四川省宜宾市第二人民医院 成果 644000
摘要 目的：分析评价流程管理应用于优化门诊导医服务当中的应用价值。方法：以我院外科门诊为研究场地，以该门诊接收患者为研究对象，进行为期3个月的门诊导医服务评价研究。以奇数天患者为对照组，偶数天患者为研究组，每天选取30例患者进行研究。对照组采用一般管理方法，研究组实施流程管理。研究结束后对患者进行门诊导医服务调查评价，总结流程管理对优化门诊导医服务的价值和影响。结果：研究组问卷调查导医服务满意度为93.08%，显著高于对照组的74.09%，P＜0.05。结论：流程管理可以有效优化门诊导医的服务质量，提高门诊就诊患者满意度。
关键词 流程管理；门诊导医；价值评价
门诊导医是医院和患者接触的第一窗口，导医的服务质量如何直接影响患者的就医感受[1]。但我院门诊往往患者量较大，导医服务难免有疏漏之处，可能造成医患之间的误解。如何提高门诊导医的服务质量，一直是门诊管理者的重点工作。流程管理是一种以规范化的、构造一端到一端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法[2]。将其应用于门诊导医中，也是符合医院现代化信息发展要求的。本文将重点探究其在门诊导医中的应用价值。
1.资料和方法
1.1一般资料
以我院外科门诊为研究场地，以本门诊2016年12月至2017年2月接收的患者450例门诊患者为研究对象，进行为期3个月的门诊导医服务评价研究。以奇数天患者为对照组，共220例，偶数天患者为研究组，共230例。对照组采用一般管理方法，研究组实施流程管理。研究结束后对患者进行门诊导医服务调查评价，总结流程管理对优化门诊导医服务的价值和影响。
1.2实验方法
对照组：常规导医服务包括：主动询问患者需求，对待患者态度要和蔼亲切。对其进行耐心的引导，对患者的问题给予正确解答。
研究组：流程管理导医服务：首先，建立科学合理的本院门诊导医流程，由门诊管理者制定本流程，并与门诊导医进行流程讨论和完善，规范导医流程。其次，对将参加本次研究的导医人员进行流程管理培训，指导导医进行流程管理活动实施。对不同情况的患者，如何正确分诊、指导就医流程，要做到清晰明确。对门诊突发情况，要能采取果断措施正确处理。最后，严格按照流程管理对患者进行导诊，权责明确。对流程管理执行过程中浮现的新问题及时改正、解决。
1.3评价指标
于患者就诊结束后对其进行就诊满意度调查，对其进行门诊导医的服务质量满意度调查，调查分为满意、较满意、不满意三个级别。
1.4统计方法
使用SPSS20.0统计软件对数据进行分析处理，计数资料采用χ2检验，以百分比（%）表示，计量资料采用t检验，以均数±标准差（x±s）表示，等级资料采用秩和检验。设定α＝0.05为检验水准，P＜0.05为差异具有统计学意义。
2.结果
2.1研究组问卷调查导医服务满意度为93.08%，显著高于对照组的74.09%，P＜0.05。说明流程管理可以显著提高门诊导医的服务质量，进而提高患者的满意度。详见表1。
表1.两组患者门诊导医满意度对比[n(%)]
3.讨论
门诊导医的服务质量关系到患者就诊对医院的第一印象，也影响着本院的整体服务质量。目前，很多医院门诊科室分科较细化，患者对自己该去哪儿就诊较为迷茫；或患者对院内布局不熟悉，对药房、检查室等位置较难确定[3]。此时，就体现出门诊导医的重要作用。导医服务要求耐心、高效、准确，门诊导医管理方法也是值得深入研究的。
流程管理是在现代医学模式下发展起来的，是由一组相互依赖的业务流程出发，进而提高服务质量的方法。医院门诊流程管理是在以患者为中心的基础上，根据患者就诊需求，从患者需要和满足患者需要的角度来制定管理流程和进行门诊管理。将其应用于门诊导医管理中，可以大大提高门诊导医的服务质量，同时，给患者带来方便和快捷[4-5]。
本次研究，针对我院门诊导医，进行的常规导诊和流程管理导诊对比分析，结果显示，采用流程管理的研究组问卷调查导医服务满意度为93.08%，显著高于对照组的74.09%，P＜0.05。这说明流程管理可以显著提高门诊导医的服务质量，进而提高患者的满意度。笔者认为，流程管理能够实现门诊导诊的规范化导诊，坚持以患者为本的原则，以患者需求为中心，为其提供更优质的导诊服务，帮助患者解决实际问题。但研究中，我们也发现，在制定流程管理时，有些步骤在实际工作中难以实施，故实行过程中应逐渐改善流程，并加以完善，使整个流程符合院内工作实际。同时，注意服务绩效评价，给导医以认可和激励。
综上所述，流程管理在优化门诊导医服务质量当中起着重要作用，可以显著提高门诊就医患者的服务满意度，提高院内形象，改善医患关系。但在流程制定过程中，要注意符合单位实际，并在实施过程中加以完善，逐渐探索流程管理的新方法。
参考文献
[1]徐新,许红雁,金新政，等.医院业务流程管理的实施原则与程序[J].中国卫生事业管理，2012，28(2):96-97.
[2]张礼，李敏，钮骏,等.医院门诊患者满意度评价模型构建及实证研究[J].中国卫生资源,2016,19(6):485-487.
[3]刘永军，艾育华，李文源.流程管理在医院移动医疗中的应用探讨[J].中国卫生事业管理,2015,31(4):259-261.
[4]熊淑君.大型综合医院门诊导诊中心开展“优质护理服务示范工程”的效果评价[J].现代医药卫生2013,29(4):630-631.
[5]刘秀红.细节服务在门诊导诊工作中的应用效果评价[J].中国继续医学教育，2016,8（31）：224-226.
论文作者:成果
论文发表刊物:《中国医学人文》2017年第12期
论文发表时间:2018/3/5
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