维护患者的知情权、同意权、隐私权[3]。对患者或家属的疑问，耐心细致解释，及时解决，营造温馨舒适的环境。从根本上改变服务态度，理解、尊重患者及家属，使患者有安全感、信任感。
3.5 加强语言的修养：医生与护士、护士与护士应团结协作，同志之间应友爱，互相鼓励，不搞无原则纠纷，更不应在患者面前互相指责、贬低、降低威信，以免造成患者对某位医生或护士的不信任，损坏个人和医院的形象。
3.6妥善处理医疗护理纠纷：正确对待和认真处理好患者的投诉，耐心地与患者接触和沟通，尽可能满足患方的合理要求。妥善保管好病案文书等证据资料，实事求是地查明真相，找出问题，分析责任，属于医方的，医院要勇于承担责任，以维护患者及家属的合法权益；属于患方无理要求的，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益。指导护士避免与患者及家属发生正面冲突，遇有冲突要请求领导或其他有威望人员帮助解决。
4、小结
护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是护士的天职。护士不仅要有良好的服务态度、高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论、精湛的护理技术、良好的沟通能力以及丰富的心理、社会文化知识，才能为病人提过高质量的护理服务，才能真正赢得同行及病人的信任和尊重，避免或减少护患纠纷的发生。
参考文献：
【1】赵爱玲，张伟勤，王健萍 护理工作中潜在的法律问题及对策【J】西部医学2005.1.（17：95-96。
【2】许晓斌，赵晓勤。运用法律武器正确处理一起医疗纠纷的体会，中国医院管理，1999，19（5）：280。
【3】徐又佳，包土尧，医疗法学在医务人员再教育中的地位.中国医院管理，1997，17（10）：50
论文作者:潘红（通讯作者）谢琼,刘铮,杜雪梅
论文发表刊物:《健康世界》2015年10期供稿
论文发表时间:2016/1/20
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