关于产品质量的内涵、特性及指标体系研究，本文主要内容关键词为：指标体系论文,性及论文,内涵论文,产品质量论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
〔中图分类号〕F273.2 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1000-7326(2001)10-0044-05 一、产品质量的内涵
1.产品质量概念的历史考察
产品从产生、发展到今天，从原始社会、奴隶社会、封建社会、资本主义社会到社会主义 社会以及将来的共产主义社会，无时无刻不在发展变化，而产品的变化必然带来产品质量的 更新和发展。随着社会经济形态从农业社会向工业社会、信息社会及知识经济时代的发展， 相当多的产品也开始了从实体产品、有形产品向无形产品的转变过程，而且，随着生产力和 科学技术的日新月异，这种转变的速度也日益加快。这说明产品质量是不断发展变化的动态 概念。
首先，我国理论界关于产品质量的定义。产品质量是与产品数量相对应的一个概念，有的 国家或地区把它称为产品品质，国内学者也有持此观点的，但绝大多数人认为，两者意思相 同，因而笔者也沿用此说。国内对产品质量的认识经历了一个从浅到深、从封闭到开放、从 被动到主动的过程。最初只是主观的笼统概念：产品质量就是产品的好坏。而判断产品质量 的好坏则以符不符合设计要求为标准。这个概念在很长的时间里，统治着许多人的思想，指 导着产品的生产，规定着产品的流通、分配，也影响着产品的消费过程，几乎成为整个经济 活动和人们日常生活中的一个不可逾越的常规。生产的发展和时间的推移，使人们逐渐认识 到这一概念既带有主观性又带有表面性。于是又把产品质量表述为“产品质量是指产品适合 于规定的用途，能满足社会和用户一定需要的特性。”（注：于光远主编《经济学大辞典》，上海辞书出版社1992年12月第1版，第842页。
）随着我国对外开放和社会主义市场 经济的发展，企业的经营方式也开始了由生产型向生产经营型、由内向型向外向型的转变， 面对国内、国际两个市场的竞争，必然对产品质量提出更多更高的要求，客观上促进了对产 品质量的理论研究。企业界和理论界的有识之士意识到要在竞争中取胜，最根本的手段之一 是靠产品质量。质量工程学对产品质量下的定义是“质量就是产品出厂后给社会带来的损失 ，但是不包括由产品功能本身带来的损失。”质量好，社会损失小；质量差，社会损失大。 这个定义将质量和经济性密切结合起来，可以说从一个侧面充实和丰富了国家标准质量定义 的内容，并可对质量做经济上的评价，即质量=功能波动的损失+使用成本+弊害项目的 损失。在吸收和借鉴国外发达国家产品质量概念的基础上，蒲伦昌认为产品质量是产品适合 社会和人们需要所具备的特性。包括产品的结构、性能、精度、纯度、机械、物理性能以及 化学成分等在内的质量特性；还包括产品的外观、形状、质感、色泽和气味等外部质量特性 。这一概念的进步意义在于它把产品质量与需要相联系，为企业制定符合市场需求的生产经 营战略和规划提供了理论前提。
马克思在论述产品概念时曾经说过：“产品不同于单纯的自然现象。它在消费中才证实自 己是产品，才成为产品。”(注：《马克思恩格斯选集》第2卷，人民出版社1972年5月版，第94页。
)显然这个定义是十分科学的，特别是在市场经济条件下，产品 只有在销售和消费过程中才能实现它的使用价值和价值。据此，宋力刚把产品质量定义为： 产品质量即产品的适用性，包括产品的性能、寿命、可靠性、安全性和经济性。李震言把产 品的适用性解释为产品符合消费者使用的性质和程度，并且这种适用性还应具有广泛性的特 点。这样对产品质量概念的认识，就从单纯注重生产领域转向了注重生产和消费领域的多个 环节，同以前有了质的区别。即不仅是加工制造质量，而且包括设计质量和实际使用特性在 内的符合使用要求的质量。有些学者从营销学的角度对产品质量作了新的诠释，魏贤君认为 对产品质量的理解应建立在产品整体概念的基础上，产品质量的概念应是产品的核心、形体 和附加利益的整体质量，而不能仅是产品的性能、寿命、安全等几项技术方面的质量。蔡新 春认为对产品质量整体性的理解应大致包括以下几点：产品质量是内在质量与外在质量的统 一；是实体产品质量与延伸产品质量的统一；是个别产品质量与全部产品质量的统一。这一 概念克服了传统产品质量以生产为中心的弊端转而把消费者需求作为产品质量的中心，适应 了市场经济的要求。有的学者还从经济学角度把产品的质量分为自然的质量和效用的质量。 自然的质量是效用的质量的“物质载体”，但是，效用的质量不但取决于自然的质量，更主 要决定于需求。所以，从根本上说，效用的质量就是需求的质量，由于需求是不断增长的， 并且在质上是无限的，因而，人们对产品效用的需求是无限的。所以，要不断获得良好的经 济效益，就要懂得产品的质量是指效用，是指能不能满足需求，还要懂得需求的质量是“不 断增长的”，需求的质量的变化是“无限的”，因而要不断提高产品的效用。
其次，发达国家的产品质量定义。世界发达国家对产品质量所下的定义，以目前国际通用 的国际质量标准ISO8402中的定义最具有代表性和权威性，它对产品所下的定义是：活动或 过程的结果。并据此把产品分为四类：(1)硬件。它是指具有不同形状的、可分离的产品， 一般由制造的、构造的或装配的零件、部件或组合件所组成。(2)流程性材料。它是指将原 材料转化成某种预定状态而形成的有形产品。它的状态可以是液体、气体，也可以是固体。 (3)软件。由信息、指令、概念或程序组成的一种有智力成分的创造物。软件包括：电子计 算机程序、程序文件、设计图纸、书写的或其它手段记录的信息、指南、概念和数据。(4) 服务。为了满足顾客的需要，在供方和顾客接触之间的活动和供方内部活动所产生的结果。 总结以上所说，产品质量就是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。”(注：陈小明编著《ISO9000知识问答》，广东经济出版社1999年3月第1版，第319页。
2.产品质量的经济学内涵
产品质量是一个综合性概念，是指产品能使人们需要满意的属性。这一概念的经济学内涵 及实质可从以下几方面来理解：
首先，产品质量是整体性的概念。在市场经济条件下，产品质量的内涵已远远越出产品本 身所具有的使用价值，是一个整体性的概念。它涉及到战略、质量、价格、成本、生产率、 服务、人力资源、能源和文化、法制、科技、政治体制、环境等因素；与产品的设计、生产 制造、销售、消费、报废、再设计、改进等环节息息相关。它表现出产品质量是内在质量与 外在质量的统一。产品的内在质量包括产品提供给顾客的利益、效用即使用价值，可表现为 产品的功能、用途、特性等。产品的外在质量包括产品的包装、外观、造型、厂牌商标、设 计特点等，是产品内在的质量的表现形式。实体产品质量是产品的内在质量，延伸产品质量 是指脱离实体产品而存在的提供给顾客的一系列附加利益，包括产品的维修、保证、运送、 零配件供应等，即所有的产品售后服务活动。
其次，产品质量高低具有相对性。传统产品质量观念认为，产品质量越高越畅销，“质量 第一”就是生产高质量的产品。这种观点以偏概全、以一般代替特殊，而不去分析市场，结 果可能会造成所谓“高质量产品”的积压。如前所述，产品只有在消费过程中才最终成为产 品，生产产品的目的是满足人类生产和生活的需要，所以，产品质量的高低必须以消费者的 需求为参照系，相对于消费者需求而言，不论是质量过剩还是质量不足，都会影响需求导致 供求矛盾的失衡进而影响经济效益。从消费者的主观愿望看，他们对产品质量的需求是无限 的，当然是越高越好，但是从他们有支付能力的需求看又是有限的。由于不同国家和地区， 消费者的社会地位、经济收入、消费习惯和购买力不同，对产品质量的要求也不同，加上市 场的瞬息万变也决定了产品质量标准的高低变化。
最后，产品质量应以消费者（用户）满意为最高标准。产品质量相对性概念的建立，实质是 要 以消费者满意为最高标准，也就是说产品质量的高低应由消费者评价和决定。在市场经济条 件下，企业能否生存和壮大的基础是它能否持续取得良好的经济效益。企业要实现这一目标 ，客观上需要自己的产品能被消费者购买。消费者凭借市场机制，通过“货币选票”来反映 对产品的满意程度，可以决定生产什么，生产多少，定什么价格。所以，“消费者是上帝” 、“用户第一”就成了企业的共识。因此，企业作为产品的供给者，它所提供的产品或服务 质量的好坏，标准只能是由消费者（用户）来作出评判才具有现实意义。从这个角度说，消费 者满意就成为判断产品质量好坏的最高标准。
二、产品质量的特性
对产品质量特性的概括，除普遍接受的适用性、安全性、可靠性、经济性、有效性等特性 之外，产品质量还具备以下重要的特性：
1.环保性。是指产品在生产、销售、使用甚至报废时对环境不会造成任何危害。产品质量 的环保性主要有两个方面的含义：一是要有利于环境保护，即产品的生产、包装、运输、使 用、报废都不会对生态环境造成危害；二是要有利于资源的合理利用，节约资源。总之，就 是产品不会对环境造成破坏。
2.整体性。随着产品概念内涵和外延的不断扩大，产品质量整体性的特征也日益明显。传 统的观点认为，构成一次性产品的原材料单一、质地均匀不能截然分开，只有耐用产品构造 复杂，由多种元器件组成，其质量才具整体性的特性。其实，产品发展到今天，从内到外都 不 断延伸，从肉眼看到的各种零部件、元器件到肉眼看不到的分子、原子、电子、质子、 离子一直到现在的纳米技术中的更小微粒都会影响到产品质量，而产品的外观、包装、运输 、服务乃至消费和报废等各个环节都对产品质量高低造成影响，产品质量的整体性特性正是 适应了这种变化。
3.动态性。是指产品质量随着生产力发展变化而变化的特性。从根本上说，产品质量的高 低是由生产力水平，即一定的生产条件决定的。因而，一种产品质量高低是相对于一定经济 时代而言的，生产力提高了，产品质量相应会提高；另一方面，对产品质量的评判还取决于 消费者的满意程度，因为，产品只有在消费过程中才真正成为产品，产品的结构、性能、外 观等质量会朝着消费者更满意的方向发展。这就是产品质量的动态性特性。
4.层次性。产品质量的层次性是由产品供求双方决定的。产品是满足人类生产和生活需要 的，众所周知，人类需求不但具有多样性，而且在质量需求上具有层次性。而从供给角度看 ，生产力水平的多层次也决定了会生产出不同层次质量的产品。产品质量的层次性正好符合 了 消费者不同层次的满意程度。
三、产品质量的指标体系
产品质量指标是反映产品质量状况和质量工作水平的各种指标的总称。通常分为两类：一 类是反映产品本身质量的指标，是由合格品本身的内在质量和外观质量决定的，如工业产品 可以用功率大小、精度高低、表面装饰、化学成分等产品的技术指标来表示，也可根据产品 质量所达到的物理、化学性能的程度划分，用产品等级率等指标来表示；另一类是反映产品 生 产过程中工作质量的指标，如产品合格率、返修率、废品率等，一般只反映企业的管理工作 、技 术工作和组织工作对达到和提高产品质量标准的保证程度。现阶段符合我国实际的指标主 要应包括以下几个：
1.产品合格率
即合格产品产量占全部制品产量的比重，是反映生产过程工作质量和产品质量总体水平的 主要指标。用公式表示即：
合格产品量
产品合格率＝──────×100%
全部制品产量
2.产品质量等级品率(G)
是指报告期加权等级品产值之和（即加权优等品产值、加权一等品产值与加权合格品产值之 和）与同期等级品总产值（优等品产值、一等品产值与合格品产值之和）之比。计算公式为：
a[,1]P[,1]＋a[,2]P[,2]＋a[,3]P[,3]
G＝──────────────────×100%
P
式中：P[,1]、P[,2]、P[,3]分别为报告期的优等品产值、一等品产值和合格品产值（万元， 不变价）；a[,1]、a[,2]、a[,3]、分别为优等品、一等品和合格品的加权系数。为了进行横向 比较，全国暂定为：a[,1]＝1.5，a[,2]＝1.0，a[,3]＝0.5；P为报告期工业总产值（在全部行业未 完成产品质量分等工作之前，使用分等产品总产值，万元，不变价）。
该指标是产品实物质量水平、产品质量标准水平、产品质量技术水平和企业保证能力的综 合反映。统计产品质量等级品率有利于企业的技术进步、管理进步及采用国际先进标准组织 生产的步伐。同时，也有利于资源的优化配置，合理使用原材料，正确引导企业提高产品质 量的档次和水平。该指标在行业、地区和企业之间具有横向和纵向的可比性，能够反映出国 家产品质量的水平及变化情况。
3.质量损失率(F)
是指报告期内部损失成本与外部损失成本之和与企业总产值之比。计算公式为：
C[,i]＋C[,e]
F＝─────── ×100%
P[,c]
式中：F为报告期的质量损失率；C[,i]为报告期外部损失成本（万元，现行价）；C[,e]为报 告期内部损失成本（万元，现行价）；P[,c]为报告期工业总产值（万元，现行价）。
有关质量损失率的统计按国家标准GB/T13341《质量损失率的确定及核算方法》进行。
该指标是反映质量经济性的指标，从经济角度评价质量管理职能的有效性和企业消耗资源 的实际状况。在企业中，质量损失率的统计工作与开展降低不良品损失活动是密切相关的， 它对促使企业不断提高产品质量和经济效益具有重要的意义。 4.产品销售率(S)
是指报告期销售产值与同期企业总产值之比。计算公式为：
I
S＝─────×100%
P[,c]
式中：S为工业产品销售率；I为报告期工业销售产值（万元，现行价）；P[,c]为报告期工业总 产值（万元，现行价）。
该指标反映产品生产已实现销售的程度。通过统计产品的销售率，可以获得市场对产品的 需求情况和用户对质量的反馈信息。它有利于促进企业生产适销对路的产品，以满足市场和 用户的需要。
5.新产品产值率(N)
是指报告期新产品产值（万元，不变价）与报告期企业总产值（万元，不变价）之比。计算公 式为：
P[,n]
N＝────×100%
P
式中：N为新产品产值率：P[,n]为报告期新产品产值（万元，不变价）；P为报告期工业总产值 （万元，不变价）。
该指标反映新产品在整个产品中所占比例，为产品更新换代和发展新品种提供信息。
6.用户满意度和用户满意度指数(CSI)
是从消费领域测量产品质量的崭新指标。是指用户接受产品或服务的实际感受与其期望值 比较的实际程度。相对于技术指标来说，该指标具有全面性、可比性、准确性，可以在较大 范围内反映产品的质量状况，比如行业、产业乃至全国产品的质量状况。在市场经济条件下 ，以用户满意度来衡量产品或服务质量的好坏是最客观、最权威的，通过该项指标企业就可 以判断产品质量的优劣，找出需要改进的地方。目前用户满意度已成为国外企业非常重视的 指标，美国波多里奇国家质量奖，欧洲、澳洲质量奖均把用户满意度列入对企业经营业绩的 主要评定内容。尽管客观评估用户满意度是一件十分复杂的工作，但既然已引入了“度”的 概念，就可以对同类产品或服务作纵向时间和横向空间上的比较。其计算公式为：
用户实际感受值
用户满意度＝────────
用户期望值
与用户满意度相对应的一个指标是用户满意度指数。它是一种加权平均指数，是在企业用 户满意度指数的基础上利用计量经济学模型计算出行业用户满意度指数，再用行业用户满意 度指数计算出产业用户满意度指数，由产业用户满意度指数计算出全国用户满意度指数。不 同层次的用户满意度指数反映了不同范围的用户满意状态，也为社会了解、监督各行业质量 状况，评价全社会质量状况提供了较为准确有效的指标。目前，瑞典、德国、美国和我国台
湾地区已采用用户满意度指数。