南通市中医院 江苏 南通 226000
【摘要】 目的：研究提高本院门诊导医服务质量对患者满意度的影响。方法：2017年1月份~2017年12月份，本院未提高门诊导医服务质量前，随机抽取100例患者发放问卷，为对照组，2018年1月份~2018年12月份，我院提高门诊导医服务质量后，随机抽取100例患者发放问卷，为观察组，对比两组患者的满意度情况。结果：观察组患者的满意度明显高于对照组患者，差异明显，具有统计学意义（P＜0.05）。结论：提高门诊导医服务质量，是提高门诊患者满意度的有效途径之一。
【关键词】门诊导医服务质量；患者满意度；影响
门诊是医院的重要窗口之一，是患者入院进行咨询，治疗的第一场所，门诊导医护士是患者来到医院后最先接触到的工作人员，门诊导医护士服务质量与患者的医疗消费决策息息相关[1]。本院自2017年8月份开始对护理人员进行相关培训，对导医服务质量进行管理，取得了较好的效果，并进行了以下分析：
1 资料与方法
1.1一般资料
2017年1月份~2017年12月份，本院未提高门诊导医服务质量前，随机抽取100例患者发放问卷，为对照组，2018年1月份~2018年12月份，我院提高门诊导医服务质量后，随机抽取100例患者发放问卷，为观察组。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆对照组患者男68例，女32例，年龄分布18~59岁，平均年龄（38.52±29.15），观察组患者男64例，女36例，年龄分布19~62岁，平均年龄（40.53±21.57）岁。导医护士13名，均为女性，年龄分布23~37岁，平均年龄（30.17±7.39）岁，导医护士、两组患者一般资料无明显差异，具有可比性（P＞0.05）。
1.2方法
对本院门诊导医服务质量进行管理前，进行常规管理，进行管理后，定制一系列应对措施，具体方式如下：
①定期对导医护士进行专业知识培训，并编制培训手册，来提高对导医护士的培训效果，培养以患者为中心的服务理念，从被动为患者服务，转变到主动为患者服务，增强护士的服务意识。除此之外，还要对护士的专业技能进行提升，使护士可以有效面对门诊患者意外情况的发生问题，对于患者应做好主动迎接，对患者提出的相关问题应采用通俗易懂的话语进行解答，对于行动不便的患者，应陪同患者全程就诊，并为患者提供免费轮椅。
②为患者提供便民服务，如免费提供卫生纸，热水等设施，将护士的服务工作进行完善，为患者提供整洁的候诊环境，提高患者在候诊过程中的舒适度，以将患者的满意度进行有效提升。对于患者提出的意见及反应出的问题，应及时向门诊部进行反馈，将服务质量不断改进。
1.3 疗效标准
采用我院自制患者满意度问卷，满分10分，8~10分为非常满意，6~8分为较满意，6分以下为不满意，护理人员将问卷下发至患者手中，对比两组患者的总满意率（非常满意+较满意/总例数*100%）。
1.4 统计学方法
将数据纳入SPSS21.0软件中分析，率计数资料采用χ2检验，并以率（%）表示，（P<0.05）为差异显著，有统计学意义。
2 结果
经对比，观察组患者非常满意89例，较满意6例，不满意5例，总满意率为95%，对照组患者非常满意64例，较满意14例，不满意22例，总满意率为78%，观察组患者的总满意率明显高于对照组患者，（x²=12.374，P=0.001），差异明显（P＜0.05）。
3.讨论
在医院的众多科室中，门诊对外窗口代表了医院的整体，患者进入医院后，最先接触的便是导诊护士。导诊护士的服务水平与医院整体护理水平息息相关，提升导医护士的综合素质及对门诊导诊的流程进行管理，可有效使医院获得良好的信誉，为日后医院的发展，奠定丰厚的基础[2-3]。针对门诊导医服务，在没有进行管理前，没有完善的便民服务，患者挂号完毕之后，缺乏导医护士指引，造成挂号秩序混乱及不必要的繁琐，部分患者行动不便，导医护士没有给予相应的帮助，导致患者的满意度普遍不高。
自本院2018年1月份对护理人员进行相关培训，对导医服务质量进行管理后，研究表明，观察组患者的满意度明显高于未进行管理之前的对照组患者，差异明显，具有统计学意义（P＜0.05）。通过对护士的综合培训，对导医服务质量进行管理，对导医流程进行整改，使工作简化，充分体现了人性化服务，对维护患者的权益有着重要的意义，提升了患者总体的满意度。
综上所述，导医服务可直接反应医院整体的综合管理、服务能力，经过对导医护士进行培训，管理导医服务质量，有效提升了患者的总体满意度，有效提升了医院的整体形象，对医院日后的发展，有着重要意义。
参考文献：
[1]宗瑾瑜. 探讨提高门诊导医服务质量对就医患者满意度的影响[J]. 大家健康旬刊, 2017, 11(1):293-294.
[2]门诊患者满意度调查及影响因素分析[J]. 现代医药卫生, 2017, 33(5):784-786.
[3]田坤艳. 医院门诊新型导医分诊服务模式应用体会[J]. 中国卫生产业, 2018, 15(6):89-90.
论文作者:任秋婷
论文发表刊物:《中国医学人文》2019年第03期
论文发表时间:2019/5/15
标签：患者论文; 导医论文; 门诊论文; 服务质量论文; 护士论文; 满意度论文; 满意论文; 《中国医学人文》2019年第03期论文;